#66 Dlaczego nie lubimy sprzedawców?

sprzedają do klientów, którzy nie są idealnymi klientami ani dla marketingu, ani dla supportu, ani dla sukcesa, a ja wcześniej się powoływałem na przykład taki, gdzie właśnie dział sprzedaży był idealnym działem w kwestii kompetencyjnej i tu udawało mi się robić tak, żeby się inne działy uczyły od tego działu. Ale wiesz co, bo ty wymigujesz się od odpowiedzi i chwalisz tych salesów, a miał być odcinek dlaczego ich nie lubimy i co tu zmienić, żebyśmy się polubili. Ostatnio nawet na LinkedIn mieliśmy posta troszeczkę w tym temacie. Ja już tutaj przeczytam jeden komentarz, który fajnie opisuje takie powszechne sytuacje. Tutaj pozdrowienia dla Lesława. Do dziś za jeden ze swoich największych zawodowych sukcesów uważam obsługę klienta, którego pozyskał sales, a który później okazał się drastycznie overpromised, ujawniając przy okazji problemy w dziale sales.

Kontraktowano szereg funkcji, które albo jeszcze w ogóle nie istniały, albo istniały, ale wadliwe. Klient z dobrymi intencjami przystąpił do wdrożenia, a ja do obsługi, ale szybko atmosfera zaczęła się psuć. Kolejne opóźnienia, a dla mnie coraz ważniejsze było, że czeka nas twarde lądowanie, bo po prostu nie damy rady dowieźć tego, co sprzedano. Success polegało na tym, że po dwóch, trzech miesiącach klient wypowiedział umowę, ale przekazując mi te informacje jednocześnie dodał, że nie będzie pozwuł, bo widzieli jak walczyłem, jak wyjaśniałem i zabiegają o ich interes w firmie. Pomyślałem sobie wtedy, że to niedoceniane, ale bardzo ważne zadanie CS, łagodzić też sprawy, gdy idą w złą stronę. Technologicznie nie daliśmy rady, ale Human Factor pozwolił uniknąć katastrofy. To ja mam jeszcze taką dygresję. Pierwsza rzecz. Tak działa mózg i o tym poczytacie więcej u Kahnemana, że Dominik od paru tygodni ma takiego klienta, którego nie chce, który został sprzedany wbrew rozsądkowi i walczy o tego klienta jak lew z zaangażowaniem.

No ale to wracamy znowu wątkiem do ideal customer profile, do idealnego profilu klienta, a o tym trochę mówiliśmy. Czy coś Ci jeszcze przychodzi do głowy? Czemu się te działy mogą nie lubić? Gdzie tu dochodzi dotarcie? W organizacjach, w których np. premia sprzedażowa jest odroczona o np. 3 miesiące, żeby klient się dobrze zonboardował i dopiero wtedy traktujemy, że on jest dobrze sprzedany, działy się nie lubią dlatego, że jeżeli czasem przez Support czy przez Success klient odpadnie przed okresem premiowym, to sejści mogą mieć pretensje, że nie dostaną premii za tego klienta, mimo że go dobrze w ich mniemaniu sprzedali. No bo czasem jest tak, że klient odpadnie, bo został źle sprzedany, a czasem klient odpadnie, bo został źle zsakcesowany.

My mówimy, że tu są jakieś nieporozumienia, tarcia CS, Sales itd. To są wszystko rzeczy organizacyjne i procesowe. Handoff jest procesem. ICP, Idealny Profil Klienta, to jest proces, który powinna mieć cała organizacja. Czy system premiowy itd. Wszystkie te konflikty między sprzedawcami a Customer Success Managerami i menadżerkami rozbijają się o procesy i podejście całej organizacji, a nie indywidualnych osób najczęściej. To chyba takie dobre podsumowanie. Takie czerstwe, ale prawdziwe podsumowanie Dominika. Dzięki, że jesteś z nami. Pamiętaj, wszystko co tutaj robimy znajdziesz również na CustomerSuccess.pl. Ale najlepiej zrobisz, gdy dodasz nas do obserwowanych na Spotify.