#68 Trendy w Customer Success na rok 2026 - Jak zmieni się praca Customer Success Managerów?

Dla mnie ciekawsze jest właśnie myślenie pod tym kątem, co się zmieni w pracy, to co powiedziałeś w tej chwili. Co się zmieni w pracy analityków czy dataminerów na przykład, skoro powiedziałeś, że to będzie okres porządkowania danych. Czyli co się stanie w praktyce? W praktyce na pewno się zawęzi współpraca między działami CS albo deweloperami. Myślę, że wzmocni się rola takich osób, które niestety nie zawsze są w organizacjach jak Revenue Operations, Customer Success Operations, osoby, które pomagają usprawniać procesy zespołom, sprawiając, żeby po prostu wszystko było bardziej skalowalne, żeby nie tylko trzeba było dowalać więcej klientów na CSM-a, tylko żeby temu CSM-owi optymalizować pracę. I przy takiej zacieśnionej współpracy faktycznie jesteśmy w stanie wyciągnąć z produktu te informacje, które się przekładają na to, czy klient odnosi z nami sukces czy nie.

I tutaj zmierzając tym długim wywodem do finału, wydaje mi się, że już na dobre kolejny rok uśmierci healthcory i że CSM-owie przestaną pracować z healthcorami i patrzeć na to, czy tam się świeci światełko żółte, zielone, czerwone, czy jest ocena od 1 do 10, jaka to jest ocena. Bo healthscory w dużej mierze bazują na przestarzałych trochę metrykach, które wprawdzie mówią, że klient ma jakąś tam w miarę dobrą relację z produktem, na przykład regularnie się loguje, regularnie coś publikuje, no w zależności od tego jaki tam mamy produkt i narzędzie. Ale nie mówią o tym, czy on osiąga rezultaty, więc dużo będzie się trzeba mocniej przestawić w Value Based Selling, czyli sprzedaż opartą na wartości, Value Realization, w realizację wartości i mierzenie raczej, no nie tyle tych health score'ów, a właśnie tego, czy ten klient faktycznie

Teraz nie dojdziemy do tego, co to oznacza, bo to w każdej organizacji jest coś innego. Chodzi mi o to, że nie widzę powodu, dlaczego mielibyśmy przez to, że AI nam komplikuje skalę obliczeń tego, co klient robi, mielibyśmy rezygnować z dobrych narzędzi. Uważam, że to nie jest ten kierunek. Co więcej, uważam, że tak jak powiedziałeś, że zacząłeś od czyszczenia danych, ten rok, jeżeli Propagacja AI w organizacjach CSM-ów się zwiększy, po prostu jakby uda. To będzie to raczej rok pod hasłem Less is more, czyli obcinania ilości danych, zwiększania jakości, a zmniejszenia ilości.

Po to, że zachłysnęliśmy się tym, że możemy wrzucić 30 dokumentów do jaja i Anna je zsyntetyzuje, wyłapie jakieś tam trendy, których my potrzebowalibyśmy 2 tygodnie, żeby je wyłapać czytając te dokumenty, prawda? No to jest jedno, ale drugie to jest na ile to jest przydatne w pracy CSM-a. No i to wcale nie musi być przydatne. Tak jak analitycy kiedyś się zachłysnęli wielkimi mocami obliczeniowymi i cloudowymi i robili takie analizy, że hej, ale potem się okazało, że kilka podstawowych metryk jest równie dobry. Korelacja pogody z zakupami wcale nie jest zawsze istotna. Ale przypomniałeś mi odnośnie tego i to też jest taki wydaje mi się dosyć istotny cytat z punktu widzenia Uczenia AI naszej organizacji i tego, jak omiarować sobie nasz produkt, że nie wszystko, co się liczy, da się policzyć i nie wszystko, co da się policzyć, się liczy.

taska administracyjnego, że zdejmie z niego tą pracę administracyjną w postaci np. przeglądania kont, zwłaszcza jeżeli to jest low touch, czyli dużo małych klientów i mu powie, hej, ten klient jest źle, skontaktuj się albo podejmij jakieś działanie, prawda? Ok, czyli jak będzie ewoluować praca poszczególnych jednostek CSM-owych, czyli CSM-ów, czyli jakbyś to powiedział w jednym zdaniu? Że zostanie z nich, mam nadzieję, ujęta ta praca ręczna w postaci przeglądania kont klientów. I jest takie słowo, które to mówi, że Customer Success Manager będzie orkiestratorem. Ojejku po angielsku jest strasznie taka kalka. To jest słowo roku 2026 to będzie niestety jak dotrze do ulicy, na ulicę.

Tak to jest straszne słowo, które nie ma. Ale po polsku się mówi człowiek orkiestra. Mówi się człowiek orkiestra. Ale chyba w innym kontekście. Wydaje mi się, że orkiestrator to jest bardziej koordynator zamiast specjalista manager. W tym naszym kontekście. Chodzi o to po prostu, że set narzędzi, które są dużo mądrzejsze teraz niż były parę lat temu dzięki AI, będzie dostarczał każdemu CSM-owi takie dane, że faktycznie on, tak jak powiedziałeś, nie będzie musiał ręcznie przegrzebywać niektórych rzeczy, żeby się zorientować, co się dzieje. Tylko będzie już pracował na wnioskach całkiem trafnie wyciągniętych przez jakieś automaty czy AI-owe agenty. Więc tak, jeśli pytamy jak się zmieni praca CSM-a, no to myślę, że już w niektórych zespołach się tak zmieniła, a docelowo w przyszłym roku zmieni się w większości, żeby CSM-owie będą takimi koordynatorami, orkiestratorami wielu bodźców.

Wydaje mi się, że to też będzie miało znaczenie dla managerów i osób, które są spoza zespołu, np. z managementu i potrzebują tylko sobie wskoczyć w takie narzędzie CS, kuknąć na konto i zobaczyć szybkie podsumowanie, jaki jest sentyment z tym klientem. Bo do tej pory CSM-owie musieli pisać np. taki quick status, napisać jak tam się sprawy mają z tym klientem, żeby ktoś sobie potem mógł wejść i to przeczytać. W tym momencie w zasadzie to nie jest potrzebne, bo platformy mają funkcjonalności, które pozwalają ci wejść na kartę danego klienta. Nawet HubSpot to do pewnego stopnia ma. Mamy platformę CS. Ja akurat korzystam ze Start Deliver, ale wiem, że na przykład Gainsight też takie rzeczy ma, że po prostu wchodzisz do danego klienta, widzisz mniej więcej jaki jest sentyment, co się wydarzyło i to jest podsumowane dosłownie w trzech, czterech zdaniach. To jest idealne dla osób z zewnątrz.

A CSM-owie oszczędzają czas. Ja mam taką fantazję, że CSM-owie teraz będą tak jak kontrolerzy lotów. Będzie siedział CSM, szedł nim sześć monitorów. Każdy monitor po dwóch, trzech klientów i on już nie musi robić deep dive'a w tego, co się tam dzieje, tylko po prostu rozdziela jakieś tam taski albo insight'y dla klientów. I je momentalnie wysyła. I oczywiście tak się może wydarzyć. Jak najbardziej. Tylko pytanie czy faktycznie to tak dobrze będzie działać. Bo jest bardzo duże ryzyko, że jeżeli wydarzy się to co powiedziałeś bez dobrych danych i bez dobrych agentów, to człowiek stanie się tylko i wyłącznie proxy w przekazywaniu

Łukasz, a Rockmobile już był? I teraz się okazało jednak, że omnichannel to jest męczące i teraz musi być optichannel, czyli taki omnichannel, ale z optymalnym agentem podpiętym do każdego z nich, żeby w optymalnym czasie, w optymalnym kanale, optymalną odpowiedź. Jak już tak rzucamy buzzwordami, to ja też rzucę kolejnym, bo ten buzzword akurat mnie bardzo zainteresował. Następuje, to już następowało przez ostatnie dwa lata, transformacja QBRów, czyli Quarterly Business Reviews, takich przeglądów kwartalnych z klientami, albo Executive Business Reviews też się mówi, bo tam CSM-owie generalnie dostarczają często bezwartościowe metryki. Tu tyle się zalogowaliśmy, tyle zrobiliśmy tego, tyle użyliśmy takiego feature'a, takiego modułu.

I to, co mówiłem wcześniej o tej realizacji wartości, że to są metryki, które dla takich głównych interesariuszy nie mają za bardzo znaczenia i ciężko je przeliczyć na pieniądze. Więc mam wrażenie, że tu będzie następowało przejście od roli CSM-a, od bycia takim przyjaznym opiekunem konta. Customer Revenue Engineer czy Organization Revenue Engineer? Nie wiem, ale to mi się spodobało w tym terminie, że faktycznie tu chodzi o zaprzęgnięcie tych, zorkiestrowanie tego wszystkiego, co mamy pod ręką tak, żeby klientowi nakręcić te przychody, czy żeby z niego wyciągnąć jak najwięcej od perspektywy.

A w tej chwili... Może nie mówię, że definitywnie umrze. Mówię, że nie będzie tak istotny, bo faktycznie teraz sobie zdaliśmy sprawę, że te metryki są vanity metrics, że one nie mają takiego znaczenia. Trzeba wypracować według mnie nowe, ważniejsze metryki. Value Realization Score. Tak. Jest to bardzo trudne zadanie, ale jest bardzo istotne. Jak się jeszcze zmieni praca CSM? Masz coś tam jeszcze w swoich notatkach? Ja mam jeszcze dużo. Ja się zastanawiałem, jak byliśmy przy metrykach teraz, jak będą też cele ewoluować, bo cele to jest pochodna metryka, albo metryki są pochodną celów. Chyba to drugie. Cele, w sensie jakieś KPI'e, czy co? Tak, ambicje. Czy poszczególnych ludzi, czy zespołów, czy organizacji.

Teraz wiemy po tym roku optymalizacyjnym, że będą bardzo mocno przychodowe. Bardzo mocno związane z Revenue Retention. Tak mi się wydaje, że to jest taki... Coś, co już na stałe się zadomowiło w przestrzeni Customer Success. Wiesz, stąd wspomniałem o tym buzzwordzie Revenue Engineering, bo to się bardzo mocno właściwie z tym wiąże. Ale ja tu jeszcze mam coś innego do dodania. Znowu w kontekście AI. Nikt nie ma czasu, wszyscy pędzimy, zwłaszcza za tym Revenue, za przychodami, w związku z czym bardzo często CSM-owie, zwłaszcza w sumie, narzekają, że nie dostają feedbacku. Mój manager nie daje mi feedbacku. Nie wiem, czy coś robię dobrze, czy coś robię źle. I ostatnio, nie wiem niestety, czyj to był post na LinkedInie jakiejś influencerki CS-owej,

Naprawdę jest to praktycznie bezkosztowe, żeby wrzucić transkrypt z rozmowy. O ile nagrywamy rozmowy, to... Jak zmieni się praca Customer Success Managerów? Ale jeszcze wiesz co, w związku z tym mi się wydaje, że się zmieni w pracy CSM-a? Nawet nie tyle w jego pracy, co w szukaniu pracy. Wydaje mi się, że mogą, może nastąpić taka delikatna zmiana w rekrutacji. Pamiętasz, do tej pory się czasami to chyba robi w niektórych branżach, jak się wpisywało w CV...

Wydaje mi się, że czas się na to nie odblokuje. Ja wiem, jak to się skończy. Po prostu w ramach optymalizacji się dowali CSM-om więcej klientów na łebka i tyle z tego będzie. Ale takie moje tutaj marzenie, że może fajnie by było powiedzieć stop i skoro już uwolniliśmy tak dużo czasu dzięki automatyzacji zadań, dzięki zlikwidowaniu rzeczy robionych manualnie, no to może, żeby ten uwolniony czas spożytkować na głębszym budowaniu relacji wewnątrz organizacji klienta, żeby może w ten sposób się to udało zrobić. To jest coś, co mnie codziennie rano budzi z takim poczuciem abstrakcji, że stworzyliśmy narzędzie Nie mam żadnych nadziei jeśli o to chodzi.

No, bo ja bym chciał, wiesz o co chodzi, zwłaszcza, że ja pracuję przy narzędziu bardziej antyprice'owym, chciałbym bardziej się piąć po tej drabinie szczebli relacji w organizacji klienta, żeby w końcu dojść na przykład do zarządu albo do managerów wyższego szczebla i po prostu z nimi porozmawiać, wyjaśnić, co robi narzędzie, jakie firma osiąga z nim cele. Ale CSM taki zwykły nie jest w stanie tego robić, jeżeli ma do przemiału nie wiadomo ilu klientów, a ten uwolniony czas będzie sporządkowany tak, że po prostu dorzuci mu się więcej klientów zamiast powiedzieć OK, to uwolniliśmy ci tyle czasu, to teraz pogłębiamy relacje z istniejącymi klientami i sprawdzamy, gdzie tam jeszcze będzie można innym zespołom wrzucić nasze narzędzie. Oczywiście i to jest ryzyko, które się bez wątpienia spełni. Przepowiednia czy jakkolwiek tego nie nazwiemy, to się spełni. Dla bardzo wielu organizacji człowiek stanie się proxy pomiędzy agentami AI.

I będzie po prostu miał wydajnościowe metryki czy tam KPI'e, które będą mówić, ilu Ci się udało na przykład obsłużyć klientów albo ile tasków rozwiązać albo cokolwiek innego, a ktoś inny w organizacji będzie miał policzone, jak to się przekłada na zysk organizacji. Entry Level Customer Success Management będzie tak wyglądał przez ten najbliższy okres, tak mi się wydaje. Gadamy już prawie godzinę lekcyjną o tym, jak się zmieni praca CSM, a jakie się wyłonią może trendy w przyszłym roku w Customer Success. Ja się wypstrykałem z notatek, ale może ty coś jeszcze masz, z czym byś chciał się skonfrontować? Konfrontuję się codziennie z naszą rzeczywistością. Zastanawiałem się jeszcze, tylko tak kończąc, jak będzie ewoluował, rozwijał się software w Customer Success Managemencie.