#67 AI w Customer Success – Do czego używać?

ChurnZero.pl Chociaż sam raport nie jest AI-owy, bo to jest raport związany z Customer Revenue. Pytanie w ogóle, po co nam AI w Customer Success? Mamy już troszkę pracy.

Dlaczego to jest revenue? To jest chyba pytanie takie dosyć istotne. Czemu nagle najważniejsze, może nie, ale ważny raport w branży Customer Success ma revenue jako lead word. Wiesz co, no to jest w ogóle bardzo ważna rzecz, którą muszą dowieść działy CS, że nie są tylko centrum wydatków, ale też przychodów i generatorem przychodów. Dlatego tu koncentrujemy się na tych przychodach z ekspansji, z utrzymania klientów, czyli retention, obronienia klientów przed odejściem. Także jednak jest to... Miejsce organizacji przychodowej. Są faktycznie bardzo duże korporacje, gdzie to jest tak wyspecjalizowane, że ten CS nie dosprzedaje, tylko się zajmuje innymi rzeczami, ale to jest raczej taki CS-owy raj, który nie jest codziennością dla większości osób.

Ok, no dobra. Jakby CS zawsze był ważny, to wiemy. Tak. No ale dobra, o czym jeszcze ten raport tam mówi? W nim się przewija bardzo dużo metryka taka jak Net Revenue Retention Rate, Growth Revenue Retention Rate i to jest taka główna metryka, na której on się skupia i też pokazuje, jak się te metryki troszkę stabilizowały. I mówi raport, że poprzednie lata, po paru latach, że mieliśmy zwolnienia, mieliśmy trudną sytuację na rynku i że teraz to się troszeczkę Ekonomia się już nie psuje. Zobaczymy w 26, ale na pewno w tym roku już się to ustabilizowało.

Też bardzo ważne jest to, to jest taki super dowód na to, że CS faktycznie pomaga, że przewijają się tam dane na temat tego, że faktycznie pojawiły się dowody na to, twarde dane, że firmy, które mają dział Customer Success lepiej prosperują i mają wyższe Net Revenue Retention niż firmy bez Customer Success. No to dzięki AI oczywiście, ponieważ dopóki AI nie było, to tak nie działało. To Customer Success był centrum kosztów w organizacjach, a teraz może być centrum przychodów. Oczywiście żartuję, chociaż nie wiem. Tak. No i tam oczywiście zachęcamy do przejrzenia tego raportu. On tam pokazuje jakie mamy zespoły go to market, czyli te, które mają styczność z klientem i są jakby przodem do klienta.

Też jest bardzo ciekawe, bo też pokazuje jak Ostatnio były, jak zwolnienia miały się do sprzedaży, do CS i się okazuje, że dla CS też to się fajnie ustabilizowało. Ale miała być seria o, nie o Revenue, prawda, tylko o AI, które się tu bardzo fajnie przewija. Co tu mamy odnośnie AI i adopcji, no zaadaptowania raczej, ja wolę mówić adaptacji niż adopcji. Adoptujemy pieski i kotki. No z liczby. Dawno adoptowałem kotkę. Z liczb wynika, że większość firm jest wciąż we wczesnej fazie adaptowania. Tak, i wszyscy sobie myślą o Boże, o Boże, jesteśmy w plecy, musimy się spieszyć, wszyscy już zaadaptowali AI i są w przodu. Co to znaczy, że jesteśmy we wczesnej fazie?