Jak FAKRO buduje e-commerce?

Cała sprzedaż internetowa będzie rosnąć, na pewno. Jeżeli kogoś teraz nie ma online w sprzedaży, to de facto jest już mocno do tyłu i trzeba gonić. Polska ma fajny, silny brand za granicą. To, co nam się sprawdzi na Polsce, niekoniecznie się sprawdzi w Niemczech. Dosłownie jednym przyciskiem Enter, Start, ruszamy z sześcioma sklepami, otwarliśmy. Polskę, Niemcy, Hiszpanię, Włochy, Austrię i Danię. Pomoc klientowi, obsługa klienta jest mega ważna. Ważne jest to, żeby tą pomoc dawać w języku natywnym. Rok do roku o 27% wzrost sprzedaży. Nie zmienialiśmy nic, ani opisów, nic. Dodaliśmy tylko wideo. Hej! Mam coś dla Ciebie. Chcieliśmy Cię gorąco zaprosić do zapisania się do naszego newslettera pisanego przez Praktyków E-commerce, gdzie dzielimy się tipami odnośnie sprzedaży, marketingu, opowiadamy o historii budowania e-commerce'u.

Jeżeli chcesz zobaczyć więcej, dołącz już dzisiaj. Dobra, cześć. Dzisiaj naszym gościem Sławek z firmy FAKRO. Sławku, opowiedz o swoim stanowisku. Jakie stanowisko w tej wyjątkowej polskiej firmie pełnisz? Czym się tam zajmujesz? No i co robisz na co dzień? Od czterech lat jestem e-commerce managerem w firmie FAKRO, gdzie FAKRO po raz pierwszy otwarło się na sprzedaż do klienta indywidualnego, bo do tej pory FAKRO ma już 35 lat. Jak FAKRO buduje e-commerce?

Zrozumiała, że trzeba się otworzyć na klienta indywidualnego i te sklepy internetowe otworzyć. Tak jak mówiłem, już od 4 lat jestem w FAKRO i rozwijamy sprzedaż i otwieramy nowe rynki. To 4 lata temu powstał e-commerce FAKRO, czy on już powstawał wcześniej? 4 lata temu powstał e-commerce FAKRO. Były kanały sprzedaży umożliwiające tym klientom B2B trochę zamówienia online, ale tak naprawdę ten e-commerce sam w sobie powstał właśnie 4 lata temu, gdzie zarówno klient biznesowy jak i indywidualny może dokonać zamówienia naszych produktów już aktualnie na 10

To wyjaśnijmy może też słuchaczom, bo ja jak pierwszy raz usłyszałem, że wy macie e-commerce, to trochę się zdziwiłem, no bo pomyślałem sobie jak to okna sprzedawać online, przecież to trochę nietypowy e-commerce. Więc opowiedz właśnie może słuchaczom trochę bardziej, co wy sprzedajecie dokładnie w tym e-commerce. Może rozbijając to też trochę na rynek polski, może na zagraniczny, bo to się trochę różni, tak jak już rozmawialiśmy przed nagraniem. Tak, tak, tak. Trochę się to różni per kraj, bo każdy kraj ma swoje inne oczekiwania, inną ofertę, inne obwarowania, na przykład formalno-prawne, więc tak naprawdę pomimo tego już, tak jak mówiłem, 10 sklepów i wydawać by się mogło, że Jak FAKRO buduje e-commerce Oczami Praktyków.

Automatyka, części serwisowe również, ale brakuje tego właśnie core'owego produktu, czyli okien dachowych. To mogłoby się wydawać dziwne, ale to też na pewno będziemy o tym rozmawiać ukłon w stronę dystrybucji standardowej. No bo tak jak mówisz, okna dachowe nie są typowym produktem e-commerce'owym. To nie jest smartfon, to nie jest koszulka, którą możesz kupić Pod wpływem emocji tutaj lejek sprzedażowy jest dużo dłuższy i tak naprawdę decyzja zakupowa wygląda zupełnie inaczej niż w przypadku tych standardowych produktów e-commerce'owych. Tutaj trzeba się dużo zastanowić nad wyborem tego produktu, ale... Co fajne, bo to nas zaskakuje każdego dnia, to się potrafi bardzo dobrze sprzedawać online i myślę, że tutaj trzeba trochę odwagi, bo ten nietypowy produkt też się może sprzedawać online, gdzie te typowe produkty, właśnie koszulki, smartfony, odkurzacze,

No tutaj jest już gęsto na rynku. Tutaj trzeba się rozpychać łokciami albo budżetem marketingowym, a w tym przypadku tych produktów nie do końca typowych e-commerce jest duże pole do popisu, a klient jest i szuka tych produktów. Więc w Polsce, tak jak mówiłem, schody strychowe, rolety, markizy, automatyka i dodatki do tych właśnie produktów. A już na wszystkich innych sklepach pełna gama produktów, bo tam już okna dachowe znajdziemy i tutaj możemy pełnymi możliwościami e-commerce'owymi się pochwalić, bo i Cross i Upsell tutaj możemy bardzo fajnie wdrożyć, no bo jak tutaj do okien nie zaproponować rolety, prawda?

Wystarczy tylko chcieć i dobrze klienta wyedukować i poprowadzić za rączkę po sklepie. To ten odcinek myślę, że będzie bardzo ciekawy dla każdego, kto uważa, że nie da się sprzedawać online, bo wy pokazujecie, że jednak mimo, że macie dosyć nietypowy produkt, tak jak powiedziałeś, to nie jest telefon, koszulka czy kubek, tak jak w naszym przypadku, to jednak ten e-commerce potraficie budować. Chciałem od razu nawiązać do tego, no właśnie, czy możesz powiedzieć jaki udział procentowy dzisiaj e-commerce, albo jakieś liczby przytoczyć, jak to wygląda dzisiaj, ile ten e-commerce tak naprawdę waży dzisiaj w firmie FAKRO?

To oczywiście jest od kraju uzależnione, bo każdy kraj ma inną sprzedaż. W Polsce i na zagranicy rozkłada się to w taki sposób, że im większy kraj, tym udaje nam się wyciągnąć większy procentowy udział w rynku. Na Polsce gdybyśmy robili 10% sprzedaży całej firmy, to myślę, że tutaj w krakowskim biurze FAKRO by kupiono nam złote klamki i to by było naprawdę fantastyczne. Ale do tego dążymy oczywiście. Są cele sprzedażowe, do których dążymy. Ale na przykład w Stanach Zjednoczonych te 10% to jest właśnie, nawet już przebijamy te 10%, to jest udział naszego e-commerce'u w całym rynku na Stanach Zjednoczonych, gdzie tak naprawdę tam się rozkręcamy.

Na poziomie kosztów, ale też żeby generować po prostu to o co każdemu chodzi, po prostu realne dochody i zyski dla firmy. Przenieś się ze swoją logistyką zagraniczną do pakcji i otrzymaj 3 miesiące obsługi zwrotów bez żadnych opłat. Aby skorzystać z promocji powołaj się na nas używając hasła E-commerce Oczami Praktyków. Nie zwlekaj! Oferta ograniczona w czasie tyczy się umów podpisanych od teraz do końca lipca. Ważne jest to, co powiedziałeś, że powinniśmy patrzeć per kraj przy ekspansji zagranicznej, bo dużo osób nadal myśli, że jeżeli coś w Polsce wypaliło, to z tym samym produktem wejdę na rynek zagraniczny. Mam stoki magazynowe na dany produkt i oczekuję, że to też tam się będzie sprzedawało, po czym jest wielkie zdziwienie, bo jednak to nie jest tak proste, jak się wydaje, że nawet właśnie takie Niemcy czy Czechy potrafią się różnić, mimo że jesteśmy kulturowo zbliżeni do siebie. Kulturowo jesteśmy zbliżeni, a tak naprawdę to, co się na Polsce właśnie sprzedaje, na właśnie Czechach, które są przykładem, ja będę może dzisiaj kilka razy do Czech nawiązywał, bo to bardzo ciekawy kraj,

Pod względem sprzedażowym i e-commerce'owym totalnie się de facto sprzedażowo różnimy, chociaż w cieszynie możemy przejść przez most i jesteśmy już w Czechach. Ciekawi mnie jeszcze odnośnie kontekstu rynków zagranicznych. Jak bardzo jest tam rozpoznawalne FAKRO? No bo w Polsce obstawiam, że w e-commerce dużo wam po prostu brand pomaga i tak naprawdę co byście zrobili, to dużo osób trafi na sklep. Dużo nas sam ciągnie, bo tak naprawdę jeżeli ktoś myśli w Polsce o oknach dachowych, no to przeważnie pomyśli o FAKRO. Jesteśmy tym pierwszym wyborem, jeżeli chodzi o markę. W innych krajach to już wygląda zupełnie inaczej, bo na przykład w Niemczech na okna dachowe mówi się Veluxy. Więc już de facto jest nasza konkurencja tam tak podświadomie zaszyta.

Idąc remarketingowo, może nawet bym powiedział przykuwać tego klienta i zachęcać do nie tylko konwersji na sklepie internetowym, na czym nam oczywiście zależy, ale do odwiedzenia czy to dystrybutora lokalnego. No czy sfinalizowania do kupu u nas na sklepie. A w Stanach np. badacie to jakiej narodowości klienci są? Jak widzę zamówienia to Kowalski. Czy dużo jest osób z Polski które kupują w Stanach? Tak tak tak bardzo bardzo bardzo dużo i to aż się cały człowiek cieszy jak widzi właśnie te polsko brzmiące nazwiska. Tak udział procentowy w tej sprzedaży Jak FAKRO buduje e-commerce Oczami Praktyków?

No z czego on ma postawione ściany, jakie wybiera okna i tak naprawdę edukacja tego montażysty, osoby budującej ten dom jest najważniejsza, bo tak naprawdę decyzja zakupowa stolarki, okien jest trochę w innym miejscu niż w Polsce. W Polsce to człowiek, inwestor wybiera te okna, a tam ten builder tak zwany, tam musimy edukować trochę innego klienta, I to jemu proponować, bo finalnie to płaci inwestor owszem, ale to wybór jest zupełnie w innym miejscu i to tego klienta musimy edukować. Jak wy pozyskujecie właśnie tych klientów do tego e-commerce? Nie wiem, jest tak, że na przykład ustawiacie zwykłą kampanię jakąś na Facebooku czy w Google i to potrafi sprzedawać te produkty?

Tak, niesamowicie. Taka standardowa produktówka, czy to w Mecie, czy w Google, niesamowicie potrafi konwertować. Fajne jest to, że używamy narzędzi, które to wspierają. Mam na myśli na przykład Sembota, który potrafi tytuły Jak FAKRO buduje e-commerce? Czasami owszem ludzie wpisują rolety zewnętrzne na okna dachowe, a czasami rolady. No tak, często literówki się zdarzają.

No to kompanię też pasuje zrobić, tak jak to mówię o przykładzie polskim, ale de facto takie regionalizmy są wszędzie, też w Stanach i chociażby właśnie to narzędzie Sembo, do którym mówiłem, niesamowite wyniki, podnoszenie konwersji z zakupem tego narzędzia. Jak FAKRO buduje e-commerce?

Żadna inna platforma w mojej opinii, być może się już coś zmieniło, bo to 4 lata temu wybieraliśmy. Na tamten czas nie pozwalała nam mieć tej elastyczności i pewności, że będziemy mogli to łatwo rozwijać z partnerem zewnętrznym. Bo zaplecze technologiczne u nich pozwalało mieć pewność właśnie, że wszystkie zmiany będą mogły być łatwo wykonywane. A jakbyś mógł nam Sławku się powiedzieć o waszym zespole, bo mówisz, że odpaliście sześć sklepów, więc wyobrażam sobie masę pracy związaną z samymi chociażby opisami, które są mega techniczne i muszą być dostosowane jeszcze dodatkowo do danego rynku, więc to nie jest kopiuj wklej z Polski. Jak to w ogóle ogarnęliście i ile osób dzisiaj pracuje na przykład w takim dziale e-commerce'u, marketingu?

To wszystko, FAKRO jest zaopiekowane i ta obsługa klienta, no mamy to, wiem, że na naprawdę wysokim, fajnym poziomie. To wróćmy jeszcze do poprzedniego pytania, bo tam ostatecznie chyba nie wybrzmiało, jak wygląda wasz dział e-commerce. Tak. Michał o to pytał, więc jakbyśmy wrócili do tego. Właśnie, jak ten dział e-commerce wygląda? Ile osób liczy? Dział e-commerce poza mną składa się jeszcze ze specjalistki do spraw e-commerce, która taką 360 stopni opieka nad działaniem i rozwojem sklepów Mamy specjalistkę do spraw marketplace'ów, która prężnie działa na Amazonie niemieckim, francuskim oraz na polskim Allegro. Mamy też specjalistkę do spraw marketing automation.

Tutaj świeża sprawa i rozwijamy sklep w tym kierunku. To jest dział e-commerce, czyli tak naprawdę cztery osoby, ale tak jak mówiłem, firma FAKRO i dział marketingu to już ponad 50 osób. Mamy copywriterów, mamy ludzi od pozycjonowania, od SEO, mamy od performance marketingu zarówno w Mecie jak i w Googlach, mamy grafików, mamy ludzi od wideo, mamy totalne wsparcie, z którego możemy z zasobów firmy korzystać. To jest fajne, że tak naprawdę mamy Ogromną wiedzę w jednym dziale, z której możemy czerpać i tutaj wsparcie zarówno ludzi od performers marketingu jak i od zwykłych poprawek contentowych to też jest bardzo ważne.

Mamy Ogromne pole do popisu, bo ludzi w marketingu, tak jak mówiłem, w FAKRO jest już ponad 50 osób i z ich doświadczenia czerpiemy i to są naprawdę świetni specjaliści. A korzystacie z usługa agencji? Albo jest coś, co delegujecie związanego z e-commerce'em, z marketingiem na zewnątrz? Poza agencją, z którą współpracujemy, jeżeli chodzi o utrzymanie, sela i rozwój sklepów naszych internetowych, Korzystamy jeszcze z agencji do pozycjonowania, gdzie nie tylko Sklep Internetowy Polski, ale też parę innych stron brandowych pozycjonujemy za ich pomocą. To są chyba te dwie jedne działki, które, że tak powiem, outsourcujemy, bo we wszystkich innych radzimy sobie in-house.

Komputronik dla firm. Sprawdź zalety kompleksowej obsługi Twojego biznesu. Zyskaj najnowsze technologie. Profesjonalne doradztwo. Uwolnij potencjał Twojej firmy. Umów się na spotkanie. Poznaj Apelo z grupy Shopper. Wyeliminuj błędy, usprawnij procesy, skorzystaj z ponad 550 integracji dla Twojego e-commerce i automatyzuj sprzedaż wielokanałową w jednym miejscu. Nie zastanawiam cały czas, bo te produkty, które wy sprzedajecie, właśnie np. nie mówię w Polsce, ale za granicą okna dachowe, to są bardzo drogie produkty. Jak pokazać temu klientowi, który nie zna FAKRO, że warto u was kupić produkt za takie pieniądze i w ogóle, żeby on pomyślał o tym, że warto zainwestować swój kapitał w FAKRO?

Nie trzeba dawać dziesiątek tysięcy na acy. Jak się nie sprawdzi, to się nie dowie. Też właśnie przed rozmową rozmawialiśmy o tym, że teraz uważasz, że takie podejście techniczne czasami może być bardziej wartościowe niż typowo marketingowe. Jak byś mógł o tym powiedzieć i też właśnie nawiązać do tego co mówiłeś, że masz różne case'y z tych optymalizacji testów A-B, że wyciąga cię faktycznie z tego wnioski. No tak. Gdy o tym przedtem rozmawialiśmy, to tak zacząłem się w sumie zastanawiać i z moich doświadczeń wyciągać wnioski, że ilekroć poznaję e-commerce managera, specjalistę do spraw e-commerce, ludzi pracujących w e-commerce,

To głównie są to albo ludzie, którzy z marketingu przeszli do e-commerce z własnej woli, bo zobaczyli, że jest to całkiem ciekawy temat albo tak naprawdę pandemia zmusiła dział marketingu do tego, żeby otworzyli sklep internetowy i komu to nie dać jak właśnie marketingowi, no bo w zasadzie to internetowe to najlepiej to będą prawdopodobnie potrafili pokazać światu. A wydaje mi się, że moim, że tak powiem plusem jest to, że ja jestem z wykształcenia informatykiem i Tak jak tutaj siedzimy i wiemy o e-commerce trochę, e-commerce z bugami stoi i tak naprawdę często trzeba walczyć najpierw nie z promowaniem produktu, nie z fantastycznymi kampaniami marketingowymi, PR-owymi, produktowymi, tylko trzeba się najpierw uporać z tym, żeby ten sklep w ogóle działał.

Bo często jest tak, że po prostu jednego dnia się budzisz i nagle coś nie działa, a wczoraj działało. I to podejście takie techniczne i umiejętności techniczne e-commerce managera w mojej opinii są kluczowe, ponieważ szybkość reakcji na problemy, szybkość i możliwość zidentyfikowania tych problemów, bo tak naprawdę bugi bugami, ale trzeba znaleźć miejsce, gdzie to się wykrzaczyło i gdzie to poprawić. Tutaj jest tak naprawdę Przewaga największych sklepów i przewaga tych osób, które bardziej idą technicznie w e-commerce, że potrafią to szybko zidentyfikować i szybko naprawić.

No bo jeżeli klient zauważy jakiś błąd, no to jak klient ci o tym błędzie powie i zadzwoni, no to już jest za późno tak naprawdę. Masz świadomość, że ten akurat był na tyle miły, że zadzwonił i poinformował, że to i to ci nie działa. Ale wtedy to już za późno, bo on cię poinformował, a ilu cię nie poinformowało i wyszło ze sklepu. Więc tutaj to podejście techniczne, o tym właśnie mówiłem, bo możliwości właśnie zidentyfikowania problemu. Są kluczowe i szybkość reakcji na to jest w mojej opinii w e-commerce aktualnie kluczowe i te umiejętności techniczne są bardzo ważne, bo owszem e-commerce działać będzie, ale jeżeli ktoś szybciej się upora z jakimś problemem, no to on wygrywa.

Jeżeli mamy tą open source'ową Wersja Magento. To każdy na ten bug w końcu trafi. Zrobi wydanie nowego update'u. Owszem, stare bugi się załata, ale zawsze jakieś nowe dziury, jakieś nowe luki będą. I tak naprawdę ten wyścig technologiczny pomiędzy e-commerce'ami może najbardziej polega na tym, kto szybko potrafi go zidentyfikować i kto szybko potrafi go poprawić. Ale też oczywiście to o tych testach ABT też przed chwilą mówiliśmy, to jest bardzo ważne, ale też takie No właśnie dzięki temu, że ja na przykład potrafię sam coś w kodzie strony czy sklepu zmienić, sam wysłać zapytanie do bazy, nie bojąc się, że coś rozwalę po drodze, bo tak naprawdę większość osób mogłoby sobie jakieś poradniki poczytać i finalnie samemu to zrobić, ale niektórzy się po prostu boją wejść w te bebechy i tam po prostu coś zmienić.

Ja się tego nie boję. I tutaj myślę, że jest ogromna przewaga e-commerce'ów, którzy mają w swoim zespole osoby bardziej techniczne, bo chociażby Na przykład przykład z FAKRO, z życia wzięty. Tak mówiłem, że nie robimy sklepów dla siebie, tylko dla klientów, ale tak naprawdę do tego się trochę dojrzewa i tak naprawdę wychodzi, że tak powiem w praniu. Wszyscy byliśmy przeświadczeni, że jak klient do nas już trafia na sklep, to w miarę wie czego chce, ma to wszystko, ma okno pomierzone, kupuje roletę, to wie jaką chce.