#66 Dlaczego nie lubimy sprzedawców?

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Nie, tylko wezmę sobie lampę, wepnę, dobra? Państwo słuchający nas w kanałach audio nie widzą, jak Dominik wstaje i ustawia lampę, która dramatycznie zmienia jakość dźwięku. Ach, jak się zmienia. Tak, stawiamy na Spotify, ale jakby ktoś chciał czasami się popatrzeć na nasze twarze, kto to do was mówi i... Na YouTubie, bo chyba nie wrzucamy na Spotify, a powinniśmy zacząć wrzucać na Spotify wideo. Dlaczego nie lubimy sprzedawców?.

Czemu nas, jako Customer Success Managerów, menedżerki, czemu nas wkurza sprzedaż, sprzedawcy? Co takiego nas najbardziej wkurza? No bo tak naprawdę to powinno być zespoły, które się super dogadują, ze sobą współpracują, trzymają sztamy, ale w praktyce wiemy, że tak nie jest. Dlaczego? Dominik jest bardzo trybalny, jeśli chodzi o ten temat i jego tribe jest Customer Success. Ja taki nie jestem. Mój tribe to jest zawsze Growth i Sprzedaż przede wszystkim, mimo że się nie wywodzę z tych działów. To właśnie dlatego, że kiedyś jako supporter i successowiec zacząłem bliżej współpracować z działem sprzedaży i zorientowałem się, że to jest Najbardziej kompetentny dział obsługowy, którym dane mi było współpracować.

Dlaczego nie lubimy sprzedawców?. Wiesz co, jakbyś zrobił ankietę na LinkedIn, ja aż to kiedyś chyba zrobię, na co najbardziej narzekają Customer Success Managerowie, to stawiam orzechy przeciwko dolarom, że na pierwszym miejscu będzie dział sales, dział sales, wredne małpy, bo cały czas obiecują za dużo albo robią coś innego. No to dobrze, co jeszcze byś tutaj wymienił? Nie, ale dobra. Sprzedaż niedopasowanego klienta to jest największy grzech, który może robić organizacja i robi ją z reguły poprzez dział sales. Bardziej niż poprzez marketing, bo jednak marketing dopasowuje swoje...

Dlaczego nie lubimy sprzedawców?. I potem klienci, którzy wpadają do portfela są bardzo różnie skonfigurowani, z bardzo różnym myśleniem o aplikacji. I to jest często tak, że Customer Success nie może podchodzić do każdego klienta tak samo, bo jeden klient, wymyślam teraz, chociaż to jest wymyślanie z doświadczenia, onboardowanie klientów platformy e-commerce

No ale to wracamy znowu wątkiem do ideal customer profile, do idealnego profilu klienta, a o tym trochę mówiliśmy. Czy coś Ci jeszcze przychodzi do głowy? Czemu się te działy mogą nie lubić? Gdzie tu dochodzi dotarcie? W organizacjach, w których np. premia sprzedażowa jest odroczona o np. 3 miesiące, żeby klient się dobrze zonboardował i dopiero wtedy traktujemy, że on jest dobrze sprzedany, działy się nie lubią dlatego, że jeżeli czasem przez Support czy przez Success klient odpadnie przed okresem premiowym, to sejści mogą mieć pretensje, że nie dostaną premii za tego klienta, mimo że go dobrze w ich mniemaniu sprzedali. No bo czasem jest tak, że klient odpadnie, bo został źle sprzedany, a czasem klient odpadnie, bo został źle zsakcesowany.

Dzięki temu jesteśmy w stanie robić Customer Development dla oferty. Jeżeli jesteśmy otwarci i dajemy bardzo dużym wachlarz możliwości, to po trzech czy czterech miesiącach sprzedaży jesteśmy w stanie powiedzieć, Jak będzie nam łatwiej sprzedawać? Co jest dla klientów ważne? Co jest trąfem? A co jest nieistotne? I dostosować pricing i strategię sprzedaży pod to. Wiadomo, że nie wszystkie życzenia klientów jesteśmy w stanie sprawdzić. Ale chodzi o to też, żeby zbudować sposób komunikowania oferty tak, aby ona była łatwa do sprzedaży. Wiesz co, niestety muszę się z Tobą zgodzić, że to często w większości przypadków prawie wszystkich.

My mówimy, że tu są jakieś nieporozumienia, tarcia CS, Sales itd. To są wszystko rzeczy organizacyjne i procesowe. Handoff jest procesem. ICP, Idealny Profil Klienta, to jest proces, który powinna mieć cała organizacja. Czy system premiowy itd. Wszystkie te konflikty między sprzedawcami a Customer Success Managerami i menadżerkami rozbijają się o procesy i podejście całej organizacji, a nie indywidualnych osób najczęściej. To chyba takie dobre podsumowanie. Takie czerstwe, ale prawdziwe podsumowanie Dominika. Dzięki, że jesteś z nami. Pamiętaj, wszystko co tutaj robimy znajdziesz również na CustomerSuccess.pl. Ale najlepiej zrobisz, gdy dodasz nas do obserwowanych na Spotify.