MARKETING AUTOMATION W E-COMMERCE | PRZEMYSŁAW PASEK| EOP Z GOŚCIEM odc.14

Cześć, witajcie w kolejnym odcinku na kanale E-commerce z oczami praktyków, a dzisiaj naszym gościem jest Przemek Pasek z firmy Samba.ai. Z Sambą współpracujemy już od około dwóch lat w zakresie marketing automation. Samba jest też partnerem naszego kanału, ale będziemy chcieli z Przemkiem porozmawiać dzisiaj głównie o tym, jak wykorzystywać różnego rodzaju narzędzia związane z marketing automation, jak tworzyć strategie, jak komunikować się z klientami, aby te rozwiązania marketing automation były jak najbardziej wartościowe. Nie będziemy tutaj lukrować, będziemy zadawać też, myślę, niewygodne pytania, więc zapraszamy do słuchania, zadawania pytań Przemkowi w komentarzach po wysłuchaniu tego odcinka i oczywiście subskrybowaniu naszego kanału. Partnerami kanału są Samba.ai, narzędzie do marketing automation, z którego na co dzień korzystamy w naszym biznesie.

I to był też ciekawy projekt, gdzie zrobiliśmy wdrożenie Magento dla nich właśnie do psujtych restauracji, gdzie mogli sobie zamawiać personalizowane produkty, więc to też dla was jest interesujący aspekt. I też przy okazji tego projektu, wspólnie z inną firmą wrocławską, partnerem Komarchu, zrobiliśmy wdrożenie pierwsze on-premisowego... Czyli tak normalnej wersji instalacyjnej komarchu XL na chmurze AWS. To też był taki ciekawy eksperyment, ale wszystko działa, się udało, więc myślę, że można o tym wspomnieć. I tam był szereg całych jakichś ciekawych projektów, które poznałem bardziej od takiej strony organizacyjno-technicznej, więc to taka dodatkowa perspektywa, która doszła. No a teraz ostatnio współpracuję z Samba.ai. Jak wiecie, wprowadzałem to rozwiązanie na polski rynek. No a obecnie pełnią rolę właśnie prezesa polskiego oddziału, polskiej spółki, jak i również w centrali firmy szefa marketingu i sprzedaży.

I tam możemy sobie wyciągać oczywiście szereg informacji, np. perspektywę, czy klient jest bardziej ukierunkowany ceną przy zakupie, bo kupuje towary, które są wyżej, niżej pozycjonowane na te swoich kategorii, czy też kwestie tego, że np. jak na jakim cyklu życia się znajduje w naszym sklepie internetowym, ile tego kupuje, ile on z nas warty, kiedy będzie chciał kupować, bo potem z tych danych transakcyjnych możemy Przemysław Pasek, Samba.ai Przemysław Pasek, Samba.ai

Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify. Zestaw informacji na temat swoich klientów, swojego sklepu internetowego, jego kondycji, tego czego się może spodziewać w przyszłości. To ludzie tam zaglądają raz na trzy miesiące, więc dla nich najlepiej to w ogóle było kupić abonament raz na kwartał, przejrzeć przez tydzień i spoko i finito i wracamy, widzimy się za kwartał. Więc żeby też podbić to i jednocześnie to monetyzować, tą wiedzę, podpięliśmy do Samby od razu rozwiązania Marketing Automation, które pozwalają na tworzenie...

Założona w Pradze, czyli jak to niektórzy mówią, w sercu samej Europy. Natomiast potem, w okolicach właśnie tego 2015-2016, firma doszła do wniosku, że w zasadzie, owszem, złapali kilku fajnych klientów typu czeski T-Mobile, typu Ceska Posta nawet, czyli odpowiedniej naszej poczty polskiej. Natomiast de facto właśnie ci klienci tacy średniej wielkości, czy nawet niektórzy więksi, to korzystają z tego, po prostu sporadycznie wyłączają, włączają rozwiązanie. Idea taka była, że to ma być SaaS. No i stąd w pewnym momencie skręcono w kierunku Marketing Automation. Tak powstał nasz nowy logotyp z Tukanem i Samba.ai. A możesz powiedzieć ilu dzisiaj jest klientów, ile firm jest w Sambie, e-commerce'ów plus minus? Plus minus? Gdybyśmy tak połączyli wszystkich użytkowników, no to coś koło tysiąca pewnie.

Jest dużo firm różnego rodzaju. Jak to jest wchodzić z czymś nowym na taki właśnie rynek? Jak Polska. I w ogóle chciałbym dopytać, skąd w ogóle była decyzja, że wchodzą na rynek polski i to, jak ty się tam w ogóle znalazłeś? To też jest ciekawa historia. Znaczy tak, na początek, jeśli chodzi o to, jak się odnaleźć w ogóle na polskim rynku, to ja pamiętam, jak spotkałem rok temu na reszoperze w Pradze, to jest taki cykliczny metod, odpowiednik naszych targowych handlów w Polsce. Spotkałem dyrektora z jednej firmy marketing automation czeskiej, dużej, wszechznanej, że tak określę. Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify.

O tym, jak wdrożyć taką strategię marketing automation, to chyba będziemy też o tym dzisiaj rozmawiać, bo to jest moim zdaniem clue całości, nie nawet tyle technologia, co sama kwestia tego, jak chcemy to wykorzystać, jak do tego podchodzimy, jaką mamy strategię komunikacji. No to jeśli Przemysław Pasek, Samba.ai Przemysław Pasek, Samba.ai

I to jest bardzo ważny aspekt, żeby Tą podróż klienta, ten Customer Journey Map i jest tutaj, polecam Product Vision, chociażby serwis, ale też jest multum gotowych szablonów do Customer Journey Map dostępnych na internecie i uważam, że każdy e-commerce powinien to zrobić. Zastanowić się, jakie wartości, w kanale, na jakim etapie decyzyjności klienta o zakupie będzie coś prezentował, bo to jest bardzo ważne. Czyli podsumowując. Marketing Automation nie jest dla każdego. Na początku lepiej wybrać sobie jakieś konkretne kanały komunikacji i tam budować swoją społeczność, bo to jest tańszy kanał do tarczy wypięta i szans na to, żeby powrócić. Dla każdego jest jakieś podstawowe rozwiązanie na pewno na zasadzie właśnie, żeby zbierać te kontakty, czy to mailingowe, czy SMS-owe, czy... Przemysław Pasek, Samba.ai

Przemysław Pasek, Samba.ai Jak nie macie zgód, nie zebraliście ich nigdzie, to nic nie zrobicie. Możecie oczywiście dalej ładować w kampanii PPC, ale to co jest wasze, to jest wasze i tego wam raczej nikt nie odbiera. My też sami ogarnęliśmy się trochę po czasie, bo na początku wiadomo maile zbieraliśmy, ale na przykład telefonów nie zbieraliśmy do kampanii SMS-owych i dopiero po jakimś czasie to też wdrożyliśmy, więc przespaliśmy ten moment, kiedy też mieliśmy dużo klientów i straciliśmy tą opcję dotarcia.

Dokładnie. To też jest taki element, który potem powoduje, że ty nagle się budzisz i chciałbyś coś zrobić i nie masz jak. Więc to jest problem. Więc też jeszcze właśnie podpowiem, że też push notyfikacje warto zbierać. I to warto zbierać. Tutaj taki pro tip życiowy. Wiele rozwiązań pushowych, w tym Samba, żeby nie było, żebyśmy zmienili, proponuje dwie metody integracji. Prostszą dla leleeków i bardziej zaawansowaną, gdzie trzeba sobie dograć Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify.

tortli.samba.ai i kilkoma kliknięciami włączyłem sobie zbieranie zgód na puszy, ale te pusze zbierają się wtedy na naszą domenę, na naszą subdomenę. Jak będziecie chcieli kiedyś zmienić rozwiązanie, to tych puszy nie przesuniecie sobie nigdzie indziej, no bo one będą przypisane do naszej subdomeny i taka migracja jest praktycznie niemożliwa. Więc jak na przykład siadacie do kwestii pushy, to dużo lepiej trochę mocniej się w to pobawić, zagłębić. I najczęściej przy tych platformach, że tak powiem on-premisowych, czyli takich, które są na waszych własnych serwerach, jak WooCommerce, Magento, Prestashop, etc., to nie jest żaden problem, bo to wystarczy po prostu pobrać, na przykład w naszym przypadku, ale podjążą konkurencję, to działa też podobnie, pobieramy sobie skrypt. Przemysław Pasek, Samba.ai

To nie ma do całej bazy, to nie ma sensu. Od razu wlądujesz w spamie, stracąc zainteresowanie. Postaraj się ich zaskoczyć czymś, nie? Ja widziałem kiedyś taki fajny mailing, na przykład, który się zaczynał od słów to już jest koniec, trzy kropek, nie? Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify. Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify. Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify. Nie wiem, sprzedajecie super noże, załóżmy, do kuchenne, to wyślijcie filmik, jak ich używać, tak?

Tutaj wiele sklepów, mimo tego, że staram się ewangelizować od kilku lat, ale dalej jest tak, że jak pytam na jakimś wystąpieniu publiczności, ile osób wita się ze swoim klienciem po zakupie, to wszyscy podnoszą nas w rąk. A kto nie pyta o opinię? I okazuje się, że jedna, dwie osoby wysyłały rzeczywiście coś, żeby tego klientowi powiedzieć, bo każdy traktuje to powitanie jako to proszę wystaw nam opinię. Więc to jest bardzo ważne, żeby spodobać tą więź z klientem. Pierwszy zakup. Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify. Ale generalnie rzecz biorąc takie powitanie powoduje, że już tworzymy jakąś więź z tym użytkownikiem.

Albo na przykład, nie mówiliśmy też o tym, czyszczenie bazy. Wysyłają wszystko jak leci, bez segmentacji. Tak. Znaczy, ty bym miał to jakoś tak właśnie podsumować. No to pierwszy punkt, to jest coś, co już wybrzmiewa w tym odcinku, brak pomysłu. Nie wiem, co chcę z tym zrobić. Myślę, że to jest magiczna różdżka, która zna wszystkie problemy. No nie, tak nie jest. Zawsze trzeba o tym pomyśleć. Drugi punkt to jest nierównoważenie tej treści korzystnej dla klienta versus treści sprzedażowych. Często o tym zapominamy, że to po drugiej stronie... To jest chyba bardzo częsty błąd i my się nawet też sami na tym łapiemy, że czasem za bardzo człowiek chce jednak sprzedawać, a niekoniecznie myśli, że po drugiej stronie jest człowiek, który nie chce co chwilę dostawać ofert sprzedażowych. Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify.

No i teraz już nie da się odejść od tego, nie? No teraz już nie wiem, bo jak teraz spróbujesz podać... Więc to jest trochę tak jak z AI, nie? To jak przy marketingu automatycznym, już może też tak wspomnę o tym wątku. AI. Wszyscy mówią, że mają AI. No tak szczerze, to wszyscy mamy machine learning w tych rozwiązaniach na ten moment. Takie prawdziwe AI to jest dopiero przed nami. Nawet ten chat GPT to jest taka bardziej zaawansowana wyszukiwarka. Przemysław Pasek, Samba.ai

To nie dlatego, że my płacimy tą kampanię PPC, to nie dlatego, że tam jest masa gotowych na wszystko klientów i oni tam po prostu trafiają bez powodu. Klienci trafiają na Googla, bo to jest wygodna wyszukiwarka, która od razu ci daje odpowiedzi i kontekst do wszystkiego. Czyli jak ja sobie wpiszę w Googlu, że szukam personalizowanej koszulki, to dostanę od razu zdjęcia z ciekawymi projektami personalizowanych koszulek, dostanę całą wiedzę o tym, jak można te personalizowane i gdzie wykorzystać i jeszcze dostanę oferty. Dlatego klienci przychodzą do nas Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify.

Kolejny element to jest konwersja, ale to już jest właśnie w momencie kiedy idziemy typowo sprzedażowo, no to sprawdzamy po prostu czy ta propozycja Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify.

Przemysław Pasek, Samba.ai Wiesz, zawsze ta konwersja będzie wyglądała jak kilkadziesiąt procent, czy kilkanaście. Natomiast powinniśmy na tą konwersję też patrzeć z perspektywy open rate'u do ilości zakupów, bo wtedy mamy też takie pojęcie, czy ta treść w ogóle była interesująca i czy ona skonwertowała jakąkolwiek sprzedaż. Zastanawiam się, jaki jest zdrowy współczynnik open rate'u, czy np. 10% jeżeli mam open rate'u na wysłany mailing, to to jest OK, czy to jednak coś tu jest nie tak? Jak do tego podejść w ogóle? Jeśli chodzi o podejście do open rate'u, to też oczywiście w pewnym stopniu od branży, ale ja uznaję, że taki zdrowy open rate zaczyna się od 20%.

Przemysław Pasek, Samba.ai A nie powiedziałeś jeszcze o jednym współczynniku, o współczynniku wypisań z bazy po otrzymaniu maila. Jaki według ciebie ten współczynnik powinien być? Jak najniższy. Alarmujący poziom. Jaki to byłby poziom? Ja pamiętam, że kiedyś cię o to pytałem i nawet mi mówiłeś, ale powiedzmy to też słuchaczom. To zależy też od wielkości bazy, bo inaczej jest jak wysyłasz do tysiąca osób i wypisze ci się 20 osób, bo to jest pierwszy mail, który wysłałeś i tak dalej, to teraz już nie płacz do łazienki.

Przemysław Pasek, Samba.ai Ale w B2C często właśnie zapominamy o tym, że po drugiej stronie jest ten człowiek i możemy inaczej się komunikować. Gdybyśmy to tak dla widzów mieli podsumować, to ja myślę, że warto po prostu powiedzieć, że to wszystko zależy od tego, jaką mamy specyfikę branży, bo jeśli jesteśmy na przykład trenerem personalnym i będziemy dwa razy dziennie wysyłać rano na przykład trening poranny do klienta, wieczorem trening na noc, No to pewnie moglibyśmy tych maili wysyłać dwa razy dziennie i jeszcze użytkownicy by nam dziękowali, tak?

Przemysław Pasek, Samba.ai, Shopify. Którzy mogą potem ten projekt po tej realizacji takich podstawowych quick winów pociągnąć dalej. Czy też ludzi po stronie klienta, którzy by rzeczywiście zrozumieli jaki potencjał w tym drzemie właśnie nie w kontekście samej technologii i po prostu tego, że ma mniej pracy, ale tego co się da z tego wyciągnąć jeśli się buduje właściwe relacje z klientem.