Pierwszy klient odmieni Twój sklep internetowy - Obsługa w e-commerce | Marta Chyłek (Primagran)

Cześć, jestem Marta. W dzisiejszym odcinku podcastu Buduj Ecommerce porozmawiamy o obsłudze klienta w pierwszych 100 dniach prowadzenia sklepu. A to jest częsty też błąd, który widzę na start, że jakby po prostu odpowiadamy i traktujemy każdego klienta trochę indywidualnie, czyli jakby robimy tak case by case. Oczekujemy pewnego flow maili po transakcji. Że dostaniemy potwierdzenie zamówienia, że dostaniemy potwierdzenie płatności, że dostaniemy informację, że paczka została zapakowana z linkiem do śledzenia przesyłki. Na mail'a proponuję odpowiadać maksymalnie do 24 godzin. Im szybciej, tym lepiej. Nawet jeśli jeszcze nie znamy pełnej odpowiedzi. Do tej pory jedna z najgorszych reklamacji, które ja miałam jako klient, to była taka, że wysłałam, że czegoś nie dostałam i tak naprawdę nigdy nie dostałam odpowiedzi.

Cześć, ja nazywam się Jędrzej Przeździęk, a to podcast Buduj Ecommerce, gdzie uczę jak założyć i rozwijać dochodowy sklep internetowy. Dziś moim gościem jest Marta Chyłek, dyrektor Biura Obsługi Klienta i programów partnerskich w Primagran. Cześć Marta. Cześć Jędrzej, dziękuję za zaproszenie. Marta, znamy się już jakiś czas, bo razem współpracowaliśmy w Primagranie, a zaprosiłem Cię dlatego, że w moim kursie brakowało jednego ważnego punktu, czyli obsługi klienta. Wszyscy rozmawiają i we wszystkich kursach jest marketing, sprzedaż, nawet logistyka, czy te wszystkie punkty, ale obsługa klienta jest bardzo pomijana. Jak powinniśmy obsługiwać klientów w sklepie internetowym, który dopiero zaczynamy? W pierwszych stu dniach też pojawią się tacy klienci i będą coś od nas chcieli. Partnerem podcastu jest Shoper, najczęściej wybierana platforma do zakładania i prowadzenia sklepów internetowych w Polsce. Jeśli myślisz o prowadzeniu własnego dochodowego biznesu online lub chcesz przenieść swój sklep na wyższy poziom, kliknij link w opisie.

Materiał, który słuchasz jest częścią mojego programu edukacyjnego Pierwsze 100 dni WeCovers. To 15 tygodniowy proces, który pokazuje jak przygotować sklep internetowy od regulaminu przez budowanie sklepu po pozyskanie klientów i płatność. Program może być darmowy dzięki sponsorom. Shoper, Edron, Wygodne Zwroty i magazyn e-commerce Praktyce. Sprawdź na budujecommerce.pl Ja bym w ogóle powiedziała, że to pierwsze 100 dni, ci pierwsi klienci, to jest w ogóle taki moment, w którym nasz projekt, który tak jak u Ciebie w kursie, bo budujemy sobie nasz projekt przez 15 tygodni i pracujemy nad wszystkimi innymi opcjami, to póki nie ma pierwszego klienta, to jest w zasadzie coś, co my sobie przygotowujemy w głowie. Czy 2 lata, czy 15 tygodni, no to jakby to jest Twój projekt, a w momencie, kiedy zaczynasz mieć klientów,

To CRM z Marketing Automation, z którego sam korzystam. Edron został zaprojektowany specjalnie dla e-commerce, by dać czytelny obraz klientów i sklepu. Scenariusz marketingu Automation i newslettery korzystają z AI. Pozwalają działać wielokanałowo. Oprócz maili masz do dyspozycji SMS-y i powiadamienia WhatsApp. W darmowym planie pełna funkcjonalność bez limitu czasu i podpinania karty. W tym planie masz darmowe maile, automatyzacje, aż 100 SMS-ów miesięcznie, a do tego dostajesz pakiet narzędzi Onsite i co ważne świetne wsparcie. Jeśli prowadzisz e-commerce i szukasz czegoś co pomoże Ci skutecznie docierać do klientów i zwiększyć sprzedaż polecam Edron. Link z rabatem znajdziesz w opisie odcinka. Partnerem podcastu jest magazyn e-commerce w praktyce.

Wejdź na ewp.pl i użyj kodu buduj e-commerce, by dostać 10% zniżki. No dobra, a teraz jakby wracając jeszcze do tych początków. Wybraliśmy jakieś kontakty, wybraliśmy to miejsce. Czy powinniśmy zaczynać od jakichś narzędzi, czy coś powinniśmy zapisywać? Jak byś to ułożyła, czy... Może przyjmijmy po prostu należycie też, że tylko mail, żeby było łatwiej, no bo jak będziemy dokładać kolejne klocki, to będzie trudno. Podejmę maila i co tak naprawdę powinniśmy, na co powinniśmy się przygotować. Ja wychodzę z założenia, że w ogóle powinniśmy to robić jak najprościej. To znaczy jakby na początku nie potrzebujemy do tego żadnego zewnętrznego narzędzia. Jak mamy, nie wiem, podajemy maila i to nam wpada na naszego dowolnego maila, czy gmaila, czy cokolwiek innego, to po prostu jakby na start, jeśli my to obsługujemy sami, No to jakby możemy z poziomu tego maila odpowiadać, tylko proponowałabym, żeby sobie te komunikacje porządkować, jakby ją etykietować, tak, na przykład, żeby widzieć, później móc śledzić, gdzie mamy reklamacje, gdzie mamy zwroty, gdzie mamy jakiś typ zapytań.

Mali udają dużych, a powiem Ci, duzi udają trochę tych mniejszych, że jesteśmy bardziej blisko, rodzinną firmą, czy jakieś inne takie rzeczy. Zabieg, my udajemy, że już mamy tysiące paczek i już robimy zdjęcie kolegi magazynu, udając, że to my, a ci mali to starają się tę paczkę czy wszystko zmniejszać, żeby to był ten osobistyczny, co jest też niesamowite, że jedni w drugich udają. No tak, wiesz, poziomu strony możemy udawać, ale już jeśli ktoś się z nami skontaktuje i jest coś, co wpływa na to, że nie możemy mu odpowiedzieć szybko, no to już wtedy bym raczej polecała się przyznawać. No dobra, a to jest nasze moje zdanie, nie? Tak, wiem. Czy biuro obsługi klienta jest kosztem? To zależy. Jest kosztem. Jest kosztem, na który musimy być gotowi. Bo jest pewien rodzaj procesów, które mamy w e-commerce, po prostu tak jak reklamacja i zwroty, które biorą w obsługi klienta, które po prostu musimy obsłużyć.

Materiał, który słuchasz jest częścią mojego programu edukacyjnego Pierwsze 100 dni w e-commerce. To 15 tygodniowy proces, który pokazuje jak przygotować sklep internetowy od regulaminu, przez budowanie sklepu, po pozyskanie klientów i płatność. Program może być darmowy dzięki sponsorom. Shoper, Edron, Wygodne Zwroty i magazyn e-commerce Praktyce. Sprawdź na budujecommerce.pl A teraz zostaw lajka, napisz komentarz, a jak jeszcze tego nie robisz, kliknij subskrypcję. Dzięki! Jak sobie poradzić z trudnym klientem? Może najpierw. Dzwonisz, krzyczesz. Przede wszystkim obsługa klienta ma prawo powiedzieć, że zrozumiem emocje, jestem tu, żeby pomóc, ale poprosić o to, żeby nie krzyczeć.