#68 Trendy w Customer Success na rok 2026 - Jak zmieni się praca Customer Success Managerów?

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Podsumowanie roku, nie trendy, nie. Dzisiaj będzie jeszcze troszeczkę inaczej. Mieliśmy rozmawiać o trendach i będziemy co nieco mówić o trendach w Customer Success na 26 rok, ale chyba to postaramy się ugryźć troszeczkę z innej strony. Zaczęliśmy pracować sobie nad tym, co się wydarzyło w zeszłym roku i co będzie w przyszłym, czyli właśnie nad takim odcinkiem trendowym dotyczącym tego, jak się zmienia nasza praca i w pewnym momencie zorientowaliśmy się, że takie rozmowa o trendach jest bałamutna i zwodnicza, gdyż, ponieważ to jest trochę tak jak rozmowa w marketingu o produkcie, a nie o potrzebach klienta.

Więc żeby nie rozmawiać o tym, jak się zmienia AI, albo jakie nowe oprogramowanie wejdzie na rynek, albo jakie nowe metryki ktoś wymyśli, to się zastanowiliśmy, jak będzie się zmieniać poszczególny fragment naszej pracy, czyli Customer Success Managerów, w kontekście tego, jak zmienił się świat przez ostatnie 12 miesięcy, czyli jak będą ewoluować na przykład zespoły. Tak, czyli jak zmieni się praca Customer Success Managerów. Jaki będzie impact? Jaki będzie impact albo faktycznie jak zmieni się praca, tak. No i standardowo troszeczkę chcieliśmy się chociaż zmierzyć z poprzednim naszym nagraniem sprzed roku i generalnie uważam, że zrobiliśmy całkiem dobrą robotę, tak sobie myślę, więc w ogóle zachęcam do obejrzenia tego odcinka.

Ale na pewno jest taki trend, że te przychody tam są w tym Customer Success i te działy są zoptymalizowane po tym roku. To się zgodzę i jeszcze tak zaparkuję z tym AI. Ja wiem, że chcieliśmy troszeczkę odejść do dalszych elementów, ale wydaje mi się, że ten kolejny rok będzie trochę rokiem czyszczenia danych. Ten poprzedni był rokiem eksploracji, zespoły badały, gdzie można wykorzystać to AI, trochę się szkoliły, trochę było na chybił trafił, taka zabawa w ciuciu babkę. Teraz już dobrze wiemy. Co robi AI? Jaką daje przewagę konkurencyjną? Jaką rolę pełni w zespołach? Narzędzia CS podrażały różnego rodzaju moduły AI, które usprawniają pracę i np. dają automatyczny status konta. Nie trzeba aż tak pisać notatek ręcznie. I był to bardziej rok, wydaje mi się, eksploracji niż adaptacji. I skoro teraz już to wiemy, to wydaje mi się, że trochę nadchodzi rok czyszczenia danych.

Dla mnie ciekawsze jest właśnie myślenie pod tym kątem, co się zmieni w pracy, to co powiedziałeś w tej chwili. Co się zmieni w pracy analityków czy dataminerów na przykład, skoro powiedziałeś, że to będzie okres porządkowania danych. Czyli co się stanie w praktyce? W praktyce na pewno się zawęzi współpraca między działami CS albo deweloperami. Myślę, że wzmocni się rola takich osób, które niestety nie zawsze są w organizacjach jak Revenue Operations, Customer Success Operations, osoby, które pomagają usprawniać procesy zespołom, sprawiając, żeby po prostu wszystko było bardziej skalowalne, żeby nie tylko trzeba było dowalać więcej klientów na CSM-a, tylko żeby temu CSM-owi optymalizować pracę. I przy takiej zacieśnionej współpracy faktycznie jesteśmy w stanie wyciągnąć z produktu te informacje, które się przekładają na to, czy klient odnosi z nami sukces czy nie.

taska administracyjnego, że zdejmie z niego tą pracę administracyjną w postaci np. przeglądania kont, zwłaszcza jeżeli to jest low touch, czyli dużo małych klientów i mu powie, hej, ten klient jest źle, skontaktuj się albo podejmij jakieś działanie, prawda? Ok, czyli jak będzie ewoluować praca poszczególnych jednostek CSM-owych, czyli CSM-ów, czyli jakbyś to powiedział w jednym zdaniu? Że zostanie z nich, mam nadzieję, ujęta ta praca ręczna w postaci przeglądania kont klientów. I jest takie słowo, które to mówi, że Customer Success Manager będzie orkiestratorem. Ojejku po angielsku jest strasznie taka kalka. To jest słowo roku 2026 to będzie niestety jak dotrze do ulicy, na ulicę.

Może. Dawniej mieliśmy coś takiego, że te pierwsze chatboty to nas wszędzie wkurzały i ja tak mam do tej pory z bankami, że tylko wybieram opcję połącz mnie z agentem, połącz mnie z prawdziwą osobą, połącz mnie z prawdziwą osobą, a ten uparcie mi daje złą odpowiedź, prawda? Natomiast w momencie kiedy... Ja już mam odwrotnie. Tylko nie człowiek. Niech to będzie dobrze skonfigurowany agent. Właśnie, niech to będzie dobrze skonfigurowany agent. I tutaj przytoczę taki fajny z raportu CX Trends od Zendeska najnowszego, aż 85% liderów CX Customer Experience twierdzi, że klienci porzucą markę, która nie jest w stanie rozwiązać problemu przy pierwszym kontakcie, niezależnie od kanału. I don't believe it. Też mi się nie wydaje, wiesz, to jest deklaratywne, a więc to nie jest umiarowane.

I to, co mówiłem wcześniej o tej realizacji wartości, że to są metryki, które dla takich głównych interesariuszy nie mają za bardzo znaczenia i ciężko je przeliczyć na pieniądze. Więc mam wrażenie, że tu będzie następowało przejście od roli CSM-a, od bycia takim przyjaznym opiekunem konta. Customer Revenue Engineer czy Organization Revenue Engineer? Nie wiem, ale to mi się spodobało w tym terminie, że faktycznie tu chodzi o zaprzęgnięcie tych, zorkiestrowanie tego wszystkiego, co mamy pod ręką tak, żeby klientowi nakręcić te przychody, czy żeby z niego wyciągnąć jak najwięcej od perspektywy.

Teraz wiemy po tym roku optymalizacyjnym, że będą bardzo mocno przychodowe. Bardzo mocno związane z Revenue Retention. Tak mi się wydaje, że to jest taki... Coś, co już na stałe się zadomowiło w przestrzeni Customer Success. Wiesz, stąd wspomniałem o tym buzzwordzie Revenue Engineering, bo to się bardzo mocno właściwie z tym wiąże. Ale ja tu jeszcze mam coś innego do dodania. Znowu w kontekście AI. Nikt nie ma czasu, wszyscy pędzimy, zwłaszcza za tym Revenue, za przychodami, w związku z czym bardzo często CSM-owie, zwłaszcza w sumie, narzekają, że nie dostają feedbacku. Mój manager nie daje mi feedbacku. Nie wiem, czy coś robię dobrze, czy coś robię źle. I ostatnio, nie wiem niestety, czyj to był post na LinkedInie jakiejś influencerki CS-owej,

Naprawdę jest to praktycznie bezkosztowe, żeby wrzucić transkrypt z rozmowy. O ile nagrywamy rozmowy, to... Jak zmieni się praca Customer Success Managerów? Ale jeszcze wiesz co, w związku z tym mi się wydaje, że się zmieni w pracy CSM-a? Nawet nie tyle w jego pracy, co w szukaniu pracy. Wydaje mi się, że mogą, może nastąpić taka delikatna zmiana w rekrutacji. Pamiętasz, do tej pory się czasami to chyba robi w niektórych branżach, jak się wpisywało w CV...

I będzie po prostu miał wydajnościowe metryki czy tam KPI'e, które będą mówić, ilu Ci się udało na przykład obsłużyć klientów albo ile tasków rozwiązać albo cokolwiek innego, a ktoś inny w organizacji będzie miał policzone, jak to się przekłada na zysk organizacji. Entry Level Customer Success Management będzie tak wyglądał przez ten najbliższy okres, tak mi się wydaje. Gadamy już prawie godzinę lekcyjną o tym, jak się zmieni praca CSM, a jakie się wyłonią może trendy w przyszłym roku w Customer Success. Ja się wypstrykałem z notatek, ale może ty coś jeszcze masz, z czym byś chciał się skonfrontować? Konfrontuję się codziennie z naszą rzeczywistością. Zastanawiałem się jeszcze, tylko tak kończąc, jak będzie ewoluował, rozwijał się software w Customer Success Managemencie.