Jak FAKRO buduje e-commerce?

Jeżeli chcesz zobaczyć więcej, dołącz już dzisiaj. Dobra, cześć. Dzisiaj naszym gościem Sławek z firmy FAKRO. Sławku, opowiedz o swoim stanowisku. Jakie stanowisko w tej wyjątkowej polskiej firmie pełnisz? Czym się tam zajmujesz? No i co robisz na co dzień? Od czterech lat jestem e-commerce managerem w firmie FAKRO, gdzie FAKRO po raz pierwszy otwarło się na sprzedaż do klienta indywidualnego, bo do tej pory FAKRO ma już 35 lat. Jak FAKRO buduje e-commerce?

Zrozumiała, że trzeba się otworzyć na klienta indywidualnego i te sklepy internetowe otworzyć. Tak jak mówiłem, już od 4 lat jestem w FAKRO i rozwijamy sprzedaż i otwieramy nowe rynki. To 4 lata temu powstał e-commerce FAKRO, czy on już powstawał wcześniej? 4 lata temu powstał e-commerce FAKRO. Były kanały sprzedaży umożliwiające tym klientom B2B trochę zamówienia online, ale tak naprawdę ten e-commerce sam w sobie powstał właśnie 4 lata temu, gdzie zarówno klient biznesowy jak i indywidualny może dokonać zamówienia naszych produktów już aktualnie na 10

To wyjaśnijmy może też słuchaczom, bo ja jak pierwszy raz usłyszałem, że wy macie e-commerce, to trochę się zdziwiłem, no bo pomyślałem sobie jak to okna sprzedawać online, przecież to trochę nietypowy e-commerce. Więc opowiedz właśnie może słuchaczom trochę bardziej, co wy sprzedajecie dokładnie w tym e-commerce. Może rozbijając to też trochę na rynek polski, może na zagraniczny, bo to się trochę różni, tak jak już rozmawialiśmy przed nagraniem. Tak, tak, tak. Trochę się to różni per kraj, bo każdy kraj ma swoje inne oczekiwania, inną ofertę, inne obwarowania, na przykład formalno-prawne, więc tak naprawdę pomimo tego już, tak jak mówiłem, 10 sklepów i wydawać by się mogło, że Jak FAKRO buduje e-commerce Oczami Praktyków.

Wystarczy tylko chcieć i dobrze klienta wyedukować i poprowadzić za rączkę po sklepie. To ten odcinek myślę, że będzie bardzo ciekawy dla każdego, kto uważa, że nie da się sprzedawać online, bo wy pokazujecie, że jednak mimo, że macie dosyć nietypowy produkt, tak jak powiedziałeś, to nie jest telefon, koszulka czy kubek, tak jak w naszym przypadku, to jednak ten e-commerce potraficie budować. Chciałem od razu nawiązać do tego, no właśnie, czy możesz powiedzieć jaki udział procentowy dzisiaj e-commerce, albo jakieś liczby przytoczyć, jak to wygląda dzisiaj, ile ten e-commerce tak naprawdę waży dzisiaj w firmie FAKRO?

To oczywiście jest od kraju uzależnione, bo każdy kraj ma inną sprzedaż. W Polsce i na zagranicy rozkłada się to w taki sposób, że im większy kraj, tym udaje nam się wyciągnąć większy procentowy udział w rynku. Na Polsce gdybyśmy robili 10% sprzedaży całej firmy, to myślę, że tutaj w krakowskim biurze FAKRO by kupiono nam złote klamki i to by było naprawdę fantastyczne. Ale do tego dążymy oczywiście. Są cele sprzedażowe, do których dążymy. Ale na przykład w Stanach Zjednoczonych te 10% to jest właśnie, nawet już przebijamy te 10%, to jest udział naszego e-commerce'u w całym rynku na Stanach Zjednoczonych, gdzie tak naprawdę tam się rozkręcamy.

Pod względem sprzedażowym i e-commerce'owym totalnie się de facto sprzedażowo różnimy, chociaż w cieszynie możemy przejść przez most i jesteśmy już w Czechach. Ciekawi mnie jeszcze odnośnie kontekstu rynków zagranicznych. Jak bardzo jest tam rozpoznawalne FAKRO? No bo w Polsce obstawiam, że w e-commerce dużo wam po prostu brand pomaga i tak naprawdę co byście zrobili, to dużo osób trafi na sklep. Dużo nas sam ciągnie, bo tak naprawdę jeżeli ktoś myśli w Polsce o oknach dachowych, no to przeważnie pomyśli o FAKRO. Jesteśmy tym pierwszym wyborem, jeżeli chodzi o markę. W innych krajach to już wygląda zupełnie inaczej, bo na przykład w Niemczech na okna dachowe mówi się Veluxy. Więc już de facto jest nasza konkurencja tam tak podświadomie zaszyta.

Idąc remarketingowo, może nawet bym powiedział przykuwać tego klienta i zachęcać do nie tylko konwersji na sklepie internetowym, na czym nam oczywiście zależy, ale do odwiedzenia czy to dystrybutora lokalnego. No czy sfinalizowania do kupu u nas na sklepie. A w Stanach np. badacie to jakiej narodowości klienci są? Jak widzę zamówienia to Kowalski. Czy dużo jest osób z Polski które kupują w Stanach? Tak tak tak bardzo bardzo bardzo dużo i to aż się cały człowiek cieszy jak widzi właśnie te polsko brzmiące nazwiska. Tak udział procentowy w tej sprzedaży Jak FAKRO buduje e-commerce Oczami Praktyków?

Tak, niesamowicie. Taka standardowa produktówka, czy to w Mecie, czy w Google, niesamowicie potrafi konwertować. Fajne jest to, że używamy narzędzi, które to wspierają. Mam na myśli na przykład Sembota, który potrafi tytuły Jak FAKRO buduje e-commerce? Czasami owszem ludzie wpisują rolety zewnętrzne na okna dachowe, a czasami rolady. No tak, często literówki się zdarzają.

No to kompanię też pasuje zrobić, tak jak to mówię o przykładzie polskim, ale de facto takie regionalizmy są wszędzie, też w Stanach i chociażby właśnie to narzędzie Sembo, do którym mówiłem, niesamowite wyniki, podnoszenie konwersji z zakupem tego narzędzia. Jak FAKRO buduje e-commerce?

Per kraj podejście, to już któryś raz tutaj mówimy, bo trzeba dostosować do tego, czego klient oczekuje, a zawsze mówię w FAKRO, że te sklepy nie robimy dla siebie. Żaden pracownik w FAKRO nie kupi na sklepie internetowym FAKRO, ale to klient kupi. Trzeba go słuchać, trzeba go zrozumieć najpierw, trzeba go słuchać i pod niego dostosować nie tylko layout sklepu, ale i ofertę, i opisy, i wszystkie instrukcje, które klient zobaczy. To jeśli mówimy o lejaucie sklepu, to na jakiej platformie, z jakiego silnika sklepowego korzystacie? Korzystamy z Magento 2. Najbardziej taka platforma w mojej opinii do dostosowania pod nasze konkretne... Na wszystkich rynkach. Wyszokie oczy.

Jak sobie radzicie z zarządzaniem też takimi zespołami obsługi klienta? Dział obsługi klienta, też nie powiedziałem o tym, ale w Polsce to jest aktualnie, o ile dobrze pamiętam, siedem osób. Mamy całe call center, które umożliwia już tam obsługę klienta, doradztwo, doradztwo produktowe, ale też tak naprawdę często tak jest, że ludzie z biura obsługi klienta pomagają wręcz na telefonie zamontować tą roletę. To jest bardzo fajne i dzięki temu to też jest kolejna wartość, dlaczego klient w ogóle kupuje w sklepie FAKRO. KONIEC!

To wszystko, FAKRO jest zaopiekowane i ta obsługa klienta, no mamy to, wiem, że na naprawdę wysokim, fajnym poziomie. To wróćmy jeszcze do poprzedniego pytania, bo tam ostatecznie chyba nie wybrzmiało, jak wygląda wasz dział e-commerce. Tak. Michał o to pytał, więc jakbyśmy wrócili do tego. Właśnie, jak ten dział e-commerce wygląda? Ile osób liczy? Dział e-commerce poza mną składa się jeszcze ze specjalistki do spraw e-commerce, która taką 360 stopni opieka nad działaniem i rozwojem sklepów Mamy specjalistkę do spraw marketplace'ów, która prężnie działa na Amazonie niemieckim, francuskim oraz na polskim Allegro. Mamy też specjalistkę do spraw marketing automation.

Tutaj świeża sprawa i rozwijamy sklep w tym kierunku. To jest dział e-commerce, czyli tak naprawdę cztery osoby, ale tak jak mówiłem, firma FAKRO i dział marketingu to już ponad 50 osób. Mamy copywriterów, mamy ludzi od pozycjonowania, od SEO, mamy od performance marketingu zarówno w Mecie jak i w Googlach, mamy grafików, mamy ludzi od wideo, mamy totalne wsparcie, z którego możemy z zasobów firmy korzystać. To jest fajne, że tak naprawdę mamy Ogromną wiedzę w jednym dziale, z której możemy czerpać i tutaj wsparcie zarówno ludzi od performers marketingu jak i od zwykłych poprawek contentowych to też jest bardzo ważne.

Mamy Ogromne pole do popisu, bo ludzi w marketingu, tak jak mówiłem, w FAKRO jest już ponad 50 osób i z ich doświadczenia czerpiemy i to są naprawdę świetni specjaliści. A korzystacie z usługa agencji? Albo jest coś, co delegujecie związanego z e-commerce'em, z marketingiem na zewnątrz? Poza agencją, z którą współpracujemy, jeżeli chodzi o utrzymanie, sela i rozwój sklepów naszych internetowych, Korzystamy jeszcze z agencji do pozycjonowania, gdzie nie tylko Sklep Internetowy Polski, ale też parę innych stron brandowych pozycjonujemy za ich pomocą. To są chyba te dwie jedne działki, które, że tak powiem, outsourcujemy, bo we wszystkich innych radzimy sobie in-house.

Komputronik dla firm. Sprawdź zalety kompleksowej obsługi Twojego biznesu. Zyskaj najnowsze technologie. Profesjonalne doradztwo. Uwolnij potencjał Twojej firmy. Umów się na spotkanie. Poznaj Apelo z grupy Shopper. Wyeliminuj błędy, usprawnij procesy, skorzystaj z ponad 550 integracji dla Twojego e-commerce i automatyzuj sprzedaż wielokanałową w jednym miejscu. Nie zastanawiam cały czas, bo te produkty, które wy sprzedajecie, właśnie np. nie mówię w Polsce, ale za granicą okna dachowe, to są bardzo drogie produkty. Jak pokazać temu klientowi, który nie zna FAKRO, że warto u was kupić produkt za takie pieniądze i w ogóle, żeby on pomyślał o tym, że warto zainwestować swój kapitał w FAKRO?

Ja się tego nie boję. I tutaj myślę, że jest ogromna przewaga e-commerce'ów, którzy mają w swoim zespole osoby bardziej techniczne, bo chociażby Na przykład przykład z FAKRO, z życia wzięty. Tak mówiłem, że nie robimy sklepów dla siebie, tylko dla klientów, ale tak naprawdę do tego się trochę dojrzewa i tak naprawdę wychodzi, że tak powiem w praniu. Wszyscy byliśmy przeświadczeni, że jak klient do nas już trafia na sklep, to w miarę wie czego chce, ma to wszystko, ma okno pomierzone, kupuje roletę, to wie jaką chce.

Jeżeli masz okno FAKRO to masz tabliczkę znamionową i tylko tak naprawdę przepisujesz numerek z tej tabliczki znamionowej i ci pokaże produkty, które pasują do tego twojego okna. Jeżeli według instrukcji zmierzysz tą dziurę w suficie, to okno, na pewno wtedy już kupisz dobry produkt pasujący do chociażby okna, które posiadasz. I samo to chociażby właśnie przesunięcie tego sprawdź rozmiar przy wyborze rozmiaru niesamowicie zmieniło sprzedaż. Tak naprawdę to chyba spłynęło nawet od Oczami Praktyków.

Można coś gdzieś podpatrzyć w innym sklepie. Można to spróbować wdrożyć. Jak się nie uda? Trudno. Próbowaliśmy, ale właśnie o to chodzi, bo tak naprawdę często nie wiesz co ci zagra ot tak. Myślę, że ciekawym przykładem FAKRO będzie to, że zrobiliśmy z sukcesem fajną kampanię sprzedażową właśnie na mecie, gdzie w tytułach produktów nie dawaliśmy w ogóle nazw produktów, ale na przykład minus 10 stopni na poddaszu. Cechy tych produktów po prostu wyboldowaliśmy. Nie było produkcie de facto nic. Dopiero jak klient kliknął i przeszedł, no to dopiero. Ale tak naprawdę ilości wejść, wyświetleń z tych reklam

Chyba tydzień korzystałem, ale finalnie jednak przeprosiłem się z nową wersją. Tak naprawdę, bo o tym też rozmawialiśmy, w przypadku FAKRO Sklep internetowy jako na początku ten duży projekt otwarcia sklepów internetowych miał swoje cele. Oczywiście w tych celach była sprzedaż produktów, ale były też te cele wizerunkowe tak naprawdę. My mamy pełną świadomość tego, że często sklep internetowy FAKRO jest używany jako katalog produktów. Klient po prostu bardzo często albo trafia na stronę internetową FAKRO, z której de facto jest często przekierowywany albo na nasz sklep, albo na sklepy dystrybutorów naszych, albo już do konkretnych lokali.

Czy np. jak są mecze, to widzicie wzrost zapytań brandowych? Czy nie śledzicie tego, nie analizowaliście? W tym samym dniu nie. W tym samym dniu tych zapytań nie ma, ale na drugi dzień już bardziej może są. Nikt się nie będzie, wydaje mi się, bawił w jęge i wyciągał klocków i czekał, kiedy ta wieża runie. To jest bardzo ważny element naszej strategii marketingowej, bo wspieranie sportu jest wpisane, że tak powiem, w DNA marki FAKRO. Nie tylko piłkarzy sponsorujemy, ale masę innych wydarzeń czy dyscyplin wspieramy. Ma to na pewno przykład, jak klient zobaczy, że ta marka sponsoruje, czy to właśnie Reprezentacja Polski, czy inne lokalne kluby.

Znacząco ten fakt teraz skłania klientów do zakupu. Bardzo ważne dla klientów zaczyna być to, że jest to polska firma, kupuje się bezpośrednio u producenta. Chyba teraz też taki trend to chyba trochę idzie, że jednak ten producent to client to teraz jest bardzo, bardzo, bardzo, bardzo mocno boldowane przez też innych producentów. Tutaj klienci lubią mieć pewność, że kupują oryginalny produkt wysokiej jakości u producenta i że ma to wsparcie. To są wartości, które... Jest chyba właśnie taki trend, jak wspomniałeś, to chyba nawet jakiś czas temu sam premier Donald Tusk mówił o czymś takim, jak zjawisko nacjonalizacji gospodarki i chyba w takim kierunku trochę będziemy w następnych latach zmierzali, że jednak to, że firma jest polska, no to to będzie miało duży wpływ na decyzję zakupową i to, co właśnie wy jako FAKRO robicie, chociażby ten sponsoring kadry i trochę takie

Nie wiadomo co z podatkami, podatki uciekają poza Polskę. Tak, kwestie podatkowe. Sam Rafał Brzoska teraz bardzo dużo o tym mówi na przykładzie impostu. Pokazuje to ile CIT-u płaci. Myślę, że to też uświadamia ludziom ile tracimy. Tak, bo o tym się zaczęło mówić, że jednak jeżeli te podatki zostają w danym kraju, nie są wyprowadzane poza granicę, to napędza gospodarkę i finalnie każdemu służy. To, że marka FAKRO jest polska, to to bardzo dobrze działa na rynku polskim, prawda? Ale jak to działa na rynkach zagranicznych? Czy widzicie i obserwujecie takie zjawisko, że jest wam ciężej na tych rynkach przez to, że nie jesteście z danego kraju? Czy może jest tak, że przez to, że jesteśmy z Unii, że to jest produkt produkowany przez firmę, która jest europejska, to może jednak to jakoś pomaga?

W mojej opinii na duży plus, bo jednak kojarzymy się pozytywnie z tą jakością, z wysoką jakością produktów sprzedawanych. To, że na każdym, że tak powiem, składzie budowlanym w cudzysłowiu jest logo FAKRO daje ogromny booster do tego, żeby z tą marką klient się zapoznał. Przejeżdżając autem teoretycznie nie widzi, ale tak naprawdę ten trade marketing W naszych salonach sprzedaży, wszystkich z którymi współpracujemy bardzo, bardzo fajnie działa i nawet jeżeli dzisiaj klient nie kupi to finalnie, a jeżeli będzie na tym etapie zakupowym, gdzieś mu tam się przypomni, że jednak FAKRO wszędzie mu się przewija i finalnie do nas trafi.

Cześć, zatrzymaj się na chwilę. Nie wiem, czy wiesz, ale Computronic ma obecnie świetną ofertę, dzięki której sprzęt biurowy, takie jak najnowsze smartfony czy laptopy, możesz dostać już w supercenie oraz bardzo ciekawym finansowaniu. Kliknij link w opisie i sprawdź ofertę Computronic. A jakie widzisz największe wyzwania aktualnie w perspektywie dwóch, trzech lat w e-commerce dla FAKRO? Czy to jest rynek na przykład, że teraz tak też rozmawialiśmy chyba przed rozmową, że połączyły się trochę programy rządowe i to wpływa na decyzje zakupowe przede wszystkim? Ogólnie zmiana koniunktury takiej, nie? Zmiana koniunktury jest odczuwalna, ale jeżeli chodzi o e-commerce jest jeszcze pole do popisu, bo tak naprawdę to co teraz mówiliśmy marketing automation, w które wchodzimy, No idziemy w stronę personalizacji, bo to może już powinniśmy jakiś czas temu zrobić, bo to już można było zrobić, ale po prostu etapami do tego dorośliśmy i tutaj jeżeli chodzi o główne moje trendy i zapatrywania się na przyszły rozwój sklepu to jest właśnie personalizacja.

Myślę, że zaraz będziemy mogli kupić koparkę jak będzie trzeba i sobie ją skonfigurować też online. To na pewno w tym kierunku pójdzie. A rzeczy takie, branża typowo e-commerce'owa na zasadach showroom'ów pójdzie, że owszem te sklepy, showroom'y będą, że będziesz mógł sobie pójść zobaczyć mebel, fotel, koszulkę czy telefon komórkowy, zobaczyć go w salonie, ale finalnie będziesz wszystko kupował online i z dostawą tego samego dnia będzie już u ciebie czekało pod domem. Coś związanego ze sztuczną inteligencją. Jeśli chodzi o FAKRO, wdrażacie? Widzicie tu coś, w czym może wam AI pomóc? Mamy. Mamy wsparcie, że tak powiem.