#69 Sztuczna Inteligencja w Customer Success - cz. 2

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Łukasz Kozłowski, Dominik Cicel. Jesteśmy z powrotem chyba w drugim odcinku na temat sztucznej inteligencji, która ma wspierać Customer Successa w codziennej pracy i Customer Success PL również. Wcześniej zrobiliśmy takie overview, przegląd, po co w ogóle, po jakiej funkcjonalności. Omówiliśmy raport od Czern Zero, więc jeżeli nie udało się Wam usłyszeć, to zachęcamy. Long story short, że nie jest to zastępywanie CSMA, a bardziej Wcielenie tego AI w zespół.

Więc zamiast spędzać kilka godzin na dokumentowaniu różnych rzeczy, wysłaniu maili, przeglądaniu spotkań, wyszukiwaniu informacji o kliencie, researchu, no to to są te rzeczy, gdzie może nas zastąpić, czy raczej wyręczyć. Więc zanim powiemy w ogóle, co ono dokładnie robi, jakich narzędzi można użyć, No to jak myślisz, ile czasu CSM spędza na rzeczach, które są stricte wartością dla klienta? A nie są tylko robotą głupiego tak zwaną. To jest pewnie pytanie, które każdy specjalista i każdy Customer Success sobie zadaje pewnie codziennie. Na pewno tego czasu jest za mało, a spędzamy go na wielu rzeczach bardzo dużo, bo z reguły wszyscy są zawsze zajęci i raczej przydałoby nam się więcej czasu niż mamy go za dużo.

A po spotkaniu? Po spotkaniu podsumować, wysłać materiały, wysłać co jest do zrobienia, na co się zadeklarowaliśmy, jakieś najważniejsze, kluczowe punkty ze spotkania. Kontakt z klientem zajmuje nam 30 minut. Drugie 30 musimy administrować ten kontakt przed i po. Zmierzam do tego, że tej faktycznej wartości dla klienta to tu jest ułamek. To najczęściej jest to, co na spotkaniu, ale to, co się dzieje w tle, co jest tak naprawdę niewidoczne. Czego tak nie do końca raportujemy, no to to jest ta największa, najgłupsza robota i tu się powinniśmy wyręczyć. Dlatego każdy Customer Success Manager ma jednego asystenta, asystentkę, który to wszystko robi. Przychodzisz do pracy, tutaj masz juniora i on będzie.

Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL.

Platformy i tak się na nich uczą. Pamiętam, jak Zoom powiedział, że będzie się trenował AI na spotkaniach klientów swoich, w sensie, że zaimplementował uczenie się z tego, co ludzie używają Zooma. No to było duże oburzenie, było duże oburzenie, ale raczej z tego oburzenia w naszych czasach nic nie wynika, bo technogiganci po prostu komunikują co robią, a nie pytają o zdanie. Ja zakładam, że być może to nie tylko Zoom uczy się na naszych spotkaniach, tylko wszyscy. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL.

To są koszty za platformę plus za userów. To może być koszt dla malusieńkiego zespołu rzędu 3-4 osoby 8-10 tysięcy dolarów rocznie, gdzie gong już jest dużo droższym narzędziem. Tu możemy mówić o kosztach rzędu 20-30 za powiedzmy mały zespół do 10 osób. I ten rozród jest bardzo duży. Te widełki są duże, więc po prostu najlepiej ich zapytać i powiedzieć jakie się ma potrzeby. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2.

Sztuczna Inteligencja w Customer Success – cz. 2. z klientem, to połowę albo więcej materiałów mam automatycznie wygenerowane. To jest taki problem dla mnie, którego się uczę w ten sposób. Tak, ale widzisz, to też jeszcze jest, według mnie przynajmniej na wczesnym etapie, bo np. obecnie ja korzystam z takiej funkcji w narzędziu w jednej platformie CS. Sztuczna Inteligencja w Customer Success

Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2.

Nie, ten CSM musiałby to wszystko znaleźć, prawda? I napisać jakąś notatkę, jakiś status, czy ten stan, czy to zdrowie tego klienta jest dobre, czy ja go oceniam, bo oprócz healthscora, tego automatycznego, tej oceny stanu zdrowia klienta, no to mamy też taką ocenę subiektywną CSM-a. Na przykład w skali od 0 do 5. To jest, to jest bardzo, bardzo się różni od firmy do firmy. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. No tak, na przykład taki gong przykładowo możemy powiedzieć daj mi kompletny raport o kliencie XYZ ostatnie 3 miesiące i tam na przykład na bazie wymienionych ostatnio maili i na bazie ostatnich spotkań z 3 miesięcy powiedz mi jaki jest sentyment tego klienta i jakie są kolejne kroki do wykonania, prawda?

Jak ktoś pracuje w modelu high touch i ma tych klientów parunastu, no to i tak będzie to pamiętał. Czy sobie wejdzie, to będzie bardziej kwestia powtórzenia i upewnienia się, że nic mi nie umknęło. Plus jeszcze dochodzi inna rzecz i dla mnie ona na przykład jest Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL Na każdym etapie pracy z AI jestem trochę rozczarowany, ale to jest kwestia tego rozbudzonych oczekiwań, ale tak naprawdę nie da się ukryć tego, że notatki, systematyczność, którą można osiągać dzięki temu pełenu, ileś tam tych notatek nie powstawało z braku czasu albo z braku chęci.

Można skorzystać nawet z darmowych narzędzi. Ja korzystam zawsze z Harvesta. Powprowadzać sobie tam wspólnie z zespołem Kategorie jakichś tasków, czy nawet swoich klientów tam wprowadzić i po prostu systematycznie, bardzo skrupulatnie trackować czas. Ile nam czasu zlatuje na właśnie przygotowanie tych maili, notatek, jeżeli jeszcze zajajnie korzystamy. Ile nam na poszczególne czynności schodzi, bo wtedy jak już mamy ten czas, który ucieka na poszczególnych czynnościach, to taki menadżer jest sobie w stanie wziąć ten czas, przemnożyć przez średnie Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL

Ok, no ale dobra, zmierzymy czas i jakby co potem? No i możemy tę informację właśnie wykorzystać do tego, żeby pójść do zarządu, powiedzieć hej, tu mamy tyle, a tyle to kosztuje, tyle, tyle w tym momencie mamy ukrytych kosztów, kupujemy narzędzie i możemy się zabrać za jakieś narzędzia AI i przygotować sobie no właśnie takiego trochę pilota w komunikacji. Weźmy sobie taki prosty scenariusz, jak już mamy te narzędzia. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL.

No, dla mnie to jest o tyle przydatne, że mam swojego jakby asystenta w Geminiu, który korzysta już z mojego stylu, jest już nafaszerowany moimi mailami, moim stylem pisania, więc wie, jak ja odpowiadam, a oprócz tego bardzo mnie jest w stanie naprowadzić w trudnych Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. I to jest coś, co faktycznie pomaga. Odwala tą żmudną robotę, którą zaczynasz pisać maila i sam się zbierasz do dostosowania stylu itd.

Tak, ale to jest dyskusyjne. Ja tu bym się trochę kłócił, bo mam wrażenie, że to efekt uboczny pisania maili z AI jest taki, że ty przestajesz wierzyć w swoje możliwości. Nawet jak napiszesz jedno proste zdanie, zwłaszcza jeszcze w obcym języku, Sztuczna Inteligencja w Customer Success Delivering, czyli jakby zadajesz proste pytanie, która godzina i dostajesz akapit. Co to jest godzina? To jest jak w SEO. Chcesz kupić jedzenie dla kota. Najlepsze jedzenie dla kota.

przed jakimś grubszym spotkaniem, Executive Business Review, Quarterly Business Review, to też pomoże ci... Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Ok. Kolejny poziom. Co jeszcze możemy zrobić? Pytanie czy np. personalizacja. To co powiedzieliśmy to jest taka nie strategia tylko bardziej taktyka.

Czyli to jest tak jakby jak rozgrywamy bitwy codzienne, które mamy. Po prostu mamy lepsze kursy. To co powiedzieliśmy szybciej biegamy. A czy strategia? Wiemy, że mapuje ścieżkę klienta, wiemy, że wie, co jest na spotkaniach itd. Czy może np. stworzyć Success Plan? Albo co trzeba zrobić, żeby stworzył Success Plan? Czemu nie? Możesz podać cały kontekst, czy to, co masz obecnie, czym się firma zajmuje, jakie są typowe bolączki klienta i na bazie tego możesz wypracować sobie Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL.

Sztuczna Inteligencja w Customer Success Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. To, co wypluwa AI, jest wprost pochodną tego, co mu wrzuciłeś. Na przykład można łatwo... Damian, masz napisane ten draft maila do klienta, prawda? Jakiś tam trudny case i wysyłasz tego maila, ale chcesz, żeby ci ktoś jeszcze na wszelki wypadek go przeczytał, bo jest jakaś trudna sytuacja.

To złym problemem oczywiście będzie wrzucenie tego maila i napisanie, sprawdź tego maila, czy nie ma żadnych błędów, albo przeczytaj i sprawdź tego maila. No bo nawet nie wiadomo, jaki jest... Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Gmini, Perplexity, co potrzebujemy, żeby ruszyć tak naprawdę taki starting point, zróbmy sobie w tym, w implementacji AI. GPT Pro dla zespołu na przykład, ale jeszcze fajniej jest, jeżeli mamy taką swoją instancję czata GPT, gdzie możemy dawać informacje o kliencie, no bo niestety oczywiście nie możemy robić tak, że sobie bierzemy nagle dane klientów i wrzucamy sobie do własnej prywatnej instancji czata GPT Pro,

Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2 Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL. Episode 2. Sztuczna Inteligencja w Customer Success PL.

Sztuczna Inteligencja w Customer Success Ja bym tutaj zaparkował kwestię software'u, bo faktycznie to nie jest na dzisiejszy odcinek, natomiast zastanowiłbym się jeszcze nad takim tematem, tak już na sam koniec, gdzie masz jakieś no go albo jakieś ostrzeżenia, tak? Czyli, bo wszystko to brzmi fajnie, o czym rozmawiamy, ale są jakieś pułapki z tym związane na pewno, z tym jak to zaimplementować i I jak pracować? No tak, no musimy zadbać o to, żeby nie brał ten CSM wszystkiego na 100% od tego AI, tylko zawsze musi sprawdzić, bo w przeciwnym wypadku wszystko będzie bardzo generyczne i klient będzie czuł, że po prostu rozmawia z jakimś botem.