Mentionsy

Wiesz co, jeśli chodzi o Emotional Value Index, to trochę szumu się wobec tego wskaźnika zrobiło, no bo to jest taki trend szukania jakiejś alternatywy do NPS-a.

Ludzie chcieliby na fali NPS-a polecieć.

Tam założenie jest takie, że nie zawsze możesz zmierzyć NPS-a.

No bo nie możesz zmierzyć NPS-a.

Móc to możesz, ale nie ma sensu mierzyć NPS-a, jak wchodzisz pierwszy raz na stronę i pada ci pytanie, na ile jest prawdopodobne, że polecisz Electrolux znajomym na podstawie tej wizyty na stronie.

NPS na samym początku został otwarty.

Żeby go nie hejtować tak jak Dominik by chciał hejtować NPS-a, to my nie będziemy hejtować tutaj.

Czym on się różni od takiego tradycyjnego wskaźnika ilościowego typu NPS czy CISA, wskaźnik satysfakcji?

NPS to nie jest tylko Net Promoter Score.

Jeżeli zobaczycie gdzieś NPS 2.0 albo 3.0, to już jest właśnie o tym systemie, który mówi o tym, że oprócz pytania NPS trzeba zadać pytanie otwarte, które spowoduje, że dowiecie się dlaczego macie taki, a nie inny wskaźnik i dowiecie się co należy robić, żeby ten wskaźnik poprawić.

No bo wracamy do tego miejsca, w którym mówiliśmy, że NPS to jest jedna miara i że w pewnym momencie dochodzisz do jakiejś ściany i czujesz, że tam nie bardzo jesteś w stanie cokolwiek poprawić.

NSS zazwyczaj, jak mierzysz go razem z NPS-em, jest niższy.

To jest pasywny, to jest według NPS-a pasywny klient, pasywny pracownik.

Okej, czyli EVI odcinamy, NSS komplementarnie z NPS-em?

Tak, tak, no bo NPS 2.0, ten Net Promoter System, to jest pytanie NPS plus pytanie otwarte lub nawet dwa pytania otwarte.

Czyli na dobrą sprawę robiąc NPS robimy sobie wsad do policzenia NSS.

Natomiast pytanie, gdzie NPS-a zadajemy, czy na początku, czy na końcu?

Szef mnie rozlicza za podniesienie NPS-a, więc na początku zrobię tak, że puszczę pierwszą ankietę przez kwartał i dam NPS-a na końcu.

On tam będzie niższy, a potem będę przesuwał tego NPS-a na przód ankiety i on mi się podwyższy, bo nie będę klientów pytał, bo to jest złe doświadczenie.

Powiedz, czy w takim razie, chociaż już w takim razie wisi ta odpowiedź chyba w powietrzu, czy Net Sentiment Score ma jakiś potencjał, żeby zastąpić NPS albo w ogóle go wyprzeć i stać się główną miarą lojalności klientów?

Czy NSS zastąpi NPS?

Moim zdaniem nie, w sensie ta historia o tym, że NPS na początku, a na końcu pokazuje, że tego klienta trzeba zapytać, trzeba go wrzucić w pewien kontekst, trzeba mu otworzyć pewne klapki, żeby wydobyć tę wiedzę, którą chcemy pozyskać.

Trzeba tego klienta zapytać o jakieś konkrety, czyli zadać mu pytania zamknięte również, a w pytaniach zamkniętych NPS jest mocny.

No i chyba również ciężko, żeby te metryki jedna drugą wyparła, bo one, no podczas gdy same metryki liczymy osobno, no to NSS współistnieje z NPS-em, on wynika z tych komentarzy, które dostaliśmy z NPS-a, więc tak czy siak musimy ten NPS zrobić, one są współzależne.

Musisz zadać pytania zamknięte, to nie musi być NPS.

No bo wyobraźmy sobie, że mamy tego NPS-a i wyobraźmy sobie, że mamy już skategoryzowane i oznaczony sentyment na różnych tagach.

To NPS stał się standardem na dobrą sprawę przez tyle lat, gdy zagościł z nami.

Jest, bo jest dużo bardziej akcyjny niż sam NPS zamknięty.

NPS cały czas Ci nie mówi, co się dzieje.

Więc, więc trzeba mieć, bo wracając do samego, do tego miejsca, gdzie o NPS-ie rozmawialiśmy.

I to znowu ma dwa piętre jak NPS, bo jeżeli klient będzie miał sukces, no to będzie korzystał z moich usług.