#66 Dlaczego nie lubimy sprzedawców?

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Nie, tylko wezmę sobie lampę, wepnę, dobra? Państwo słuchający nas w kanałach audio nie widzą, jak Dominik wstaje i ustawia lampę, która dramatycznie zmienia jakość dźwięku. Ach, jak się zmienia. Tak, stawiamy na Spotify, ale jakby ktoś chciał czasami się popatrzeć na nasze twarze, kto to do was mówi i... Na YouTubie, bo chyba nie wrzucamy na Spotify, a powinniśmy zacząć wrzucać na Spotify wideo. Dlaczego nie lubimy sprzedawców?.

Czemu nas, jako Customer Success Managerów, menedżerki, czemu nas wkurza sprzedaż, sprzedawcy? Co takiego nas najbardziej wkurza? No bo tak naprawdę to powinno być zespoły, które się super dogadują, ze sobą współpracują, trzymają sztamy, ale w praktyce wiemy, że tak nie jest. Dlaczego? Dominik jest bardzo trybalny, jeśli chodzi o ten temat i jego tribe jest Customer Success. Ja taki nie jestem. Mój tribe to jest zawsze Growth i Sprzedaż przede wszystkim, mimo że się nie wywodzę z tych działów. To właśnie dlatego, że kiedyś jako supporter i successowiec zacząłem bliżej współpracować z działem sprzedaży i zorientowałem się, że to jest Najbardziej kompetentny dział obsługowy, którym dane mi było współpracować.

sprzedają do klientów, którzy nie są idealnymi klientami ani dla marketingu, ani dla supportu, ani dla sukcesa, a ja wcześniej się powoływałem na przykład taki, gdzie właśnie dział sprzedaży był idealnym działem w kwestii kompetencyjnej i tu udawało mi się robić tak, żeby się inne działy uczyły od tego działu. Ale wiesz co, bo ty wymigujesz się od odpowiedzi i chwalisz tych salesów, a miał być odcinek dlaczego ich nie lubimy i co tu zmienić, żebyśmy się polubili. Ostatnio nawet na LinkedIn mieliśmy posta troszeczkę w tym temacie. Ja już tutaj przeczytam jeden komentarz, który fajnie opisuje takie powszechne sytuacje. Tutaj pozdrowienia dla Lesława. Do dziś za jeden ze swoich największych zawodowych sukcesów uważam obsługę klienta, którego pozyskał sales, a który później okazał się drastycznie overpromised, ujawniając przy okazji problemy w dziale sales.

Kontraktowano szereg funkcji, które albo jeszcze w ogóle nie istniały, albo istniały, ale wadliwe. Klient z dobrymi intencjami przystąpił do wdrożenia, a ja do obsługi, ale szybko atmosfera zaczęła się psuć. Kolejne opóźnienia, a dla mnie coraz ważniejsze było, że czeka nas twarde lądowanie, bo po prostu nie damy rady dowieźć tego, co sprzedano. Success polegało na tym, że po dwóch, trzech miesiącach klient wypowiedział umowę, ale przekazując mi te informacje jednocześnie dodał, że nie będzie pozwuł, bo widzieli jak walczyłem, jak wyjaśniałem i zabiegają o ich interes w firmie. Pomyślałem sobie wtedy, że to niedoceniane, ale bardzo ważne zadanie CS, łagodzić też sprawy, gdy idą w złą stronę. Technologicznie nie daliśmy rady, ale Human Factor pozwolił uniknąć katastrofy. To ja mam jeszcze taką dygresję. Pierwsza rzecz. Tak działa mózg i o tym poczytacie więcej u Kahnemana, że Dominik od paru tygodni ma takiego klienta, którego nie chce, który został sprzedany wbrew rozsądkowi i walczy o tego klienta jak lew z zaangażowaniem.

Dlaczego nie lubimy sprzedawców?. Wiesz co, jakbyś zrobił ankietę na LinkedIn, ja aż to kiedyś chyba zrobię, na co najbardziej narzekają Customer Success Managerowie, to stawiam orzechy przeciwko dolarom, że na pierwszym miejscu będzie dział sales, dział sales, wredne małpy, bo cały czas obiecują za dużo albo robią coś innego. No to dobrze, co jeszcze byś tutaj wymienił? Nie, ale dobra. Sprzedaż niedopasowanego klienta to jest największy grzech, który może robić organizacja i robi ją z reguły poprzez dział sales. Bardziej niż poprzez marketing, bo jednak marketing dopasowuje swoje...

Kto musi podpisać co musi podpisać. A jak nagle przychodzi do zapytania czemu w zasadzie w ogóle podpisali tę umowę. A zobacz sobie tam nagranie sprawdź sobie notatki bo nie pamiętam bo to było już tak dawno temu że się skupiliśmy na umowie. Tak. I to nie tylko w działach czy w organizacjach, gdzie jest taki określony handoff, bo czasem jest tak, że salesi pracują na etapie sprzedaży, natomiast już Nie ma procedury przekazywania do Successa, ale np. trzeba wypełnić kartę klienta, jakąś tabelkę, gdzieś tam jego konto zapełnić danymi. I to też często jest takim elementem lekceważonym przez Sales, który ma, no wiadomo, jak wszystkie działy, dużo pracy, w związku z czym robi tylko to, co bezpośrednio przynosi.

Dlaczego nie lubimy sprzedawców?. I potem klienci, którzy wpadają do portfela są bardzo różnie skonfigurowani, z bardzo różnym myśleniem o aplikacji. I to jest często tak, że Customer Success nie może podchodzić do każdego klienta tak samo, bo jeden klient, wymyślam teraz, chociaż to jest wymyślanie z doświadczenia, onboardowanie klientów platformy e-commerce

No ale to wracamy znowu wątkiem do ideal customer profile, do idealnego profilu klienta, a o tym trochę mówiliśmy. Czy coś Ci jeszcze przychodzi do głowy? Czemu się te działy mogą nie lubić? Gdzie tu dochodzi dotarcie? W organizacjach, w których np. premia sprzedażowa jest odroczona o np. 3 miesiące, żeby klient się dobrze zonboardował i dopiero wtedy traktujemy, że on jest dobrze sprzedany, działy się nie lubią dlatego, że jeżeli czasem przez Support czy przez Success klient odpadnie przed okresem premiowym, to sejści mogą mieć pretensje, że nie dostaną premii za tego klienta, mimo że go dobrze w ich mniemaniu sprzedali. No bo czasem jest tak, że klient odpadnie, bo został źle sprzedany, a czasem klient odpadnie, bo został źle zsakcesowany.

My mówimy, że tu są jakieś nieporozumienia, tarcia CS, Sales itd. To są wszystko rzeczy organizacyjne i procesowe. Handoff jest procesem. ICP, Idealny Profil Klienta, to jest proces, który powinna mieć cała organizacja. Czy system premiowy itd. Wszystkie te konflikty między sprzedawcami a Customer Success Managerami i menadżerkami rozbijają się o procesy i podejście całej organizacji, a nie indywidualnych osób najczęściej. To chyba takie dobre podsumowanie. Takie czerstwe, ale prawdziwe podsumowanie Dominika. Dzięki, że jesteś z nami. Pamiętaj, wszystko co tutaj robimy znajdziesz również na CustomerSuccess.pl. Ale najlepiej zrobisz, gdy dodasz nas do obserwowanych na Spotify.