#68 Trendy w Customer Success na rok 2026 - Jak zmieni się praca Customer Success Managerów?

Może. Dawniej mieliśmy coś takiego, że te pierwsze chatboty to nas wszędzie wkurzały i ja tak mam do tej pory z bankami, że tylko wybieram opcję połącz mnie z agentem, połącz mnie z prawdziwą osobą, połącz mnie z prawdziwą osobą, a ten uparcie mi daje złą odpowiedź, prawda? Natomiast w momencie kiedy... Ja już mam odwrotnie. Tylko nie człowiek. Niech to będzie dobrze skonfigurowany agent. Właśnie, niech to będzie dobrze skonfigurowany agent. I tutaj przytoczę taki fajny z raportu CX Trends od Zendeska najnowszego, aż 85% liderów CX Customer Experience twierdzi, że klienci porzucą markę, która nie jest w stanie rozwiązać problemu przy pierwszym kontakcie, niezależnie od kanału. I don't believe it. Też mi się nie wydaje, wiesz, to jest deklaratywne, a więc to nie jest umiarowane.

Że to będzie oczekiwane? To co ty powiedziałeś? Połącz mnie z dobrze skonfigurowanym chatbotem. A jeżeli chodzi o połączenie z człowiekiem, to to będzie, jeżeli faktycznie jest problem bardzo złożony, bardzo jednostkowy i bardzo niepowtarzalny, który jest stricte bardzo charakterystyczny dla tego klienta. Okej, to pełna zgoda. Pojawia się też takie nowe słowo, oprócz orgiestratora w kontekście przyszłego roku, jak OptiChannel. Już sobie nie mogliśmy poradzić z OmniChannelem. Optichannel. W ramach buzzwordów. Bardzo lubię buzzwordy. To są takie gwiazdeczki. Jak się przygotowuję do jakiegoś odcinka, to sobie notuję gdzieś na boku te buzzwordy. Optichannel. W sumie omnichannel miało to być coś, co da nam pełne szczęście, że możemy się komunikować z każdą firmą w każdym dostępnym kanale dla nas jako klientów.

Są takie rzeczy, które jest omiarować bardzo ciężko i czasami się dowiesz dopiero, jak klienta zapytasz. Więc musimy zacząć to omiarowywać. Nie, no jasne. To jest bardzo proste i popularne sformułowanie w dzisiejszych czasach, że zmieniamy Vanity Metrics, np. twój ulubiony NPS dla niektórych, w Financial Impact, czyli w coś, co zmienia nam realnie biznes. Tylko że to jest... Na poziomie onboardingu nie ma Financial Impact. Na poziomie onboardingu jest wykonanie określonych rzeczy. Na poziomie pierwszych trzech miesięcy czy czterech W organizacjach ludzie się uczą, ludzie testują, ludzie szukają sposobu używania softu i nie da się pracować z klientami tylko od pierwszego tygodnia, tylko na bazie finansowych metryk, czy dla nas, czy dla klienta.

Zwłaszcza, że dawniej trzeba to było... Ja nawet pamiętam, jak pracowaliśmy razem, to przecież mieliśmy w ogóle arkusz, który z automatu chyba zapiera, przenosił wszystkie odpowiedzi ze wszystkich możliwych źródeł, tam wiesz, z tiketów, z NPS-a i tak dalej. Potem trzeba było raz w tygodniu usiąść ręcznie i je otagować. Który do jakiej kategorii przynależał, do jakiej kategorii problemu. Teraz tego nie trzeba robić. A teraz to robisz? Wrzucasz AI-owi i rozpoczynasz głosową konwersację. Słuchaj, chciałbym coś poprawić w relacjach z klientami, ale nie wiem co. Ale nie wiem co. On mówi, słuchaj, twoi klienci z reguły koło wtorku się nudzą. Tak, na przykład. Tylko trzeba zmienić zapiera na najtena i tyle. Bo to jednak narzędzia ewoluują. No, to nie kojarzę. Jeszcze make.com jeszcze jest ciekawe pod tym kątem.

Oczywiście Zapier, Make czy Nathan to są takie w tej chwili bardzo hype'ujące narzędzia, bo to co one potrafią zrobić z scrawlowaniem i systematyzacją danych, to dawniej było zarezerwowane dla wysokiej klasy wyspecjalizowanych analityków, a teraz może to zrobić prawie każdy. Ale ja jeszcze chcę dodać, że ktoś kto nas teraz słucha, możesz sobie słuchaczu, słuchaczko pomyśleć, No dobra, ale co ty tu, Panie, mówisz? Ja tu pracuję sobie w jakimś Anuszeksi. Gdzie jakieś narzędzia AI mi tu będą analizowały transkrypty i coachowały? No bo faktycznie są takie narzędzia na przykład w dosyć drogim gongu, tylko że one już są tam takimi asystentami na sterydach, które już są skonfigurowane.

Ze wszystkimi narzędziami jest to samo. To jest tak szerokie. Każdy to interpretuje niestety inaczej. Te rzeczy wychodzą w dużej mierze dopiero na rozmowie kwalifikacyjnej, ale jeżeli ktoś nie ma podanej w ogóle wzmianki nawet w swoim CV, że kiedykolwiek w ogóle pracował z narzędziami albo może przykłady, co osiągnął, bo jednak bardziej do HR... ChurnZero. Natomiast ja jeszcze mam wokół AI taką... Boże, nie wiem ile razy już powiedziałem w tym odcinku AI. Będzie można z nas zrobić taką przeróbkę, jak CEO Googla potem wycięli wszystkie AI z rozmowy i było AI, AI, AI, AI.

Ale najlepiej zrobisz, gdy dodasz nas do obserwowanych na Spotify.