CS Zarabia #1 MRR (miesięczny przychód powracający)

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się, jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Łukasz, jaka jest według Ciebie taka podstawowa metryka w Customer Success, ale w sumie też podstawowa w ogóle dla SaaS'ów? Ja myślę, że nie ma podstawowych właśnie w Customer Success, tylko są podstawowe w SaaS'ie i to jest pewnie, jak to dajesz, takie Rudymentarne pytanie, to pewnie myślisz sobie o MRR albo ARR, tak? Tak, to było pytanie tendencyjne, bo już wiemy, że będziemy rozmawiać o MRR, także tak gwoli wstępu. Czyli co? Czyli stały miesięczny dochód, tak? Tak, miesięczny przychód powracający, też możemy to tak przetłumaczyć, albo roczny przychód powracający.

No właśnie, kiedy miesięczny, kiedy roczny? No tak najprościej pewnie roczny, wtedy kiedy się najczęściej rocznie rozliczasz z klientami i rocznie planujesz. A miesięczne, kiedy te cykle są miesięczne. Tak, to prawda. Ciekawe, czy są kwartalne, czy dużo firm kwartalnych. Ja się nie spotkałem, szczerze mówiąc, ale na przykład u nas w firmie jest to tak, że bierzemy pod uwagę MRR, mimo że jakby rozliczamy się rocznie, no ale podejrzewam, że tam już z przyczyn księgowych, to już na nie będę tak wnikać, no to ten MRR też ma znaczenie, tylko że w tym wypadku to będzie po prostu ARR przez 12, co nie? Tak, trochę z tym recurring revenue jest tak jak na przykład z wydatkami. Jeżeli płacisz za coś rocznie, ale tak naprawdę potrzebujesz sobie to księgować miesięcznie, czujesz chmurę na rok,

Po prostu miesięczny, powtarzalny czy tam stały przychód. Natomiast ona jest fajna i to jest mega sexy i tak naprawdę głównie interesariusze biznesowi w firmie, czy to są właściciele, czy to są zarządzający, czy to są z kolei inwestorzy, oni uwielbiają patrzeć. To jest pierwsza metryka, na którą Więc nawet jeżeli ona jest nudna w naszej opowieści, to ona jest ekstremalnie ciekawa w spotkaniach zarządczych. Tak, ona jest bardzo fajna pod tym kątem. No i w sumie na jej bazie w ogóle budujemy jakiekolwiek inne metryki. Ona jest taką cegiełką, z której potem tworzymy jakieś bardziej skomplikowane metryki. Jest praktycznie w każdej takiej CS-owej czy SAS-owej metryce później, o których też będziemy zresztą mówić. Mi jeszcze tak przychodzi do głowy, że tak pod kątem chociażby właśnie inwestorów, czy takiego planowania, no można fajnie by tutaj ugryźć w ogóle analizę, nawet nie tyle czernu, co analizę, jak to się nazywa fachowo, contractions, czyli nie skurczę, ale jakby, nie chcę użyć słowa odchłodę, to co ci odpada po prostu, czyli jak klient na przykład przechodzi na niższy pakiet, usuwa parę licencji, jakby można było zrobić taką fajną analizę, gdzie tego MRR najwięcej nam ucieka.

Albo gdzie go najwięcej przychodzi najczęściej, czy to jest właśnie z licencji użytkowników, czy z jakiegoś tam, nie wiem, flat rate, na przykład za sam fakt korzystania z platformy, żeby zbadać sobie, co się przyczynia do wzrostu MRR najbardziej i co się przyczynia do uciekania tego MRR. Myślę, że to chyba taka fajna analiza by z tego wyszła. Zresztą z tego powstają kolejne metryki, o których pewnie jeszcze będziemy mówić w tym cyklu. Natomiast taka forma rozdzielenia i popatrzenia sobie na poszczególne fragmenty to na pewno jest przydatne. To, do czego jeszcze biznesowi MRR czy ARR, ale zwłaszcza MRR jest przydatny,

No to jest skalowanie biznesu, czyli rozumienie tego, co się dzieje przy określonego rodzaju monthly revenue i co się może wydarzyć, jeżeli pewne procesy wyskalujemy wyżej bardziej intensywnie. Jakiego MRR możemy się spodziewać? Tak w zasadzie chyba powinno to działać, tak. Czyli co, prognozowanie też, to w kontekście biznesu wszystko, to może tyle wystarczy, a w kontekście naszego głównego tematu, czyli CS, to jakie tu aspekty widzisz takie ciekawe, po co? Ja lubię pracować z MRR w ten sposób, że sobie segmentuję klientów i patrzę na MRR na przykład na poszczególnych segmentach. Może to nie jest ortodoksyjne, ale to jest bardzo edukacyjne. Edukacyjne w jakim sensie? Dużo się uczę o klientach.

Dużo się uczę o klientach. Dużo się uczę o tym, jaki segment, jaki rodzaj klientów, jaką część biznesu buduje. Czyli taki rozkład możesz sobie zrobić. Tak, na przykład branżowy. Albo branżowy, albo nawet zrobić taką najprostszą, no po prostu krzywą Gaussa i taki rozkład normalny, jak MRR versus liczba klientów z MRR w tym przedziale, co nie? Żeby zrozumieć, Po prostu, czy jednak w większości mamy średnie i małe przedsiębiorstwa, czy raczej w większości to są te price'y. Można sobie taki wykresik machnąć i zobaczyć też, w jakiej wielkości klienci się składają. Dokładnie. Na przykład, jak masz na pokładzie jakiegoś fanatyka analityki, który może ci jeszcze pociągnąć te analizy w takim kontekście, że bierze sobie MRR i przykłada sobie do adopcji produktu, albo które części twojego produktu są używane.

To pokazuje jeszcze inną część biznesu. To nie jest finansowa część tej metryki, ale ona pokazuje np. jakie funkcje naszego produktu, w cudzysłowie, jaki powtarzalny przychód nam generuje. Dobre rozpostrzeżenie. Też myślę, że oprócz tego tak mi przychodzi do głowy, że przydaje się to do oceniania natężenia pracy czy odpowiedzialności, jaką obciążamy ludzi w zespole. No bo jednak jak się potem finalnie okazuje, że w całym portfolio danego CS ma np. Ten CSM chroni w cudzysłowie, nie wiem, pół miliona na przykład ARR, na przykład rocznie, a inny CSM na przykład odpowiada za czterokrotność tego, że na przykład chroni dwa miliony tego przychodu na przykład, czy ileś tam, no to to też mówi dużo o tym, że jednak to jest trochę nierówne, że to może jest trochę nie fair, że tego drugiego CSM obciążamy tyle większą odpowiedzialnością,

No powiedzieliśmy mniej więcej, jak ważna metryka Tak jak MRR jest dla pracy CSA, to teraz pomyśl, albo powiedz nawet nie tylko pomyśl, jak można modelować pracę działu albo poszczególnych CSM-ów, Customer Success Managerów na jej podstawie. No to ten workload, czyli natężenie pracy, to jest jedno, ale na przykład można to robić w ten sposób, że jak klienci zgłaszają jakieś tam feature'y, czyli nowe funkcjonalności, jakieś usprawnienia i tak dalej, to też nie chcemy, żeby deweloperzy, żeby zespół produktowy tak na chybi utrafił, sobie wybierał, a to nam się podoba, to zróbmy, co nie? Tylko też można tej wielkości użyć, żeby zobaczyć, jaki MRR jest związany z danym requestem, z daną prośbą, że widzimy, że na przykład

Z tym featurem, z tym zgłoszeniem jest powiązanych na przykład 10 klientów, ich łączny MRR wynosi tyle, a tyle. I potem sobie można na przykład posegregować tikety, czyli te zgłoszenia po MRR, żeby zobaczyć, z którymi jest związany największy MRR. To jest o tyle mylne, że jeżeli mamy jednego jakiegoś wielokrotnego największego klienta, no to on zawsze niestety będzie podnosił ten MRR, bo może sam mieć większy niż na przykład 10 klientów razem wziętych, ale zdecydowanie może to być Okej, no to nie sam MRR. Ale czy, nie sam MRR, ale jeden z czynników do priorytetyzacji, co dalej robimy z roadmapą, co wypuszczamy na roadmapę. No to, to jest jeden przykład. Tak, no prognozowanie na pewno ponownie, tylko teraz już nie biznesowe, tylko CSM-owe, jeżeli chodzi o

Jakieś upgrade'y, ile się na przykład możemy spodziewać dodatkowo w danym kwartale, na przykład przychodu z, nie wiem, jakichś dodatkowych licencji, które CSM chce przynieść, więc to już może się potem przełożyć na jakieś prowizje. Na bazie na przykład tego, że CSM dowiózł tyle, a tyle wzrostu w MRR, no to można mu na przykład jakąś potem prowizję czy premię policzyć. Więc też takie modelowanie pracy działu trochę. Myślę też, że można pociągnąć i połączyć metrykę MRR z metryką czernową. Modelować pracę tak w cudzysłowie brutalnie. Taki jest czern i tak to wpływa na MRR, w związku z czym tu lokujemy w tej chwili zasoby, a nie gdzie indziej.

Tak, dokładnie. Jeszcze mi jedna rzecz przychodzi do głowy. Wydaje mi się, że to już chyba będzie ostatnia, ale zobaczymy. To już tak w ogóle poza modelowaniem działu, poza biznesem, że po prostu często w rozmowach między CSM-ami z różnych zupełnie branż będziemy operować na tym MRR. Przykład. Ja jestem z branży dokumentacji technicznej. Ktoś inny będzie z branży zdrowotnej. Ktoś inny z księgowej. No i tu ciężko nam mówić o wielkości klienta. Jak będziemy rozmawiać o swoich klientach i o tym, z kim mamy do czynienia na co dzień, to nie będziemy mówić Możemy mówić o wielkości firmy, że to jest firma kalibru takiego a takiego, startup, że nasz klient to jest na przykład wielkie korpo, ale ten MRR też będzie fajnym wyznacznikiem, bo możesz wtedy jak innemu CS-owi powiesz, a no wiesz co, no mam takiego klienta dużego, ale co znaczy dużego, a no wiesz co, no tam nie wiem, MRR na przykład tyle a tyle tysia, prawda?

No to też daje jakiś bardziej uniwersalny, niezależny od branży obraz. Można łatwo się odnieść o jakim kalibrze klienta mówimy. W takich rozmowach wiesz, codziennych, branżowych, zakulisowych. Tak, w tym sensie MRR jest takim fajnym benchmarkiem. Chociaż pewnie nie wyjaśnia tak naprawdę kondycji firmy, ale wyjaśnia kondycję aspektu abonamentowego, powtarzalnego przychodu. Tak, już pokazuje o czym mówimy. I tak wyglądałaby kwestia miesięcznego i rocznego przychodu powracającego, czyli ARR albo MRR, jak to robią koty, a o kolejnych metrykach usłyszysz z kolejnych nagrań z tej serii. Dzięki, że jesteś z nami.