Początki call center w Polsce

Słuchasz podcastu Klientomania. Odcinek 121. Przed mikrofonem Maciej Buś. Witaj w rozmowach na słuchawkach. Aby poznać dzisiejszego gościa wciśnij 1. Wszystko, co musisz wiedzieć o naszym gościu, a boisz się zapytać. Imię i nazwisko. Kinga Nowakowska. Firma. Kiedyś przez długie lata call center Poland, pierwsze call center outsourcingowe w Polsce.

Dzisiaj Capital Park, zupełnie inna branża, branża nieruchomościowa, ale po call center Poland też różne inne przedsięwzięcia, między innymi biobazar, między innymi W ogóle takie inwestycje w startupy, ale też Black Swan Fund, czyli fundusz inwestujący w startupy kobiece. Dzisiaj, jeżeli chodzi o Capital Park, to jestem członkiem zarządu. To jest spółka notowana na giełdzie, giełdzie papierów wartościowych, a w różnych moich przedsięwzięciach pełnię różne funkcje. W Call Center Poland byłam dyrektorem generalnym od samego początku do momentu sprzedaży, czyli nie byłam członkiem zarządu, ale byłam dyrektorem generalnym, czyli cała operacja była pode mną. Ile lat w branży na słuchawkach? Założyliśmy call center Poland bodajże 17 stycznia 1997 roku, a sprzedaliśmy 30 listopada 2007 roku, czyli tak naprawdę po ponad 10 latach.

Call center. I ja tak siedziałam w tej restauracji i mówię, ale to w ogóle jest call center, no bo przecież nie miałam o tym w ogóle dlatego pojęć. On mówi, ja ci wszystko opowiem, my jutro jedziemy na show do Nowego Orleanu o call center, mamy 24 godziny drogi samochodem, ponieważ nie było już biletów samolotowych, ja ci przez ten czas wszystko wytłumaczę. No i pamiętam, że mnie po prawie szlag trafił, no bo jednak umawialiśmy się na naleśniki, a nie na call center i w Nowym Jorku, a nie w Polsce. No ale miałam z nim taki deal, jak już mi wytłumaczył, czym jest call center, bo wtedy w Stanach Zjednoczonych był absolutny boom na telemarketing i call center. Było już wtedy, tego dokładnie w tym momencie było 66 tysięcy call center w Stanach Zjednoczonych, a w Polsce ani jednego.

Więc drogę do Nowego Orlanu długo pamiętałam i on rzeczywiście wszystko mi wytłumaczył. I omówiłam się, że jadę do Polski na trzy miesiące uruchomić ten biznes i wracam do Stanów. I nawet mamy taką anegdotę do dzisiaj, że jadąc później kolację w jego domu, powiedziałam Jan, jeżeli ja zostanę w Polsce dłużej niż pół roku, to cię znienawidzę. I zostałam do dzisiaj, a to było 23 lata temu chyba, albo lepiej, 23 lata temu. No więc plan był taki, że przylatuję tylko otworzyć to call center. My żeśmy przez trzy miesiące, bo to był wrzesień 96. roku, a ja przyleciałam do Polski w grudniu na święta. I od września, wrzesień, październik, listopad i ta połowa grudnia pisałam biznesplan do call center, jeździłam na różne show,

Właśnie oglądałam call center w Stanach Zjednoczonych, zastanawialiśmy się, jak to zrobić. Napisałam cały ten biznesplan i wylądowałam w Warszawie. Tak się składa, że Jana brat, Jurek Moc, Wtedy był współudziałowcem takiej małej agencji reklamowej, bo to były początki w ogóle nowego świata zupełnie. Nazywała się Galicja w Krakowie i dzisiaj to jest Euro RSCG, a w ogóle Havas, bo potem były różne przejęcia i przez tamten czas ta firma dawno już jest wykupiona. Ale my żeśmy zaczynali wtedy razem od zera i oni właśnie w Krakowie znali trochę ludzi, mieli tą swoją agencję reklamową i w związku z tym operację wystartowaliśmy w Krakowie.

Z tego też powodu, że trzeba było mieć znajomości w telekomunikacji polskiej, żeby dostać łącza. I to w ogóle była abstrakcja. No bo jak ja w ogóle mówiłam, że otwieramy call center, to wszyscy się mnie pytali, ale call center? Ale w Polsce? Nie ma telefonów, no bo dopiero co się skończył czas, gdzie się czekało 20 lat na telefon w domu, w domu. A my tutaj mówiliśmy o tym, że potrzebne jest np. trzy światłowody, czyli 90 linii telefonicznych. Dzisiaj to znowu jest abstrakcja, już idzie przez internet, ale wtedy to szło po kablu i jeden światłowód to było 30 jednoczesnych połączeń. Po dużej znajomości w telekomunikacji polskiej w Krakowie udało nam się podłączyć właśnie dwa światłowody, a później kolejne dwa.

I to było po prostu osiągnięcie, które pozwoliło nam w ogóle wystartować. My byliśmy pierwszym outsourcingowym call center. Wzięliśmy na siebie to, co każda książka do biznesu mówi, żeby nie robić, czyli edukację rynku, też klientów. Ale najgorszy pech, jaki mieliśmy, to jest taki, że na początku nam dobrze poszło. Ale jeszcze powiem tylko, że trzy tygodnie po nas wystartowała druga firma, nazywała się Bancom i jeszcze Business Point, dosłownie za chwilę, i jeszcze PCM pana Zarzyckiego. Więc nas było takie cztery firmy, firmy, które ze sobą później konkurowały i my do dzisiaj tam datami nie jesteśmy pewni, kto był

To znaczy, jak to zawsze jest, kiedy się coś zaczyna pierwszemu. Polega to na tym, że dwa wyzwania były podstawowe. Pierwsze to oczywiście infrastruktura i jej słabość ogromna, też technologiczna w call center itd., bo to się dopiero zaczynało i te wszystkie predictive dining, te systemy wybierania połączeń, to wszystko było, nazwijmy to, ułomne. Jakość połączeń, jakość słuchawek, jakość komputerów, takie wielkie grzmoty. Wiadomo, że dzisiaj to kompletnie inaczej wygląda. Natomiast drugie, czyli jedno to było takie wyzwanie infrastrukturalne, drugie wyzwanie Bardzo trudne to była właśnie edukacja rynku, czyli to, że trzeba było wytłumaczyć każdemu naszemu potencjalnemu klientowi, na czym polega nasza usługa.

A co dopiero u nas w Polsce? Oni w ogóle nie rozumieli, że można obsługiwać klienta przez telefon. I na czym ta obsługa ma polegać, oprócz na koszcie i problemie? Z takiej śmiesznej anegdoty, już parę lat później, wracając, bo my żeśmy regularnie ze Stianem latali do Stanów na różne właśnie takie show o call center, żeby patrzeć jak się ta branża rozwija. I być takim trendseterem w Polsce, bo chcieliśmy zawsze być liderem i na końcu wydaje mi się, że byliśmy. To wróciliśmy w którymś momencie, jak pojawiły się tak zwany CRM, czyli Customer Relationship Management. W Stanach cały show o tym mówił, pod to były odpowiednie aplikacje, czyli tak jak

Historia kontaktu klienta z firmą dzisiaj oczywista, a wtedy nie było. I pamiętam, mieliśmy umówione spotkanie z prezesem banku PKO BP, żeby mu opowiedzieć o tym CRM-ie i o tym call center i o tym, co to można zrobić dla klienta przez telefon. I ten prezes, nie tylko, że był szowinistą i całe spotkanie się na mnie nie spojrzał w ogóle nawet raz, bo uważał, że kobiety to mogą co najwyżej kawę zrobić, to on po tym, no więc Jan się produkował, opowiadał, tam robił wykresy i tłumaczył. I po takiej półtorej godzinnej prezentacji ten prezes tak się popatrzył na Jana, tak kiwał głową, wstał i powiedział, po moim trupie ludzie będą robić przelewy przez telefon. I wyszedł.

Nie wiem, czy on dzisiaj żyje, czy nie żyje. No już nie tylko przez telefon się robi przelewy, ale i przez internet i w ogóle teraz znowu przez telefon, ale nie rozmawiając, tylko klikając. Natomiast to pokazuje, jak wtedy te wszystkie rzeczy się wydawały abstrakcyjne. I to była ta trudność. Natomiast co było łatwe, I co dzisiaj Wam się z kolei wyda pewnie niesamowite, to była reakcja z kolei klientów, z którymi rozmawialiśmy. To znaczy dzisiaj każdy z Was, pewnie każdy pracujący w call center by sobie tego życzył. Po prostu ludzie się cieszyli, że ktoś do nich zadzwonił. Tak, tak. To było kompletnie odwrotnie niż dzisiaj. To, że ktoś zadzwonił z jakąś ofertą, coś opowiadał, coś tłumaczył, coś oferował, to było przyjemność.

Więc znowu zadzwoniło do nas mnóstwo ludzi i wtedy pod wpływem tych dwóch projektów i trzeciego za chwilę banku handlowego, my żeśmy bardzo dużo zainwestowali i zatrudnili ludzi na umowę o pracę. Mieliśmy zatrudnione w Krakowie jakieś 400 osób, 120 stanowisk czy 150 stanowisk call center. No i wtedy przyszedł ten ogromny kryzys, czyli przeinwestowaliśmy za szybko A kryzys polegał na tym, że to były wszystko takie projekty ad hoc, czyli projekty marketingowo-promocyjne, chwilowe, a to, na czym się buduje firmę, jednak są stałe zlecenia, czyli taki prawdziwy customer service. I to nam zajęło bardzo długo czasu, zanim wytłumaczyliśmy Czy Procter & Gamble właśnie, czy Danonowi, że powinni mieć kontakt ze swoimi konsumentami, że ci konsumenci powinni móc do nich zadzwonić, że oni powinni móc przyjąć reklamację i tak dalej i tak dalej.

Więc to była pierwsza taka krytyczna sytuacja po roku, gdzie my żeśmy praktycznie byli na granicy bankructwa i zamknięcia firmy. Zamknęliśmy wtedy cały Kraków, przenieśliśmy operację do Warszawy. Zwolniliśmy te 400 osób praktycznie, zwolnienie zbiorowe, tak zwane grupowe, które jest kosztowne bardzo. Na szczęście tam się bardzo fair zachowaliśmy, wszystkim zapłaciliśmy i tak dalej, ale było to obciążające i w ogóle z bardzo niepewną przyszłością, czy nam się uda, czy nam się nie uda. A później drugi raz, wiele lat później, gdzieś pewnie z osiem, siedem lat, czyli po siedmiu latach, czyli jakby pięć lat później, znowu, kiedy już byliśmy numer jeden na rynku, mieliśmy ogromnego klienta, tym klientem był Kanał Plus i obsługiwaliśmy, zbudowaliśmy pod niego wielkie call center w Górze Kalwarii.

Obsługiwaliśmy na kilkuset stanowiskach, wtedy chyba 200 czy 300 stanowiskach Kanał Plus i wszystkich abonentów we wszystkich sprawach, czyli sprzedawaliśmy i dopisywaliśmy pakiety i support techniczny i wszystko. I kiedy wybudowaliśmy to call center, dwa tygodnie przed podpisaniem umowy na kolejne tam 5 lat, Kanał Plus nas poinformował, że podpisuje umowę z firmą TP Internet, czyli konkurencją naszą należącą do telekomunikacji polskiej. Która to konkurencja miała połączenia telefoniczne za darmo? Czyli doszło do takiego paradoksu, że Telekomunikacja Polska zaczęła konkurować z firmami call center. Oczywiście bez szans. To wielka, bogata firma państwowa, a my po prostu jakie mieliśmy szanse?

Mieliśmy horrendalne koszty połączeń i przegraliśmy tego klienta i zostaliśmy sami. Straciliśmy chyba 40 czy 30 parę albo 40 procent biznesu. I zostaliśmy z kredytem na tą infrastrukturę call center i to był drugi moment, kiedy śmierć nam kompletnie zajrzała w oczy, czyli dwa razy bardzo taka trudna sytuacja biznesowo i dwa razy udało nam się z tego jakoś wykaraskać ciężką pracą i realizacją konsekwencji naszej wizji. Więc największym sukcesem to jest jednak ten moment, kiedy po ponad 10 latach można po prostu taką firmę sprzedać. My ją sprzedaliśmy za bardzo dobre pieniądze do spółki giełdowej.

W międzyczasie przejęliśmy w ogóle naszych trzech Konkurentów, bo my przejęliśmy i Contact Point, ale też przejęliśmy MDM się chyba nazywała taka firma jeszcze i jeszcze żeśmy sprzedali później jeszcze z Teleperformance mieliśmy jedną firmę wspólnie też tu przejętą w Polsce. Mieliśmy też firmę szkoleniową Communication Consulting i mieliśmy firmę technologiczną WebTel, więc taki cały holding Sprzedaliśmy za bodajże 160 milionów złotych, co dzisiaj również się wydaje ogromną kwotą. No i to jest ten moment taki. Ja jeszcze później przez ponad rok, półtora chyba, byłam w radzie nadzorczej call center Poland, poproszona przez nowego właściciela.

I bardzo miałam taką satysfakcję, bo prezesem został chłopak, który zaczynał u nas w Krakowie na słuchawkach, Rafał Dywan, który dzisiaj jest bardzo wysoko w Banku Millennium. I on został na moje miejsce, zrobił u nas wtedy zawrotną karierę, przeszedł z nami przez wszystkie możliwe stanowiska, od szefa zespołu, przez właśnie dyrektora działu multilingua, ale potem odszedł do PZU i z tego PZU oni go z powrotem wyjęli, żeby do nas wrócił. Ja go rekomendowałam i on sobie świetnie poradził, bo w rok kolejny po transakcji, która nastąpiła w listopadzie 2007 roku, a kryzys gospodarczy światowy nastąpił w marcu 2008 roku i mimo tego kryzysu firma call center w Polsce i te wszystkie spółki osiągnęły dalej 30% wzrost rok do roku po 10 latach działania, także już na dużej skali.

I to był wielki sukces. No natomiast później kupiła nas jakby firma giełdowa Internet Group, która poczyniła bardzo dużo różnych inwestycji w radio, w jakieś tam inne rozwiązania, też w Europie Wschodniej i przede wszystkim miała złą formę finansowania, bo na transakcje z nami wzięła dług. Tylko wzięła dług krótkoterminowy i w pewnym momencie po prostu zyski, które generowanie były w stanie tego długu obsłużyć i całe call center Poland przejął mBank. My próbowaliśmy później kilkakrotnie i całą grupę Próbowaliśmy później kilkakrotnie odkupić call center podem banku. Składaliśmy oczywiście oferty nazwijmy to takie atrakcyjne, czyli nie za tą cenę, którą żeśmy sprzedali, tylko za tę cenę, którą uważaliśmy, że to już jest warte znowu.

Próbowaliśmy to odkupić, no i za każdym razem, trzy razy chyba, na przestrzeni paru lat i mBank nam odmawiał. No i myślę, że to duży błąd, no bo dzisiaj to call center w Górze Kalwarii stoi pusty i niszczeje, marnieje, firmy nie ma. Jednak banki się nie nadają do prowadzenia biznesu. To oczywiście było trudne, żeby wyprowadzić call center znowu, ale nie niemożliwe. Zawsze chciałem ci zadać to pytanie. Co czułaś, kiedy CCIG kupiło call center Poland? Ja rozumiem, że to było już może kiedy już, że tak powiem, obuściłaś szeregi call center Poland. Nie, nie, nie. Nie? Ty jeszcze byłaś? Nie, nie, tak, tak, tak. Ja byłam do dnia transakcji, a potem byłam w Radzie Nadzorczej. Także absolutnie byłam do samego końca i w ogóle ja, my mieliśmy z Janem taki układ, że Jan wynegocjował cenę sprzedaży, a ta cena sprzedaży była multiplikacją naszej EBITDA, tam 12 razy EBITDA, dwanaście i pół.

Ale jest ten jeden moment, ten dzień, kiedy jest ten podpis złożony, kiedy można usiąść w fotelu i sobie powiedzieć good job. A następnego dnia wszystko zaczyna się od nowa. Manager call center czy manager contact center, kto to taki? Jakie cechy według ciebie powinien mieć przywódca? Tak jak ty to widzisz, no bo bycie przywódcą to nie jest powiedzmy bycie kiedyś i dzisiaj, to są chyba podobne cechy. Czy się mylę? Tak, tak, chyba tak. Powiem Ci, że w ogóle bycie przywódcą jest zagadnieniem dość interesującym. Jak zrobić, żeby ludzie chcieli dla Ciebie pracować? Bo to się trochę do tego sprowadza. Co zrobić, żeby inni chcieli dla Ciebie pracować? Akurat w call center ja miałam o tyle łatwo, że byłam pierwszym pracownikiem w ogóle branży call center w Polsce.

Więc wszystkiego, czego się uczyliśmy, to ja się uczyłam razem z Rynkiem, więc też można było popełniać błędy, które nie były bardzo kosztowne. To po pierwsze. Po drugie, ja skręcałam pierwsza biurka razem z moją panią dyrektor z Krakowa, więc zatrudniałam pierwszych ludzi, szkoliłam ich osobiście. Mieliśmy bardzo długo w call center Poland taką polisę, że cały management siedział 4 godziny miesięcznie na słuchawkach, ze mną włącznie, poza Janem Mocem, czyli poza prezesem. Wszyscy siedzieliśmy, odbieraliśmy te telefony i to trwało przez wiele, wiele lat. Oczywiście to był nightmare, bo wszyscy się buntowali i tak dalej, no ale ponieważ ja siadałam, No to oni z tą spuszczoną głową też szli odbierać te telefony.

Jak się oczekuje, że będą mili, Dla klienta to trzeba być miłym dla klienta. Jak się oczekuje, że właśnie miałam nawet wczoraj taką rozmowę z Przemkiem Orłowskim, który jak ja zaczynałam call center, to on zaczynał marketing house, taką firmę zajmującą się z kolei marketingiem bezpośrednim, że właśnie kompletnie się zmieniło podejście do klienta. My dla nas klient kiedyś to był po prostu klient zleceniodawca. My żeśmy go na kolanach błagali, żeby on spróbował, żeby dał nam szansę, żebyśmy dla niego byli w stanie zrobić wszystko. I tam nikt nie liczył, ile to będzie kosztowało, trwało i tak dalej, więc taki customer service trzeba mieć trochę w DNA. I jeżeli chcemy, żeby nasza firma była właśnie, to się mówiło wtedy, customer-oriented, czyli zwrócona na swoich klientów, słuchająca swoich klientów, no to niestety trzeba było to robić też samemu.

Wróćmy do pytania w takim razie, od którego w ogóle zaczęliśmy jeszcze poza anteną i do którego przed sekundą się odniosłaś. Właściwie ty mi zadałaś to pytanie, mimo że ja je przygotowałem. Czym według ciebie jest branża call center? Bo mówi się branża to, branża tamto, rozwój branży, integracja branży, ale tak naprawdę jak ty osobiście widzisz ją? Myślę, że to jest bardzo dobre pytanie, bo ona na pewno się dzisiaj zmieniła. Myślę, że branżą call center możemy nazwać wszystko, co jest obsługą klienta przez telefon i internet, bardziej outsourcingowo niż wewnętrznie, bo wewnętrzne te działy obsługi klienta przez telefon czy internet to są po prostu częścią innej branży. To znaczy, jeżeli to jest call center PZU, to mówimy o branży

Obezpieczeniowej. Obezpieczeniowej, jeżeli to jest call center Kanał Plus, to mówimy o branży telewizji płatnej, natomiast branża call center to moim zdaniem jest to wszystko, co się dzieje w outsourcingu i co dotyczy obsługi klienta przez internet i telefon, która dzisiaj znowu poszła dużo dalej, bo przede wszystkim się rozbudowała o media społecznościowe i ja mam cały czas wrażenie, że na przykład te kanały są zaniedbane. Też tak uważam. To znaczy, że na Facebooku każdego i firmy można naprawdę przeczytać bardzo dużo złych opinii na jej temat, jakby pozostawianych bez odpowiedzi, bez rozwiązania, bez kontaktu. Także tam jest jakaś ogromna przyszłość i ogromny potencjał i gdybym ja dzisiaj prowadziła call center, to na pewno tym bym się głównie zajęła.

Ale jeżeli mówimy o customer service, a ja zawsze uważam, że moją najsilniejszą stroną to jest właśnie ta lekcja we wszystkich moich biznesach. To jest lekcja, którą wyjęłam z branży call center, że ona tak po prostu uczula na klienta, na jego potrzeby, na słuchanie go. I na to, żeby go zadowolić i dzięki temu przerobić niezadowolonego klienta w super zadowolonego, który będzie zawsze twoim ambasadorem i który ci później wiele wybaczy, że ja do dzisiaj na tym buduję cały mój sukces we wszystkich innych przedsięwzięciach. Zmienimy temat na chwilę.