#68 Trendy w Customer Success na rok 2026 - Jak zmieni się praca Customer Success Managerów?

Więc żeby nie rozmawiać o tym, jak się zmienia AI, albo jakie nowe oprogramowanie wejdzie na rynek, albo jakie nowe metryki ktoś wymyśli, to się zastanowiliśmy, jak będzie się zmieniać poszczególny fragment naszej pracy, czyli Customer Success Managerów, w kontekście tego, jak zmienił się świat przez ostatnie 12 miesięcy, czyli jak będą ewoluować na przykład zespoły. Tak, czyli jak zmieni się praca Customer Success Managerów. Jaki będzie impact? Jaki będzie impact albo faktycznie jak zmieni się praca, tak. No i standardowo troszeczkę chcieliśmy się chociaż zmierzyć z poprzednim naszym nagraniem sprzed roku i generalnie uważam, że zrobiliśmy całkiem dobrą robotę, tak sobie myślę, więc w ogóle zachęcam do obejrzenia tego odcinka.

On wbrew pozorom nie jest wcale nie jest przedawniony. Nie, uważam, że nie jest, zwłaszcza, że jeżeli są zespoły niektóre jeszcze dosyć młode, jeżeli chodzi o powstanie, no to warto to odsłuchać. Natomiast jest na przykład jeden taki cytat, który sobie wyjąłem, z którym się nie zgadzam i wydaje mi się, że to się nie wydarzyło i trochę byliśmy hop do przodu. Mimo, że uważam, że obaj jesteśmy, używamy AI, ale jesteśmy tak trochę jednak AI sceptyczni, jeżeli chodzi o hype i staramy się ostrożnie podchodzić do spraw, to padło coś takiego na nagraniu. AI stanie się jednym z podstawowych narzędzi, żeby usprawniać pracę. I ja uważam, że to się tak do końca nie wydarzyło. Nie jest jednym może z podstawowych takich non-stop używanych. Tak mi się wydaje, przynajmniej patrząc na raport od ChurnZero platformy CS, który sobie omawialiśmy w jednym z poprzednich odcinków, że jednak te zespoły są CS-owe tak wcześnie w implementacji CS, że to jeszcze jest ta faza raczej eksploracji dla wielu zespołów, więc nie nazwałbym tego czymś podstawowym.

Ale może się nie zgodzisz. Oczywiście, że się nie zgodzę. Nie wiem, jakie jest pokrycie rynkowe narzędzi AI w zespołach obsługujących klientów. Natomiast dla mnie, bez dwóch zdań, AI stał się absolutnym standardem pracy. I jeżeli nie jest jeszcze dla większości punktem wyjścia, to na pewno jest gdzieś punktem dojścia. Czyli nawet najprostsze rzeczy wcześniej czy później będą się sprowadzać do jakiejś pracy agentowej. Ostatnio pracowałem z jakimś klientem, który na cel kwartalny sobie wrzucił wdrożenie pracy z agentami AI-owymi w zespołach kierowników budów.

Ale to raczej potwierdza tezę, że jednak ten AI się stał tym narzędziem. Stał się narzędziem, ale nie powiedziałbym, że na tyle podstawowym. Ciężko mi powiedzieć. Sam używam na co dzień. No właśnie. Czy stał się podstawowym? Według przynajmniej tego raportu nie do końca, że są raczej takie podstawowe use case przypadki użycia jak podsumowywanie spotkań, przygotowanie do spotkań, transkrypcje automatyczne, ale to gdzieś tam się często dzieje w tle i nie jest tak aktywnie wykorzystywane przez zespoły. Na pewno pojawiło się wiele wtyczek albo narzędzi, które faktycznie robią rzeczy, o których wspominaliśmy rok temu, czyli pojawiło się i stały się bardziej popularne narzędzia, które na przykład są do przewidywania, czyli forecastingu, czyli wróżenia ze szklanej kuli. Też ja coś takiego rok temu akurat powiedziałem, co jest bardzo powszechnie mówione.

Weźmy AI, ale hola hola, nie da się, bo mamy w danych kompletny bałagan. OK. To jest kwestia tego, jak postrzegasz albo jakie miałeś oczekiwania z tym związane. Ja uważam, że AI jest absolutnie już jak powietrze. Oczywiście może być czasem chaotycznie wdrażane, ale tutaj proponuję zaparkować temat AI, bo jak jeszcze sobie patrzę na to, co w zeszłym roku rozmawialiśmy, to był taki rok, który był po 2024 i był taki czas mocnej optymalizacji. Tak sobie w głowie to układam, bo sobie kryzysy sobie rocznikami gdzieś w głowie zawsze mam ułożone. Wiesz, że pandemia już była 5 lat temu? Właśnie, dokładnie.

Ale na pewno jest taki trend, że te przychody tam są w tym Customer Success i te działy są zoptymalizowane po tym roku. To się zgodzę i jeszcze tak zaparkuję z tym AI. Ja wiem, że chcieliśmy troszeczkę odejść do dalszych elementów, ale wydaje mi się, że ten kolejny rok będzie trochę rokiem czyszczenia danych. Ten poprzedni był rokiem eksploracji, zespoły badały, gdzie można wykorzystać to AI, trochę się szkoliły, trochę było na chybił trafił, taka zabawa w ciuciu babkę. Teraz już dobrze wiemy. Co robi AI? Jaką daje przewagę konkurencyjną? Jaką rolę pełni w zespołach? Narzędzia CS podrażały różnego rodzaju moduły AI, które usprawniają pracę i np. dają automatyczny status konta. Nie trzeba aż tak pisać notatek ręcznie. I był to bardziej rok, wydaje mi się, eksploracji niż adaptacji. I skoro teraz już to wiemy, to wydaje mi się, że trochę nadchodzi rok czyszczenia danych.

Bo żeby wykorzystać faktycznie optymalnie to wszystko, co daje AI, potrzebujemy na wejściu mieć bardzo fajne informacje. Więc wydaje mi się, że teraz, żeby skorzystać z tej przewagi konkurencyjnej, no to już mamy jasne kroki, co się musi wydarzyć. I te zespoły, które trochę zostały w tyle, teraz mają wytyczoną jasną ścieżkę, co zrobić, żeby to się wydarzyło, żeby faktycznie optymalnie z narzędzi korzystać. Czyli przechodzimy już do 2026 roku. Tak, właściwie to tak. Z tej eksploracji wydaje mi się, że teraz porządnie już adaptujemy, wiemy dokładnie, co jest możliwe, aczkolwiek nie będziemy już tymi early adopters, nie będziemy tymi wczesnymi adaptatorami, no bo to już najszybsze zespoły dawno zrobiły. Masz coś jeszcze do dodania, jeżeli chodzi tak ogólnie o trend, czy mówimy sobie bardziej, co się zmieni w pracy codziennej?

Teraz nie dojdziemy do tego, co to oznacza, bo to w każdej organizacji jest coś innego. Chodzi mi o to, że nie widzę powodu, dlaczego mielibyśmy przez to, że AI nam komplikuje skalę obliczeń tego, co klient robi, mielibyśmy rezygnować z dobrych narzędzi. Uważam, że to nie jest ten kierunek. Co więcej, uważam, że tak jak powiedziałeś, że zacząłeś od czyszczenia danych, ten rok, jeżeli Propagacja AI w organizacjach CSM-ów się zwiększy, po prostu jakby uda. To będzie to raczej rok pod hasłem Less is more, czyli obcinania ilości danych, zwiększania jakości, a zmniejszenia ilości.

Po to, że zachłysnęliśmy się tym, że możemy wrzucić 30 dokumentów do jaja i Anna je zsyntetyzuje, wyłapie jakieś tam trendy, których my potrzebowalibyśmy 2 tygodnie, żeby je wyłapać czytając te dokumenty, prawda? No to jest jedno, ale drugie to jest na ile to jest przydatne w pracy CSM-a. No i to wcale nie musi być przydatne. Tak jak analitycy kiedyś się zachłysnęli wielkimi mocami obliczeniowymi i cloudowymi i robili takie analizy, że hej, ale potem się okazało, że kilka podstawowych metryk jest równie dobry. Korelacja pogody z zakupami wcale nie jest zawsze istotna. Ale przypomniałeś mi odnośnie tego i to też jest taki wydaje mi się dosyć istotny cytat z punktu widzenia Uczenia AI naszej organizacji i tego, jak omiarować sobie nasz produkt, że nie wszystko, co się liczy, da się policzyć i nie wszystko, co da się policzyć, się liczy.

Jeśli chodzi o dane, to co powiedziałeś, praca nad jakością i ja bym do tego dodał Less is more, czyli że po prostu będziemy trochę mniejsze do tego zachłyśnięcia. W związku z tym może takie moje myślenie życzeniowe. Csn nie będzie aż tak musiał ręcznie grzebać w tych kontach klientów, czy przeglądać sobie list czy segmentów, gdzie faktycznie jest złe użycie produktu, gdzie nie jest stworzona ta wartość i rezultaty, tylko po prostu AI to wyłapie wcześniej za niego i mu tylko zrobi np.

Tak to jest straszne słowo, które nie ma. Ale po polsku się mówi człowiek orkiestra. Mówi się człowiek orkiestra. Ale chyba w innym kontekście. Wydaje mi się, że orkiestrator to jest bardziej koordynator zamiast specjalista manager. W tym naszym kontekście. Chodzi o to po prostu, że set narzędzi, które są dużo mądrzejsze teraz niż były parę lat temu dzięki AI, będzie dostarczał każdemu CSM-owi takie dane, że faktycznie on, tak jak powiedziałeś, nie będzie musiał ręcznie przegrzebywać niektórych rzeczy, żeby się zorientować, co się dzieje. Tylko będzie już pracował na wnioskach całkiem trafnie wyciągniętych przez jakieś automaty czy AI-owe agenty. Więc tak, jeśli pytamy jak się zmieni praca CSM-a, no to myślę, że już w niektórych zespołach się tak zmieniła, a docelowo w przyszłym roku zmieni się w większości, żeby CSM-owie będą takimi koordynatorami, orkiestratorami wielu bodźców.

Tego, co AI wyrzuca i ten Human Touch będzie iluzoryczny, bo tak naprawdę to nie będzie Human Touch, to będzie tylko człowiek jako przekaźnik tego, co wypluło AI. Co nasz AI powiedział. I to jest bardzo realne. Jak to się nazywa, jak masz na przykład cesarza i tylko ty przychodzisz i ogłaszasz, co tam cesarz przekazał. Rzecznik pracowy. Maybe.

I to też tu jest mowa nie tylko o SaaSach, tylko w ogóle o konsumentach, o B2C tu też jest mowa, a nie tylko o B2B. Natomiast ważna rzecz z tego wynika. Z tego wynika to, że niezależnie od kanału, czyli tym kanałem też musi być chatbot, bo teraz te chatboty są na tyle akuratne, na tyle dobre i na tyle trafne dają te odpowiedzi, Właściwie często jesteśmy w stanie sprawę załatwić już z chatbotem, coraz częściej. Więc po co tu człowiek? Człowiek powinien dostarczyć coś ponad. Nie powinien być, tak jak ty powiedziałeś, tylko proxy i szukać sobie co tu AI mi poradzi, jak poprowadzić to spotkanie z klientem. Tylko człowiek zawsze powinien móc zaoferować coś więcej. Reprezentować tego klienta wewnątrz organizacji, przekazać gdzieś tam jego bóle, skoordynować jakieś działania.

Teraz wiemy po tym roku optymalizacyjnym, że będą bardzo mocno przychodowe. Bardzo mocno związane z Revenue Retention. Tak mi się wydaje, że to jest taki... Coś, co już na stałe się zadomowiło w przestrzeni Customer Success. Wiesz, stąd wspomniałem o tym buzzwordzie Revenue Engineering, bo to się bardzo mocno właściwie z tym wiąże. Ale ja tu jeszcze mam coś innego do dodania. Znowu w kontekście AI. Nikt nie ma czasu, wszyscy pędzimy, zwłaszcza za tym Revenue, za przychodami, w związku z czym bardzo często CSM-owie, zwłaszcza w sumie, narzekają, że nie dostają feedbacku. Mój manager nie daje mi feedbacku. Nie wiem, czy coś robię dobrze, czy coś robię źle. I ostatnio, nie wiem niestety, czyj to był post na LinkedInie jakiejś influencerki CS-owej,

Ale bardzo fajnie otwierała oczy na to. Mianowicie mówi, a po co ci feedback od menadżera? Przecież twój menadżer jest oderwany od rzeczywistości, nie pracuje z klientami najczęściej, nie wie do końca już jakie są problemy. Masz AI, wrzuć transkrypt ze spotkania, zapytaj się co mogło pójść lepiej. Co poprawić, czy poruszyłem odpowiednie tematy, czy to było właśnie nakierowane wartością, napędzane wartością. I wykorzystaj AI jako coacha, zwłaszcza jeżeli możesz tam wrzucić na przykład mnóstwo transkryptów z wielu, wielu nagrań z klientami. I w sumie tak mnie tknęło, że... Kurde, no rzeczywiście, AI da mi tutaj bardziej obiektywne... Po pierwsze, feedback bardziej obiektywny i jeżeli mi skrytykuje, to prawdopodobnie nie odbiorę tego personalnie, bo mówi to do mnie robot, a nie człowiek, więc nie odbiorę tego jako przytyk, więc będzie łatwiej taki feedback przyjąć.

Zwłaszcza, że dawniej trzeba to było... Ja nawet pamiętam, jak pracowaliśmy razem, to przecież mieliśmy w ogóle arkusz, który z automatu chyba zapiera, przenosił wszystkie odpowiedzi ze wszystkich możliwych źródeł, tam wiesz, z tiketów, z NPS-a i tak dalej. Potem trzeba było raz w tygodniu usiąść ręcznie i je otagować. Który do jakiej kategorii przynależał, do jakiej kategorii problemu. Teraz tego nie trzeba robić. A teraz to robisz? Wrzucasz AI-owi i rozpoczynasz głosową konwersację. Słuchaj, chciałbym coś poprawić w relacjach z klientami, ale nie wiem co. Ale nie wiem co. On mówi, słuchaj, twoi klienci z reguły koło wtorku się nudzą. Tak, na przykład. Tylko trzeba zmienić zapiera na najtena i tyle. Bo to jednak narzędzia ewoluują. No, to nie kojarzę. Jeszcze make.com jeszcze jest ciekawe pod tym kątem.

Oczywiście Zapier, Make czy Nathan to są takie w tej chwili bardzo hype'ujące narzędzia, bo to co one potrafią zrobić z scrawlowaniem i systematyzacją danych, to dawniej było zarezerwowane dla wysokiej klasy wyspecjalizowanych analityków, a teraz może to zrobić prawie każdy. Ale ja jeszcze chcę dodać, że ktoś kto nas teraz słucha, możesz sobie słuchaczu, słuchaczko pomyśleć, No dobra, ale co ty tu, Panie, mówisz? Ja tu pracuję sobie w jakimś Anuszeksi. Gdzie jakieś narzędzia AI mi tu będą analizowały transkrypty i coachowały? No bo faktycznie są takie narzędzia na przykład w dosyć drogim gongu, tylko że one już są tam takimi asystentami na sterydach, które już są skonfigurowane.

Biegła obsługa pakietu MS Office. To wydaje mi się, że teraz na tej samej zasadzie jest AI Literacy, czyli rozumienie narzędzi AI, korzystanie z narzędzi AI stało się czymś w zasadzie koniecznym w CV, które już samo w sobie staje się narzędziem trochę problematycznym w szukaniu pracy. Ale wydaje mi się, że właśnie zmieni się trochę perspektywa rekrutacji, bo pojawią się ważne umiejętności, nacisk na umiejętności, jak analiza danych, bardzo dużo dzisiaj o danych mówimy, inteligencja emocjonalna w pracy z klientem, zdolność adaptacji i uczenia się, rozumienie celów biznesowych i strategicznych, no i właśnie ta zdolność obsługi AI, która jest tak ważna jak dawniej zdolność obsługi pakietu ofisowego. Wydaje mi się, że można zmienić rekrutację. No właśnie, to jest bardzo duże zagadnienie. Co to znaczy wykorzystanie AI?

To jest bardzo szerokie zagadnienie, prawda? To jest tak, jakby ktoś powiedział, że umie korzystać z Windowsa. No wiesz co, nie wyobrażam sobie, żeby zatrudniać teraz na CSMA kogoś, kto jeszcze nigdy w życiu nie zalogował się np. do GPT, do Cloda, nie wie, jak napisać dobry prompt, kto nie wie, jakie są takie podstawowe zasady działania LLM-ów. Myślę, że to tu jest zawarta taka informacja. Czy wykorzystujesz w swojej codziennej pracy AI czy nie? Ciekawe. Co tak się zawiesiłeś? Zastanawiam się, bo zrobiłem przez ostatnie dwa lata kilka kursów związanych z AI. Od produktowych, poprzez takie czysto narzędziowe. Gdzieś tam już wdrożyłem parę rzeczy.

Zrobiłem sobie konektory sam. Obserwowałem jak to się dzieje, jak bardzo kiepskie to było pół roku temu, co teraz jest de facto genialnie. Names mentioned on the screen. I te wszystkie rzeczy, które sobie przez ostatni tam, no głównie rok, tak bardzo mocno testowałem, one się bardzo mocno zmieniają. Dlatego zapytałem Ciebie, co to znaczy w CV, że ktoś ogarnia AI, no czy to co, potrafi z interfejsu czatowego korzystać?

Ze wszystkimi narzędziami jest to samo. To jest tak szerokie. Każdy to interpretuje niestety inaczej. Te rzeczy wychodzą w dużej mierze dopiero na rozmowie kwalifikacyjnej, ale jeżeli ktoś nie ma podanej w ogóle wzmianki nawet w swoim CV, że kiedykolwiek w ogóle pracował z narzędziami albo może przykłady, co osiągnął, bo jednak bardziej do HR... ChurnZero. Natomiast ja jeszcze mam wokół AI taką... Boże, nie wiem ile razy już powiedziałem w tym odcinku AI. Będzie można z nas zrobić taką przeróbkę, jak CEO Googla potem wycięli wszystkie AI z rozmowy i było AI, AI, AI, AI.

No, bo ja bym chciał, wiesz o co chodzi, zwłaszcza, że ja pracuję przy narzędziu bardziej antyprice'owym, chciałbym bardziej się piąć po tej drabinie szczebli relacji w organizacji klienta, żeby w końcu dojść na przykład do zarządu albo do managerów wyższego szczebla i po prostu z nimi porozmawiać, wyjaśnić, co robi narzędzie, jakie firma osiąga z nim cele. Ale CSM taki zwykły nie jest w stanie tego robić, jeżeli ma do przemiału nie wiadomo ilu klientów, a ten uwolniony czas będzie sporządkowany tak, że po prostu dorzuci mu się więcej klientów zamiast powiedzieć OK, to uwolniliśmy ci tyle czasu, to teraz pogłębiamy relacje z istniejącymi klientami i sprawdzamy, gdzie tam jeszcze będzie można innym zespołom wrzucić nasze narzędzie. Oczywiście i to jest ryzyko, które się bez wątpienia spełni. Przepowiednia czy jakkolwiek tego nie nazwiemy, to się spełni. Dla bardzo wielu organizacji człowiek stanie się proxy pomiędzy agentami AI.

Wydaje mi się, że to będzie najbardziej wpływać na to, jak software ewoluuje, czyli jak się będą zmieniały te modele rozumowania, a nie już jakie będziemy wymyślać software'owe aplikacje AI. Matko, jakie to jest stresujące. A ty wiesz, czemu ja uciekłem z branży marketingu lata temu? Dlatego, że już miałem serdecznie dosyć mediów społecznościowych przede wszystkim i chciałem sobie odpocząć od ciągłego bycia na bieżąco i sprawdzania codziennie, co się dzisiaj zmieniło, co meta wypuściła, co na Instagramie, co tutaj. No i zatoczyliśmy koło i teraz też trzeba tak samo być na bieżąco ze zmianami. I trendami na 2026 rok. Dzięki, że jesteś z nami. Pamiętaj, wszystko co tutaj robimy znajdziesz również na CustomerSuccess.pl.