Będę szefem zespołu obsługi klienta. I co teraz? Filip Gotkiewicz

Podstawą do wypłaty premii, wiadomo. To znaczy realizacja chyba celu. Cel jest w tym razie w pewnym... Tak, ale żebyśmy spróbowali odnieść, jakoś nazwać ten cel. No tak, jak się buduje dział obsługi klienta lub jakiś jest, no to najważniejsze, żeby on miał sensowny cel. Sensowny, czyli on musi realizować cele biznesowe firmy. Jasno określone, kaskadowo. Coś obsłużyć, coś sprzedać. To zależy, co robi firma. Jeżeli obsługuje, to załóżmy, że idziemy w tej chwili, mamy taki trend, obsłużyć jak najwięcej klientów skutecznie, dobrze, wystarczająco dobrze w jak najkrótszym czasie, z intencją, żeby już do nas nie wrócili, ale nie dlatego, że odchodzą, tylko żeby już sobie sami umieli radzić. No dobra, to jest taka strategia powiedzmy, której ja też bardzo mocno przyklaskuję, która ma świetne zastosowanie przede wszystkim w usługach masowych, tam gdzie mamy ten współczynnik liczby klientów do obsłużenia versus podaży obsługi, czyli liczby konsultantów.

Dobra, ten cel tak naprawdę najczęściej zarząd powie ci w ten sposób. Chcę mieć zadowolonych klientów, tak? Chcę, żeby mi dali tam same dziesiątki albo tam Najlepiej dziesiątki w NPS. Żeby co? Żeby wracali. Takie trzy cele. Ale wracali do obsługi, do rozmów z nami, czy wracali jako klienci? Wracali jako klienci, kupowali powtórnie, żeby to nie było jednorazowe, żeby to nie byli jednorazowi. Generalnie, żeby byli zadowoleni, tak? Bo wtedy kupią więcej, zostawią więcej pieniędzy. Taka jest mniej więcej definicja z poziomu zarządu. Zarząd ci nie powie w tym momencie, że chce, żeby telefony były odbierane, nie wiem, w ciągu 30 sekund albo 3 sekund?

To jest realizacja celu z użyciem cudzych rąk. A następne pytanie, które pada często na rekrutacjach, co jest ważniejsze, cel czy ludzie? No i oczywiście prawidłowa odpowiedź brzmi, najważniejsi są ludzie, którzy zrealizują cel, który wyznaczony mam ja. I tak naprawdę, bo tak powinna wyglądać relacja z tymi ludźmi z punktu widzenia takiego surowego, biznesowego. A jak już zejdziesz do zespołu jako człowiek, no to masz być człowiekiem dla tych ludzi. I to nie jest jako obowiązek, tylko cechą lidera powinno być to, że on generalnie chce obcować z tymi ludźmi, chce z nimi żyć. Czyli jasne, rozmawiamy, żyjemy w atmosferze celu, który mamy, czyli powiedzmy iluś obsłużonych tiketów według formularza, który sobie ustalimy, czyli musi być jakiś Ustandaryzowane przywitanie, załóżmy, że jest to jakiś mail, no to krótka notka na górze z główną intencją odpowiedzi, niezbędny bełkot niżej, jakieś konkretne podsumowanie z zaproszeniem do jakiegoś self-service'u, ewentualnie do nas, to do ustalenia po prostu na podstawie znowu tych tematyk i przepływów procesów.

Zapraszam do Lajkowania nas w serwisach społecznościowych, w Apple Podcast, Spotify, dajcie nam tam kilka gwiazdek. Jesteśmy na YouTubie, jesteśmy nawet na TikToku. Co prawda tam zaczynamy podbijać TikToka. W każdym bądź razie bądźcie z nami, zapraszamy na stronę klientomania.pl, tam się dzieje coraz więcej i więcej. Także do zobaczenia, do usłyszenia w następnym odcinku. Subskrybuj podcast Klientomania