#69 Sztuczna Inteligencja w Customer Success - cz. 2

I ja nie muszę się doklikiwać, w której to było minucie, tylko daję Ctrl F i na przykład po słowach, które padły na spotkaniu szybko mogę ten fragment znaleźć. I wiesz co, no transkrypcje to już mamy w takich podstawowych narzędziach typu Google Meet czy na Zoomie. No już tam mamy jakieś transkrypcje, podsumowania i tak dalej. Ale są inne jeszcze narzędzia, które mają bardziej zaawansowane, fancy funkcje. To może być Gong, to może być Corus AI, Otter AI, czy już platformy stricte CS-owe jak Churn Zero. I to są narzędzia, które Mają takie funkcje jak nagrywanie spotkania, oczywiście transkrybowanie, tworzenie tego streszczenia, wyciąganie tych kluczowych rzeczy do zrobienia, wysłanie tego do CSMA w formie podsumowania albo danie Ci możliwości skopiowania, udostępnienia klientowi i to wiesz parę sekund po spotkaniu, prawda?

Ja pamiętam nasze początki z Gongiem. Nie wiem kiedy on wprowadził już takie funkcje bardziej AI-owe, czy to było dwa lata temu czy więcej, ale na początku to nie było to zbyt trafne i było więcej tego poprawiania niż faktycznie korzystania z tego. A w tym momencie to są na tyle trafne I adekwatne podsumowanie, jakby tam siedział faktycznie mały stażysta i sobie klikał i przepisywał, co tam się tak naprawdę dzieje. Tylko faktycznie stało się tak, że zgodziliśmy się wszyscy mniej lub bardziej świadomie, ale konsensus społeczny chyba taki już jest, że w zasadzie wszystko jest nagrywane. No właśnie, ja tu mam taki problem i często słyszę od innych CSM-ów, że niektórzy klienci się nie godzą na nagrywanie rozmów.

Czy po prostu czasami firma nie ma narzędzia do nagrywania? I ja na przykład, i to jest bardzo duży mój ból, że tacy moi więksi, ważniejsi klienci No to na przykład Gonga przykładowo uznali za narzędzie, którego nie dopuszczają, więc można tylko korzystać z ich platform, więc ja koniec końców i tak wracam do punktu wyjścia i muszę robić notatki ręcznie, bo spotkania nagrać po prostu zwyczajnie w świecie nie mogę, co jest o tyle uciążliwe, że też nie mam w razie czego dupochronu, jakby coś się stało albo coś by klient powiedział, no to zawsze masz tą podkładkę, że to na spotkaniu padło. No i w tym momencie jak nie masz tego nagrania, no to jesteś goły. Wydaje mi się, że to jest etap przejściowy, bo jednak te spotkania i tak są nagrywane, tylko albo swoją wiedzą, albo bez swojej wiedzy.

To są koszty za platformę plus za userów. To może być koszt dla malusieńkiego zespołu rzędu 3-4 osoby 8-10 tysięcy dolarów rocznie, gdzie gong już jest dużo droższym narzędziem. Tu możemy mówić o kosztach rzędu 20-30 za powiedzmy mały zespół do 10 osób. I ten rozród jest bardzo duży. Te widełki są duże, więc po prostu najlepiej ich zapytać i powiedzieć jakie się ma potrzeby. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2.

Nie, ten CSM musiałby to wszystko znaleźć, prawda? I napisać jakąś notatkę, jakiś status, czy ten stan, czy to zdrowie tego klienta jest dobre, czy ja go oceniam, bo oprócz healthscora, tego automatycznego, tej oceny stanu zdrowia klienta, no to mamy też taką ocenę subiektywną CSM-a. Na przykład w skali od 0 do 5. To jest, to jest bardzo, bardzo się różni od firmy do firmy. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. No tak, na przykład taki gong przykładowo możemy powiedzieć daj mi kompletny raport o kliencie XYZ ostatnie 3 miesiące i tam na przykład na bazie wymienionych ostatnio maili i na bazie ostatnich spotkań z 3 miesięcy powiedz mi jaki jest sentyment tego klienta i jakie są kolejne kroki do wykonania, prawda?

I to wszystko masz w narzędziu AI-owym, rozumie tak? Czy w narzędziu, które nie jest stricte narzędziem AI-owym, ale bazuje na funkcjach AI, prawda? Czyli to jest taki konkurencja dla CRM-a? Nie zastanawiałem się nad tym z tego punktu widzenia. Wydaje mi się, że nie, bo CRM to jest miejsce, które ci... Bo ja do CRM-a bym wszedł po to, żeby się zorientować, co zrobiłem z danym klientem przez ostatnie trzy miesiące. A ty mówisz, wejdę do Gonga, który tylko transkrybuje moje rozmowy i je podsumowuje i sprawdzimy, co się działo u klienta przez trzy miesiące. Oczywiście Gong jest tylko przykładem, bo po prostu akurat na nim pracuję, jest bardzo dużo podobnych narzędzi. Czy zastępuje to CRM-a? Może w pewnym stopniu tak. CRM ma mieć takie Twarde dane po prostu o kliencie i pola, które są powypełniane, prawda?