Pierwszy klient odmieni Twój sklep internetowy - Obsługa w e-commerce | Marta Chyłek (Primagran)
Reklamacja to nie katastrofa. To moment, w którym decydujesz, czy klient wróci. W tym odcinku z Martą Chyłek, dyrektorką Biura Obsługi Klienta w PrimaGran, rozmawiam o tym, jak obsługiwać klientów w pierwszych 100 dniach sklepu i czemu większość początkujących sklepów robi to źle. 🎯 Czego dowiesz się z odcinka:czemu sklep przestaje być Twój w momencie pierwszej sprzedażyjakie kanały kontaktu wybrać na start (i czego nie ruszać)jak ustawić obsługę bez CRM-a, na samym Gmailu i Excelutrzy typy zgłoszeń, które dostaniesz od klientów (i co z nimi robić)jak reagować na krzyk, wulgaryzmy i niesłuszne reklamacjekiedy zatrudnić pierwszą osobę do obsługijak obsługa może wspierać sprzedaż, nie tylko ją obsługiwaćjak odpowiadać na negatywne opinie w Google💡 Główna teza odcinka:dobrze obsłużona reklamacja buduje retencję mocniej niż bezproblemowy zakup. Klient zapamięta to, jak rozwiązaliście problem, a nie to, że problemu nie było. Ten odcinek to brakujący element w mojej serii „Pierwsze 100 dni e-commerce". W większości kursów obsługa klienta jest pomijana — a to ona decyduje, czy Twój pierwszy klient zostanie z Tobą czy zniknie. ═══════════════════════════════🎓 Darmowy kurs e-commerce Uruchom swój sklep internetowy w 100 dni, nawet jeśli zaczynasz od zera.👉 https://budujecommerce.pl/darmowy-kurs-ecommerce🛍️ Partnerzy odcinka Shoper, najczęściej wybierana platforma do zakładania sklepów internetowych w Polsce👉 10% rabatu: https://www.shoper.pl/?utm_source=youtube&utm_medium=link&utm_campaign=buduj-ecommerceEDRONE, CRM + marketing automation zaprojektowany dla e-commerce 👉 https://control.edrone.me/register?code=r-107081Magazyn E-Commerce w Praktyce, kod: budujecommerce👉 https://ewp.plWygodne Zwroty, narzędzie do zarządzania zwrotami👉 https://wygodnezwroty.pl ═══════════════════════════════#ObsługaKlienta #Ecommerce #BudujEcommerce #SklepInternetowy #Retencja
Czyli jakby to jest trochę pomiędzy, nie? Czyli jakby rzeczywiście pokazujemy dosyć wysoko i dosyć wcześnie, że hej, jakby jak potrzebujesz, to możesz się z nami skontaktować, ale jednocześnie dodajemy tak dużo odpowiedzi na różne pytania, żeby zaspokoić potrzeby różnych klientów, bo teraz wchodzimy trochę w ogóle w rozumienie tego, kto od nas kupuje. Będzie taka grupa, która... Będzie taka grupa, która zawsze... Ja powiem tam, ja dzwonię, ty mówisz, albo też po to powstała Pizza Portal, bo nikomu się nie chciało z tą panią tam przez telefon mówić, że dwie Margarity, ona się pyta, czy to Capricciosi i tam ta dziwna dyskusja, bo ona nie usłyszała, nie? W sensie, i kiedy będzie? Więc myślę, że ten Pizza Portal, jej korzyść był taki, że po prostu można było mieć wszystko, ale też, że nie musiałaś do nikogo dzwonić, nie? Ja też, odkąd jest, to już do nikogo nie dzwonię, nie?
Pokazano wszystkie 1 dopasowanie. Transkrypcja generowana automatycznie i niesprawdzana ręcznie — może zawierać błędy.
Rozmowa o zrównoważonym podejściu do obsługi klienta, zwracanie uwagi na koszty kontaktu i propozycje redukcji liczby kontaktów.
Wybór momentu zatrudnienia pierwszego pracownika obsługi klienta i analiza kosztów i korzyści.
Ważność zrównoważonego podejścia do obsługi klienta i konsekwencji nieporozumień.
Wskazania na idealne czasy odpowiedzi na wiadomości i telefony, zwracanie uwagi na szczerość informowania klienta.
Analiza strategii obsługi klienta i rozmowa o Customer Success, Customer Journey, a nie tylko Biuro Obsługi Klienta.
Rozmowa o strategiach zarządzania zadowoleniem klienta w e-commerce, w tym odnalezieniu pierwszych klientów i analizie ich opinii.
Porady na temat obsługi trudnych klientów, w tym zrozumienie emocji i zachowanie profesjonalizmu.
Shoper, Edron, Wygodne Zwroty i magazyn e-commerce Praktyce.
Ważność koncentracji na klienta w decyzjach i priorytetach w e-commerce, z przykładami zastosowań.
Ważność obserwacji doświadczenia klienta w e-commerce, w tym analizy swoich zakupów i ewaluacji konkurencji.
Ważność testowania funkcjonalności i analizy obsługi klienta konkurencji w celu poprawy swojej oferty.
Rozdziały i streszczenia generowane automatycznie. Pełna transkrypcja nie jest publikowana — wyszukaj frazę, aby zobaczyć dopasowane fragmenty.
„Shoper, Edron, Wygodne Zwroty i magazyn e-commerce Praktyce."
Kliknij, aby znaleźć fragmenty, w których pada.
czemu sklep przestaje być Twój w momencie pierwszej sprzedażyjakie kanały kontaktu wybrać na start (i czego nie ruszać)jak ustawić obsługę bez CRM-a, na samym Gmailu i Excelutrzy typy zgłoszeń, które dostaniesz od klientów (i co z nimi robić)jak reagować na krzyk, wulgaryzmy i niesłuszne reklamacjekiedy zatrudnić pierwszą osobę do obsługijak obsługa może wspierać sprzedaż, nie tylko ją obsługiwaćjak odpowiadać na negatywne opinie w Google💡 Główna teza odcinka:
dobrze obsłużona reklamacja buduje retencję mocniej niż bezproblemowy zakup. Klient zapamięta to, jak rozwiązaliście problem, a nie to, że problemu nie było. Ten odcinek to brakujący element w mojej serii „Pierwsze 100 dni e-commerce". W większości kursów obsługa klienta jest pomijana — a to ona decyduje, czy Twój pierwszy klient zostanie z Tobą czy zniknie. ═══════════════════════════════
🎓 Darmowy kurs e-commerce Uruchom swój sklep internetowy w 100 dni, nawet jeśli zaczynasz od zera.
👉 https://budujecommerce.pl/darmowy-kurs-ecommerce
🛍️ Partnerzy odcinka Shoper, najczęściej wybierana platforma do zakładania sklepów internetowych w Polsce
👉 10% rabatu:
https://www.shoper.pl/?utm_source=youtube&utm_medium=link&utm_campaign=buduj-ecommerce
EDRONE, CRM + marketing automation zaprojektowany dla e-commerce 👉 https://control.edrone.me/register?code=r-107081
Magazyn E-Commerce w Praktyce, kod: budujecommerce
👉 https://ewp.pl
Wygodne Zwroty, narzędzie do zarządzania zwrotami
👉 https://wygodnezwroty.pl
═══════════════════════════════
#ObsługaKlienta #Ecommerce #BudujEcommerce #SklepInternetowy #Retencja