#2 Jak stać się bardziej asertywnym? (2/2) - Zastosowanie techniki skali na bazie studium przypadku

Niniejszy odcinek jest przedłużeniem poprzedniego, w którym to dokładnie opisywaliśmy, czy raczej definiowaliśmy sobie postawę asertywną i wspólnie dociekaliśmy czym jest sama technika skalowania. Dziś w części drugiej będziemy koncentrować się już na kilku wybranych przykładach, aby zilustrować praktyczne wykorzystanie przytaczanej przeze mnie wcześniej techniki. Warto zaznaczyć, że ten odcinek będzie dedykowany przydatnym wskazówkom, które pojawią się przy okazji omawiania studium przypadku, każdego z nich, dlatego przygotuj sobie długopis z notesem i zaczynamy. Kompetencyjnie, czyli rzeczowo o miękkich umiejętnościach. No dobrze, już za chwilę będziemy omawiać sobie różne sytuacje i warianty związane z momentami, w których warto postawić na bycie asertywnym.

Z opanowaniem techniki skali, bądź jak kto woli skalowania, będzie trochę jak z żonglerką. Utrzymując czujność będziemy starali się tak poprowadzić rozmowę, aby najpierw postawić, a następnie trzymać się swoich granic. Wszystkie przywołane przeze mnie przykłady będą z życia wzięte. Skoncentrujemy się tutaj na omawianiu tych, które występują w interakcjach zawodowych. Ale jeśli interesują Cię jakieś inne, bardziej osobiste, to znajdziesz je w załączniku do dzisiejszego materiału. Wystarczy zajrzeć do opisu. Do pobrania będzie każde z przytaczanych tutaj case studies, ale zawsze możesz sięgnąć po więcej. W ostatnim odcinku dosłownie liznęliśmy temat skalowania na jednym przykładzie. Technika, przypominam jeszcze raz, polega na dozowaniu naszego asertywnego komunikatu.

Będziemy więc dzisiaj niczym lekarka lub pielęgniarz, który trzyma strzykawkę i w sposób kontrolowany wykonuje zastrzyk. Moim celem jest dzisiaj pokazać Ci i w sumie to udowodnić, że technikę skalowania możesz wykorzystać w każdej sytuacji społecznej. Nie sprawię oczywiście z tego miejsca, że będziesz się od razu swobodnie wypowiadać czy elegancko manewrować pomiędzy rzucanymi pod nogi kłodami, z którymi mamy do czynienia w komunikacji z innymi, ale mogę obiecać, że będzie Ci na pewno łatwiej wyrażać samą lub samego siebie no i stawiać te granice. Dla przypomnienia posłużymy się skalą od 1 do 5, która będzie ilustrowała nam stopniowe dostosowywanie naszego komunikatu asertywnego, adekwatnego do sytuacji.

Także jeśli nie pamiętasz na czym polegała ta technika, cofnij się do odcinka pierwszego. Poruszymy przynajmniej 5 różnych przykładów, ale jeśli to nadal będzie za mało, to weź koniecznie udział w webinarium, które niebawem zapowiemy na naszych social mediach lub jeśli jest już po jego terminie, to z pewnością znajdziesz w opisie link do nagrania powtórkowego z tego wydarzenia, które to możesz odtworzyć bez problemu w każdym momencie. Znajdź tylko wolną chwilę. Na wstępie jeszcze dwie uwagi. Po pierwsze, po każdym z przytaczanych przeze mnie przykładów będę uruchamiał zegar na 30 sekund, aby każdy miał czas na przemyślenie jak postąpiłby w danej sytuacji na podstawie swojego własnego doświadczenia.

Po tym czasie przedstawię Ci jak należy postąpić zgodnie z techniką skalowania, A po drugie, zachęcam do tego już teraz, aby ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć. Koniecznie z innymi osobami, przy każdej możliwej rzeczywistej okazji, ale też w postaci na przykład symulacji. Po tym odcinku wybierz sobie kogoś ze swojego otoczenia, kogo zaprosisz do tego zadania. Niech każdy z Was czuje się w role i na zmianę spróbujcie poradzić sobie z każdą przytaczaną przeze mnie dzisiaj sytuacją. Pamiętaj, że nawet jeśli wyjdzie to trochę sztucznie, to nic nie szkodzi. Ćwiczenie polega na wyrabianiu właściwego nawyku, kiedy to mamy w danej sytuacji asertywnie się zachować.

Jakkolwiek to zrobisz, grunt żeby spróbować zastosować technikę skalowania po swojemu. Powodzenia i nie zwlekajmy ani minuty dłużej. Pora na studium przypadku numer jeden. Spróbujmy wyobrazić sobie, że mamy do czynienia z kimś nieprzyjemnym. Niech to będzie nasz współpracownik, z którym, czy chcemy czy nie, jesteśmy zmuszeni koegzystować. Dajmy na to, że ta osoba sprawia wrażenie, jakby była na nas obrażona, nie traktuje nas poważnie. Dużo wzdycha, kiedy próbujemy się wypowiedzieć, a kiedy już się odzywa, to często podkreśla jak mało jeszcze wiemy o życiu czy samej firmie, czego jeszcze powinniśmy się nauczyć albo w ogóle, że to nasze pokolenie jest stracone czy niedojrzałe.

Gotowy? Daj znać w komentarzu, jakie są Twoje przemyślenia i pomysły. Tymczasem pozwól, że ja w Twoim imieniu rozbiję teraz tę sytuację na czynniki pierwsze. Zaczniemy od tego, że zgodnie z techniką skalowania kluczem do sukcesu jest, abyśmy zareagowali najszybciej jak to możliwe. Nie czekamy, nie zastanawiamy się, czy nam się tylko wydawało, czy może powinniśmy to zignorować, czy cokolwiek. Reagujemy od razu, kiedy czujemy, że coś jest nie w porządku. To pierwsza lekcja, którą należy dzisiaj zapamiętać. Zgodnie z techniką skalowania nie musimy nawet traktować tego jako przekraczanie naszych granic. Możemy po ludzku, łagodnie i koleżeńsko zapytać drugą stronę, drugą osobę o dane zachowanie i dociec, skąd ono wynika.

Na przykład, hej, odnoszę takie wrażenie, że nie jesteś w humorze. Czy mogę zapytać, czy coś się stało? Albo, wiesz co, zauważyłem, że dużo wzdychasz, kiedy opowiadałem Ci o XYZ. Czy powiedziałem coś nie tak? Bardzo często takie zauważenie czyjegoś zachowania absolutnie wystarczy. W ten lub inny sposób zgodnie z techniką skalowania na poziomie pierwszym dzielimy się naszym subiektywnym odczuciem, a tym samym dajemy jasny sygnał, że widzimy, że coś tam się dzieje. I teraz załóżmy, że nasz bohater, dajmy mu na imię przykładowo Tomasz, dalej brnie w to samo. Ze wzdychania przechodzi do komentarzy, które nie powinny mieć miejsca, odzywa się do nas lekceważąco i umniejsza naszą rangę, tak jakbyśmy byli gorsi od niego, bo przecież tak wiele jeszcze musimy się nauczyć o pracy w tej firmie.

Przechodzimy więc na dwójeczkę w naszej skali. Zwracamy Tomaszowi uwagę, że nie jest to dla nas w porządku z wyraźnego powodu. Najpierw prosimy go, aby zaprzestał takich komentarzy. Możemy powiedzieć, Tomek, wiem, że pracujesz w tej firmie od wielu lat, a ja od niedawna, ale zaufaj mi proszę, że jestem do swojej roli przygotowany i nie bez powodu zostałem zrekrutowany na tę właśnie funkcję. Prosiłbym Ciebie bardzo, abyś traktował mnie w rozmowie bardziej jak partnera, bo pracujemy na tym samym równoległym stanowisku. Z góry dziękuję Ci za okazany szacunek. Możesz oczywiście to powiedzieć własnymi słowami, zmienić szyk zdania naprawdę dowolnie. Grunt, żeby to wybrzmiało. Grunt, żeby wyrazić swoją własną prośbę i jasno zaznaczyć, że coś nam przeszkadza.

Być może nasz bohater na tym etapie odpuści. Ale my chcemy się tutaj czegoś nauczyć. Dajmy na to, że pomimo rozmowy, którą dopiero co z nim przeprowadziliśmy, sytuacja ma miejsce kilka dni później. Tomasz tym razem okazał się nieco sprytniejszy i tym razem nawiązał do naszego pokolenia, które reprezentujemy. Dajmy na to, że powiedział, aaa, wy to poza tym klikaniem w komputer to nic dzisiaj nie umiecie. Co teraz? Akcja-reakcja, czyli wchodzimy na poziom trzeciej techniki skali. Zwróć uwagę, że cały czas mówimy o tym samym przykładzie. Tym razem nie będziemy już tego robić z uśmiechem. Będzie nam potrzebna większa stanowczość, kiedy to podkreślimy to, co godzi w nasze wartości i uczucia.

Cały czas przypominam, że jesteśmy z Tomaszem współpracownikami, czyli zajmujemy to samo lub podobne stanowisko. Na czwóreczce przechodzimy do przedstawienia Tomaszowi konsekwencji. Chociażby w postaci tego, że jeśli nie załatwimy tego tu i teraz między sobą, to będziemy zmuszeni poprosić o pomoc naszego przełożonego. Tutaj oczywiście reakcje ze strony Tomasza mogą być przeróżne, jak to na każdym etapie tej rozmowy, ale chodzi o to, żeby zakomunikować mu, że nie na to się umawialiśmy, a już najzwyczajniej mamy tego dosyć. Możemy od Tomasza usłyszeć, jesteśmy przewrażliwieni, wszystko bierzemy do siebie, nie znamy się na żartach, wcale nie to miałem na myśli. Tak naprawdę dla nas, będąc asertywnym, nie ma to znaczenia.

Grunt to, aby przedstawić mu sposób w jaki coś odbieramy. Dlatego jego linia obrony nie będzie miała dla nas większego znaczenia. W żadnym wypadku nie staramy się mu grozić zgodnie z zasadą, żeby nie naruszać praw i terytorium psychicznego drugiej osoby. Komunikujemy mu po prostu, że taka forma komunikacji nie pozwoli nam dłużej współpracować. I jeśli tak ma to wyglądać, to chcielibyśmy sięgnąć po pomoc przełożonego albo kogoś z HR-u, aby wspólnie wypracować tutaj jakieś rozwiązanie. Warto to zrobić dyplomatycznie, ostrożnie dobierając słowa, bo nie chcemy, żeby zabrzmiało to w końcu jako groźba. Został jeszcze poziom 5 na naszej skali, na którym to wyciągamy wcześniej przedstawione Tomaszowi konsekwencje, jeśli wcześniejsze rozmowy nic nie dały.

Sięgamy wówczas po pomoc osób trzecich, a w najgorszym przypadku odcinamy się od toksycznej dla nas osoby. Ja wiem, ja wiem, że to może wydawać się nierealne dla niektórych osób, ale mam nadzieję, że jesteś pośród tych, którzy szacunek do samego siebie stawiają na pierwszym miejscu. Na koniec podkreślmy jeszcze jedną ważną rzecz na omawianym przykładzie. Niezależnie od etapu tej rozmowy albo tego w jakim kierunku ona się rozwinie, nasz wymyślony tutaj Tomasz może nas testować i sprawdzać jak dalece może sobie z nami pozwolić. W poprzednim odcinku mówiłem o tym, że jako dorośli ludzie jesteśmy w tym ekspertami. Już jako dzieci uczymy się na naszych bliskich, z kim i na ile możemy sobie pozwolić, prawda?

Przykład drugi. Bierzemy pod lupę inną sytuację. Załóżmy, że ktoś lubi spóźniać się na spotkania. Żeby było ciekawiej, trudniej, wyobraźmy sobie na ten moment, że tą osobą jest nasz klient, do którego z oczywistych względów powinniśmy podejść inaczej. Oliwy do ognia dolejemy, jeśli zasugeruje Ci, że kontakt z tą osobą jest utrudniony, raczej sporadycznie odbiera od nas telefony i rzadko kiedy odpisuje na wiadomości. Jak postąpisz w tym przypadku? Rozważ użycie techniki skalowania. Masz na to 30 sekund. Możesz też zatrzymać nagranie i wyobrazić sobie w pełni tę sytuację i to jak ona się rozwija. Rozpisz sobie na kartce cyferki od 1 do 5.

Zapisz sobie jak asertywnie zareagował byś lub zareagowała na każdym z tych poziomów. Gdyby ktoś dalej się spóźniał na kolejne spotkania. Powodzenia i słyszymy się już za momencik.

Teoretycznie to zupełnie inny przypadek. Tak podpowiada nam intuicja, no bo z klientem to przecież nie możemy sobie na tyle pozwolić. Tyle, że zwróć proszę uwagę na jedno. Jeśli pozwolimy sobie wejść na głowę, to albo stracimy w oczach klienta, ten coraz mniej będzie nas traktował poważnie, a z czasem pozwalał sobie na coraz więcej, albo znacząco utrudni nam to wykonywanie naszej pracy. Kiedy ktoś po raz pierwszy spóźnia się na spotkanie, to zazwyczaj nie stanowi problemu. Jednak pomimo wszystko nie powinniśmy mówić, to nic nie szkodzi, nie ma sprawy, tylko powiedzieć z uśmiechem.

Rozumiem jak najbardziej, że są korki na mieście lub cokolwiek innego. Spróbujmy w takim razie wziąć to pod uwagę następnym razem, abyśmy zdążyli wszystko omówić, bo drogi kliencie za 45 minut mam zaplanowane następne spotkanie. Czy widzisz już, co kryje się tym razem za taką formą komunikatu? Pokazujemy osobie ciąg przyczynowo-skutkowy. Możemy to zrobić absolutnie na luzie za pierwszym razem, z uśmiechem, po koleżeńsku, ale jednak zwracamy uwagę na to, jakie są fakty. Zobacz, że jesteśmy na pierwszym poziomie techniki skalowania, tyle że tym razem zastosowaliśmy nieco inne podejście. No i teraz najlepsze. Co zazwyczaj robi osoba, która się spóźnia?

Przeprasza, tłumaczy się i próbuje z sytuacji wybrnąć. Kiedy ma to miejsce po raz pierwszy OK. Możemy to przyjąć z kinieniem głowy. Jakkolwiek łagodnie zareagować na poziomie pierwszym i to wystarczy. Ale jeśli to byłoby nasze kolejne spotkanie, a ktoś znowu przyszedłby na nie spóźniony, to niestety będziemy potrzebować czegoś więcej. Pora na zakomunikowanie tej osobie, że jakikolwiek powód nie stałby za jej spóźnieniem. Nie wiem, korki, brak miejsc parkingowych, inne spotkanie, dosłownie cokolwiek to nie powinna się tym zasłaniać. Możemy powiedzieć Pani Joanno, dziękuję za wyjaśnienia, przy czym tak jak wspomniałem ostatnio, najlepiej byłoby wziąć pod uwagę, że takie sytuacje mogą mieć miejsce.

Niestety nie będę w stanie w tak krótkim czasie omówić z Panią na przykład wszystkich uwag w umowie, dotyczących umowy, dlatego potrzebowałbym zapewnienia z Pani strony, że spóźnienia nie będą miały więcej miejsca, dobrze? Uwaga! W takich sytuacjach bywa, że padają różne obietnice bez pokrycia. Spóźnialska osoba będzie próbowała wybrnąć z sytuacji, przejść dalej w tej naszej rozmowie. Dlatego jeśli usłyszymy zapewnienia o tym, że to się więcej nie powtórzy, to czego warto spróbować to parafrazy, a więc powtórzyć słowa naszego klienta naszymi własnymi. W ten sposób możemy przyjąć, że ustalenia zostały przypieczętowane.

Możemy powiedzieć Pani Joanno, dziękuję za zrozumienie. Mamy w takim razie ustalone, że następnym razem wyjdzie Pani z biura 30 minut wcześniej, aby dotrzeć na czas. A jeśli miałoby dojść przypadkiem do spóźnienia, to otrzymam wcześniej telefon czy SMS-a w tej sprawie zawczasu. Zwróć uwagę, że to jest też wyraz naszego profesjonalizmu. Nie staramy się Pani Joanny zakłopotać. Odkazujemy jej po prostu, że wiemy jak należy się zachować i jak pokierować taką sytuacją. Prowadzimy ją w pewien sposób za rękę, dajemy do zrozumienia, że powód nie jest ważny, tylko fakt, że spóźnienie znowu miało miejsce. I tutaj potrzebujemy podkreślić ważny wniosek, który zazwyczaj pojawia się, gdy omawiam podobny przypadek z grupą w trakcie ćwiczenia na sali szkoleniowej.

Długo się zastanawiałem, jak to w sumie ująć w tym odcinku. Mianowicie, w większości przypadków skalowanie na poziomie 1, 2 czy ewentualnie 3 powinno absolutnie wystarczyć. Bo jeśli zrobimy to dobrze, to zwróć uwagę, że skalowanie wyżej nie powinno być nam w większości przypadków potrzebne. Wspomniana w poprzednim odcinku konsekwencja jest tutaj kluczowa. Dlatego jeśli reagujemy długo po fakcie, albo zbyt późno, albo udajemy, że coś się nie stało, to nie dziwmy się, że ktoś jest nagle zaskoczony naszą opóźnioną reakcją asertywną, która ma miejsce później. Cała idea techniki skalowania polega na wyznaczeniu tych naszych granic etapami. Zbyt późne reagowanie asertywne jest niezgodne z techniką skalowania, bo mleko już się rozlało i dużo trudniej do czegoś będzie nam wrócić, jeśli coś tam kiedyś miało miejsce wcześniej.

Wariant pierwszy. Wariant drugi. Pani Joanno, jakie Pani zdaniem będą konsekwencje tego, że nie jesteśmy w stanie dopiąć szczegółów tej umowy zgodnie z terminami? 3 Pani Joanno, nie na to umawialiśmy się ostatni razy, a do tego ostatnio nie mogłem się z Panią skontaktować telefonicznie. Nie będę w stanie dalej sprostać oczekiwaniom Państwa firmy bez Pani udziału, a w obecnej sytuacji za chwilę będzie to po prostu niemożliwe. 3 W pierwszych dwóch przenosimy ciężar odpowiedzialności za udźwignięcie dalszych konsekwencji dalszej rozmowy, do której nawiązujemy.

W trzecim prezentujemy takowe konsekwencje, ale prezentując fakty, a nie w formie spersonalizowanej groźby. Mówimy po prostu uczciwie jak wygląda obecna sytuacja, odnosimy się do terminów czy naszych innych zobowiązań i patrzymy co się zadzieje. Jeśli refleksja ze strony Pani Joanny nic nie wniesie, to pozostaje wyciągnięcie konsekwencji. Jakich, skoro mowa o klientce? To zależy od tego, na co się z panią Joanną wcześniej umawialiśmy. Tutaj kluczową rolę odgrywa kontraktowanie, któremu zadedykuję osobny odcinek. W skrócie, takie kontraktowanie polega na zaczynaniu każdej relacji interpersonalnej od ustalenia zasad, które mają nas wzajemnie obowiązywać. Nawet jeśli relacja z panią Joanną byłaby czymś nowym, to w sumie cieszyłbym się, że na tym etapie dochodzi do spóźnień, jakiś problemów i będzie trzeba coś ustalić.

W końcu to najlepsza pora, aby poukładać pewne zasady, Wtedy należy cofnąć się do punktu wyjścia, ustalić zasady i zacząć je asertywnie egzekwować. Zapisz sobie lub zapamiętaj, że aby być asertywnym zawsze potrzebujemy jakiegoś punktu odniesienia, chociażby w postaci ustaleń, które mają na swój sposób Tą relację, którą kształtujemy, obowiązywać. Nie oczekujmy, że ludzie są nauczeni z domu jak powinni się zachowywać. Życie pokazuje, że trzeba czasami tego dopilnować osobiście.

Znam ludzi, którzy pozwolą klientom absolutnie na wszystko. Albo którym wydaje się, że polityka firmy wymusza na nich tego typu poświęcenia. To absurd, bo poza wyjątkami taka strategia nie ma najmniejszego sensu. Pytanie brzmi, gdzie jest nasza własna granica, nie tylko zdrowia psychicznego, ale również momentu, w którym to jesteśmy w stanie wywiązywać się ze swoich zobowiązań i budować racjonalne, profesjonalne relacje z klientami. Daj znać, co o tym myślisz, a ja przejdę do następnego przykładu. Jeszcze trudniejsze są przypadki, w których trudno mówić o równowadze sił. Mowa o takich, w których to my występujemy w roli osoby na niższym stanowisku, czy mając mniejszą strefę wpływu .