Początki call center w Polsce

Twoje miasto? Warszawa zawsze i trochę Paryż. Dla mnie autorytetami są takie postacie jak profesor Osiatyński, jak pani profesor Maria Janion, jak ludzie, którzy odchodzą i którzy są zupełnie z innej bajki, którzy spokojnie analizują rzeczywistość i starają się wypracować najbardziej kompromisowy świat. Polo, dzisiaj, kiedyś, tenis zawodowo. Pewnie w zależności, kiedy się z kim rozmawia, to ma inną ulubioną książkę. Dzisiaj moją ulubioną książką jest Mo Goddard, który napisał książkę Solve to Happy. To jest właśnie taka książka psychologiczna, to jest facet, który zarządza Google XM chyba, czyli takim najbardziej futurystycznym departamentem Google'a, a napisał książkę po prostu jak postrzegać rzeczywistość, jak być szczęśliwym generalnie.

Tego wszystkiego bardzo nie lubię. Ulubiony film? Pierwszy, który by mi się tak narzucił, to jest ten, który niedawno widziałam po raz kolejny. Nazywa się Grąble. Ulubiony cytat? Życie składa się z powitań i pożegnań. Obyśmy zawsze witali się z radością a żegnali ze smutkiem. Dziękujemy za udzielenie odpowiedzi. Informujemy, że rozmowa jest rejestrowana. Jak trafiłaś do świata na słuchawkach? Jak to wszystko się zaczęło? Zupełnym przypadkiem. Historia jest taka, że ja mieszkałam w Paryżu przez 9 lat, tam skończyłam studia, byłam nielegalnym emigrantem, sprzątaczką, wychodziłam psem na spacer, instruktorem tenisa. No jak to zwykle w takich czasach po liceum, bo wylądowałam w Paryżu 10 dni po maturze, bez języka, bez pozwolenia na pracę, bez znajomości.

Robi się po prostu wszystko i dzisiaj pewnie dużo młodych ludzi ma taką historię za sobą, ale ponieważ byłam nielegalnym emigrantem, bo to były czasy, gdzie nie było Unii Europejskiej i nie było pozwolenia na wolne przemieszczanie się ludzi, no to oczywiście było jeszcze trudniej. I tam udało mi się zostać, jakoś tam wyprostować moje sprawy, skończyć prawo na Sorbonie, pracować właśnie w klubie tenisowym. I któregoś razu przyjechał do mnie mój kuzyn Jan Moc. Który mieszkał od 15 lat w Stanach Zjednoczonych wtedy i tam prowadził najróżniejszego rodzaju biznesy, głównie deweloperkę, czyli budował osiedla, miał duże firmy budowlane. Ja oczywiście go prowadziłam po Paryżu razem z jego żoną i tak się składa, że on się zakochał w naleśnikach francuskich.

I tak się zakochał w tych naleśnikach francuskich, że lecąc samolotem z powrotem do Stanów, napisał do mnie list. No bo to oprócz tego, że nie było Unii Europejskiej, to nie było też telefonów komórkowych, w związku z tym internetu też nie było, no wiem, że to brzmi jak prahistoria, ale generalnie napisał list. I w tym liście, który do mnie wysłał, Powiedział, żebym zostawiła ten Paryż, że tam nigdy do niczego nie dojdę, że oczywiście kocham to miasto, ale to tam są ograniczone możliwości, żebym przyleciała do Stanów Zjednoczonych. Otworzymy razem franchising naleśników francuskich na Manhattanie. Ale żeby to zrobić, to muszę najpierw smażyć naleśniki przez trzy miesiące w Paryżu, nauczyć się wszystkich receptur, wysłać tam cały sprzęt i on mi tam daje udziały w firmie, pensje 3000 dolarów, pamiętam, 10% w firmie i zrobimy to razem.

I ponieważ rzeczywiście ja po tych dziewięciu latach we Francji, w Paryżu, miałam takie poczucie, że trochę już doszłam do sufitu. Pomimo tego, że skończyłam studia, pomimo tego, że pracowałam jako jedyna z moich znajomych, bo oni wszyscy poszli dalej, robili aplikacje adwokackie i sędziowskie i tak dalej, to ja jako Polka, znowu dlatego, że nie było Unii Europejskiej, mówię o tym dlatego, żebyśmy nigdy nie zapomnieli, jak wygląda świat, kiedy nie jesteśmy częścią Unii Europejskiej. Więc wtedy się jako właśnie Polka nie miałam możliwości dalej aplikacji ani radcowskiej, ani adwokackiej, bo nie było porozumień bilateralnych między Polską a Francją, czyli nie byłam w stanie kontynuować tej ścieżki kariery, na szczęście zresztą.

Ale pojadę spróbować szczęścia na Manhattan. I zdecydowałam się na to, tylko poszłam smażyć naleśniki. Odeszłam z mojej super pracy, poszłam z powrotem sparzyć naleśniki śmiesznie do takiego Greka, bo wszystkie naleśniki w Paryżu należały wtedy do Greków. Nie wiem, czy dzisiaj też, a to są francuskie naleśniki, ale akurat do Greków. Smażyłam w halach te naleśniki, on przemiło, nie tylko mi zapłacił, bo ja powiedziałam, że mi nie płacił, bo ja się chcę nauczyć, bo potem jadę do Stanów, także dość uczciwie mu to wszystko przedstawiłam, a on był na tyle fajny, że nie dość, że mi za wszystko zapłacił, to jeszcze podyktował mi wszystkie receptury, wszystkiego, życzył powodzenia, powiedział, gdzie mam kupić te plaki do naleśników, wszystko, wszystko. Przerobiłam je na prąd amerykański, zapakowałam na statek, I wysłałam do Stanów. No i jak wylądowałam w Nowym Jorku tego dnia właśnie, zamykając moje 9-letnie życie w Paryżu, to mój kuzyn wziął mnie do knajpy po tej całej podróży tego samego dnia i powiedział, słuchaj, słuchaj, te naleśniki to w ogóle super pomysł, my to na pewno zrobimy, bo to genialne jest, ale najpierw otworzymy taki mały biznes w Polsce,

Call center. I ja tak siedziałam w tej restauracji i mówię, ale to w ogóle jest call center, no bo przecież nie miałam o tym w ogóle dlatego pojęć. On mówi, ja ci wszystko opowiem, my jutro jedziemy na show do Nowego Orleanu o call center, mamy 24 godziny drogi samochodem, ponieważ nie było już biletów samolotowych, ja ci przez ten czas wszystko wytłumaczę. No i pamiętam, że mnie po prawie szlag trafił, no bo jednak umawialiśmy się na naleśniki, a nie na call center i w Nowym Jorku, a nie w Polsce. No ale miałam z nim taki deal, jak już mi wytłumaczył, czym jest call center, bo wtedy w Stanach Zjednoczonych był absolutny boom na telemarketing i call center. Było już wtedy, tego dokładnie w tym momencie było 66 tysięcy call center w Stanach Zjednoczonych, a w Polsce ani jednego.

Więc drogę do Nowego Orlanu długo pamiętałam i on rzeczywiście wszystko mi wytłumaczył. I omówiłam się, że jadę do Polski na trzy miesiące uruchomić ten biznes i wracam do Stanów. I nawet mamy taką anegdotę do dzisiaj, że jadąc później kolację w jego domu, powiedziałam Jan, jeżeli ja zostanę w Polsce dłużej niż pół roku, to cię znienawidzę. I zostałam do dzisiaj, a to było 23 lata temu chyba, albo lepiej, 23 lata temu. No więc plan był taki, że przylatuję tylko otworzyć to call center. My żeśmy przez trzy miesiące, bo to był wrzesień 96. roku, a ja przyleciałam do Polski w grudniu na święta. I od września, wrzesień, październik, listopad i ta połowa grudnia pisałam biznesplan do call center, jeździłam na różne show,

Właśnie oglądałam call center w Stanach Zjednoczonych, zastanawialiśmy się, jak to zrobić. Napisałam cały ten biznesplan i wylądowałam w Warszawie. Tak się składa, że Jana brat, Jurek Moc, Wtedy był współudziałowcem takiej małej agencji reklamowej, bo to były początki w ogóle nowego świata zupełnie. Nazywała się Galicja w Krakowie i dzisiaj to jest Euro RSCG, a w ogóle Havas, bo potem były różne przejęcia i przez tamten czas ta firma dawno już jest wykupiona. Ale my żeśmy zaczynali wtedy razem od zera i oni właśnie w Krakowie znali trochę ludzi, mieli tą swoją agencję reklamową i w związku z tym operację wystartowaliśmy w Krakowie.

Z tego też powodu, że trzeba było mieć znajomości w telekomunikacji polskiej, żeby dostać łącza. I to w ogóle była abstrakcja. No bo jak ja w ogóle mówiłam, że otwieramy call center, to wszyscy się mnie pytali, ale call center? Ale w Polsce? Nie ma telefonów, no bo dopiero co się skończył czas, gdzie się czekało 20 lat na telefon w domu, w domu. A my tutaj mówiliśmy o tym, że potrzebne jest np. trzy światłowody, czyli 90 linii telefonicznych. Dzisiaj to znowu jest abstrakcja, już idzie przez internet, ale wtedy to szło po kablu i jeden światłowód to było 30 jednoczesnych połączeń. Po dużej znajomości w telekomunikacji polskiej w Krakowie udało nam się podłączyć właśnie dwa światłowody, a później kolejne dwa.

To znaczy, jak to zawsze jest, kiedy się coś zaczyna pierwszemu. Polega to na tym, że dwa wyzwania były podstawowe. Pierwsze to oczywiście infrastruktura i jej słabość ogromna, też technologiczna w call center itd., bo to się dopiero zaczynało i te wszystkie predictive dining, te systemy wybierania połączeń, to wszystko było, nazwijmy to, ułomne. Jakość połączeń, jakość słuchawek, jakość komputerów, takie wielkie grzmoty. Wiadomo, że dzisiaj to kompletnie inaczej wygląda. Natomiast drugie, czyli jedno to było takie wyzwanie infrastrukturalne, drugie wyzwanie Bardzo trudne to była właśnie edukacja rynku, czyli to, że trzeba było wytłumaczyć każdemu naszemu potencjalnemu klientowi, na czym polega nasza usługa.

A co dopiero u nas w Polsce? Oni w ogóle nie rozumieli, że można obsługiwać klienta przez telefon. I na czym ta obsługa ma polegać, oprócz na koszcie i problemie? Z takiej śmiesznej anegdoty, już parę lat później, wracając, bo my żeśmy regularnie ze Stianem latali do Stanów na różne właśnie takie show o call center, żeby patrzeć jak się ta branża rozwija. I być takim trendseterem w Polsce, bo chcieliśmy zawsze być liderem i na końcu wydaje mi się, że byliśmy. To wróciliśmy w którymś momencie, jak pojawiły się tak zwany CRM, czyli Customer Relationship Management. W Stanach cały show o tym mówił, pod to były odpowiednie aplikacje, czyli tak jak

Historia kontaktu klienta z firmą dzisiaj oczywista, a wtedy nie było. I pamiętam, mieliśmy umówione spotkanie z prezesem banku PKO BP, żeby mu opowiedzieć o tym CRM-ie i o tym call center i o tym, co to można zrobić dla klienta przez telefon. I ten prezes, nie tylko, że był szowinistą i całe spotkanie się na mnie nie spojrzał w ogóle nawet raz, bo uważał, że kobiety to mogą co najwyżej kawę zrobić, to on po tym, no więc Jan się produkował, opowiadał, tam robił wykresy i tłumaczył. I po takiej półtorej godzinnej prezentacji ten prezes tak się popatrzył na Jana, tak kiwał głową, wstał i powiedział, po moim trupie ludzie będą robić przelewy przez telefon. I wyszedł.

Nie wiem, czy on dzisiaj żyje, czy nie żyje. No już nie tylko przez telefon się robi przelewy, ale i przez internet i w ogóle teraz znowu przez telefon, ale nie rozmawiając, tylko klikając. Natomiast to pokazuje, jak wtedy te wszystkie rzeczy się wydawały abstrakcyjne. I to była ta trudność. Natomiast co było łatwe, I co dzisiaj Wam się z kolei wyda pewnie niesamowite, to była reakcja z kolei klientów, z którymi rozmawialiśmy. To znaczy dzisiaj każdy z Was, pewnie każdy pracujący w call center by sobie tego życzył. Po prostu ludzie się cieszyli, że ktoś do nich zadzwonił. Tak, tak. To było kompletnie odwrotnie niż dzisiaj. To, że ktoś zadzwonił z jakąś ofertą, coś opowiadał, coś tłumaczył, coś oferował, to było przyjemność.

Tak samo infolinie. Ludzie dzwonili, żeby podziękować, żeby miło porozmawiać. Nie tylko zgłosić problem, ochrzanić i czekać na rozwiązanie. Więc tak jak powiedziałam, była jedna ogromna bariera stworzenia tego rynku i edukacji klientów, którzy mieli nam za to zapłacić, ale z drugiej strony wielka łatwość w komunikacji z ludźmi, nikt nie rzucał słuchawkami, wszyscy się cieszyli, że w ogóle ktoś do nich dzwoni albo sami mogą zadzwonić. Tak, ja pamiętam jeszcze w 2003 roku tak było, w 2005 jeszcze było to całkiem, szczególnie jak się dzwoniło na ścianę wschodnią. To tam te rozmowy trwały bardzo długo. To jest rozmowa na słuchawkach. Co uważasz za swój największy sukces w pracy, w tej pracy właśnie na słuchawkach?

Największym sukcesem to było jednak to, że zbudowaliśmy, pomimo bardzo wielu trudności, przez które musieliśmy się przeczołgać, bo dwa razy byliśmy na granicy bankructwa. Najpierw, pierwszy raz to było wtedy, kiedy właśnie, tak jak powiedziałam, mieliśmy dużego pecha, bo nam bardzo łatwo poszło. Czyli bardzo szybko pozyskaliśmy dwóch bardzo dużych klientów. Pierwszym była Philip Morris z Marlboro Adventure Team, czyli papierosy, które robiły taki duży konkurs. Trzeba było zbierać kody kreskowe z pudełek papierosów. W Polsce wtedy bardzo dużo ludzi paliło. To w ogóle nie było jeszcze takiej epoki, żeby palenie było złe, tylko palenie było super trendy i fajne. Więc wszyscy zbierali te kody kreskowe, a za te kody kreskowe otrzymywały się fantastyczne nagrody. Dzisiaj też już nie do pomyślenia.

Super śpiwory, Philip Morrisa, polary. Można było jeepem przejechać, czy w ogóle dostać tego jeepa obrandowanego Philip Morris. Malboro, właściwie Malboro, wszystko było Malboro. No więc każdy o tym marzył i to była pierwsza sprawa taka, że zadzwoniło do nas chyba w miesiąc 360 tysięcy ludzi i właśnie te psowskie centrale międzymiastowe nie były nawet w stanie tego ruchu obsłużyć. To był pierwszy sukces, a drugim ogromnym sukcesem była prywatyzacja Telekomunikacji Polskiej, a później Banku Handlowego, kiedy też znowu informacje o akcjach, bo znowu giełda dopiero powstawała, pierwsze akcje, można było kupić jakiegoś firmy, którą wszyscy znali, czyli Telekomunikacji Polskiej, więc zainteresowanie było ogromne i też my jako jedyni udzielaliśmy w ogóle informacji, jakie będą widełki cenowe, od kiedy do kiedy można kupić akcje, jak wygląda biuro maklerskie, gdzie się trzeba zarejestrować, czyli no rzeczy, które dzisiaj są oczywiste, wszyscy tego szukamy w internecie i nie jest potrzebna żadna informacja telefoniczna, a wtedy to było jedyne źródło informacji i trzeba było się fizycznie do takiego biura maklerskiego przejść.

Więc znowu zadzwoniło do nas mnóstwo ludzi i wtedy pod wpływem tych dwóch projektów i trzeciego za chwilę banku handlowego, my żeśmy bardzo dużo zainwestowali i zatrudnili ludzi na umowę o pracę. Mieliśmy zatrudnione w Krakowie jakieś 400 osób, 120 stanowisk czy 150 stanowisk call center. No i wtedy przyszedł ten ogromny kryzys, czyli przeinwestowaliśmy za szybko A kryzys polegał na tym, że to były wszystko takie projekty ad hoc, czyli projekty marketingowo-promocyjne, chwilowe, a to, na czym się buduje firmę, jednak są stałe zlecenia, czyli taki prawdziwy customer service. I to nam zajęło bardzo długo czasu, zanim wytłumaczyliśmy Czy Procter & Gamble właśnie, czy Danonowi, że powinni mieć kontakt ze swoimi konsumentami, że ci konsumenci powinni móc do nich zadzwonić, że oni powinni móc przyjąć reklamację i tak dalej i tak dalej.

Próbowaliśmy to odkupić, no i za każdym razem, trzy razy chyba, na przestrzeni paru lat i mBank nam odmawiał. No i myślę, że to duży błąd, no bo dzisiaj to call center w Górze Kalwarii stoi pusty i niszczeje, marnieje, firmy nie ma. Jednak banki się nie nadają do prowadzenia biznesu. To oczywiście było trudne, żeby wyprowadzić call center znowu, ale nie niemożliwe. Zawsze chciałem ci zadać to pytanie. Co czułaś, kiedy CCIG kupiło call center Poland? Ja rozumiem, że to było już może kiedy już, że tak powiem, obuściłaś szeregi call center Poland. Nie, nie, nie. Nie? Ty jeszcze byłaś? Nie, nie, tak, tak, tak. Ja byłam do dnia transakcji, a potem byłam w Radzie Nadzorczej. Także absolutnie byłam do samego końca i w ogóle ja, my mieliśmy z Janem taki układ, że Jan wynegocjował cenę sprzedaży, a ta cena sprzedaży była multiplikacją naszej EBITDA, tam 12 razy EBITDA, dwanaście i pół.

A ja z kolei miałam dowieźć tą EBITDę, więc do samego końca, do ostatniego dnia transakcji ja byłam dyrektorem generalnym i dowoziłam po prostu wynik, od którego żeśmy multiplikowali naszą cenę. To jest taki moment właśnie chyba jedyny możliwy, jak się jest naprawdę przedsiębiorcą i naprawdę się coś buduje i jest się na takim stanowisku, nazwijmy to, odpowiedzialnym, współwłaścicielskim, bo ja miałam też udziały w firmie, dostałam opcje menadżerskie, nieduże, bo 3,5%, ale na koniec to były moje pierwsze zarobione pieniądze, poważne. To jest jedyny moment, kiedy można usiąść po prostu i wypić szampana. On bardzo krótko trwa, bo za chwilę już człowiek się zajmie czymś innym i już znowu coś idzie, a coś nie idzie.

Ale jest ten jeden moment, ten dzień, kiedy jest ten podpis złożony, kiedy można usiąść w fotelu i sobie powiedzieć good job. A następnego dnia wszystko zaczyna się od nowa. Manager call center czy manager contact center, kto to taki? Jakie cechy według ciebie powinien mieć przywódca? Tak jak ty to widzisz, no bo bycie przywódcą to nie jest powiedzmy bycie kiedyś i dzisiaj, to są chyba podobne cechy. Czy się mylę? Tak, tak, chyba tak. Powiem Ci, że w ogóle bycie przywódcą jest zagadnieniem dość interesującym. Jak zrobić, żeby ludzie chcieli dla Ciebie pracować? Bo to się trochę do tego sprowadza. Co zrobić, żeby inni chcieli dla Ciebie pracować? Akurat w call center ja miałam o tyle łatwo, że byłam pierwszym pracownikiem w ogóle branży call center w Polsce.

Więc wszystkiego, czego się uczyliśmy, to ja się uczyłam razem z Rynkiem, więc też można było popełniać błędy, które nie były bardzo kosztowne. To po pierwsze. Po drugie, ja skręcałam pierwsza biurka razem z moją panią dyrektor z Krakowa, więc zatrudniałam pierwszych ludzi, szkoliłam ich osobiście. Mieliśmy bardzo długo w call center Poland taką polisę, że cały management siedział 4 godziny miesięcznie na słuchawkach, ze mną włącznie, poza Janem Mocem, czyli poza prezesem. Wszyscy siedzieliśmy, odbieraliśmy te telefony i to trwało przez wiele, wiele lat. Oczywiście to był nightmare, bo wszyscy się buntowali i tak dalej, no ale ponieważ ja siadałam, No to oni z tą spuszczoną głową też szli odbierać te telefony.

Później to się tak skomplikowało, że trzeba było już mieć taką wiedzę, żeby prowadzić tą rozmowę merytorycznie i na poziomie, że my nie byliśmy już jako kadra menedżerska w stanie się do tego przygotować na chwilę, prawda? Co było bardzo dobre, bo to każdemu z nas uświadamiało, jak poważną pracę robi ten gość, który odbiera ten telefon, jaką zna tą ofertę, jaką zna tą firmę i jaką sobie z tym wszystkim super radzi. Więc Myślę, że to jest trochę tak jak być dobrym rodzicem, to znaczy nie wystarczy mówić ludziom co powinni robić, trzeba im to pokazać, trzeba robić to razem z nimi. Być przykładem. Tak, to jest najważniejsze. Jak się od pracowników oczekuje, że wszyscy będą rano w biurze, no to trzeba być pierwszemu rano w biurze.

Jak się oczekuje, że będą mili, Dla klienta to trzeba być miłym dla klienta. Jak się oczekuje, że właśnie miałam nawet wczoraj taką rozmowę z Przemkiem Orłowskim, który jak ja zaczynałam call center, to on zaczynał marketing house, taką firmę zajmującą się z kolei marketingiem bezpośrednim, że właśnie kompletnie się zmieniło podejście do klienta. My dla nas klient kiedyś to był po prostu klient zleceniodawca. My żeśmy go na kolanach błagali, żeby on spróbował, żeby dał nam szansę, żebyśmy dla niego byli w stanie zrobić wszystko. I tam nikt nie liczył, ile to będzie kosztowało, trwało i tak dalej, więc taki customer service trzeba mieć trochę w DNA. I jeżeli chcemy, żeby nasza firma była właśnie, to się mówiło wtedy, customer-oriented, czyli zwrócona na swoich klientów, słuchająca swoich klientów, no to niestety trzeba było to robić też samemu.

Wróćmy do pytania w takim razie, od którego w ogóle zaczęliśmy jeszcze poza anteną i do którego przed sekundą się odniosłaś. Właściwie ty mi zadałaś to pytanie, mimo że ja je przygotowałem. Czym według ciebie jest branża call center? Bo mówi się branża to, branża tamto, rozwój branży, integracja branży, ale tak naprawdę jak ty osobiście widzisz ją? Myślę, że to jest bardzo dobre pytanie, bo ona na pewno się dzisiaj zmieniła. Myślę, że branżą call center możemy nazwać wszystko, co jest obsługą klienta przez telefon i internet, bardziej outsourcingowo niż wewnętrznie, bo wewnętrzne te działy obsługi klienta przez telefon czy internet to są po prostu częścią innej branży. To znaczy, jeżeli to jest call center PZU, to mówimy o branży