009 Co i jak mierzyć w sprzedaży?

Druga rzecz, którą ja zawsze rekomenduję mierzyć to jest mierzenie informacji zwrotnej od klientów, czyli co klienci myślą na temat naszej oferty, czy naszego sposobu działania. Czy co nam płacą, oni wiedzą dużo o naszym biznesie. Albo ci co od nas nie kupili. No i trzecia rzecz, która jest bardzo często mam wrażenie pomijana, to jest czas pracy. W jaki sposób wykorzystujemy nasz czas? Jakie jest znaczenie czasu w sprzedaży? Bo ono też ma kilka wymiarów. Warto to mierzyć. I ono się też przekłada na wiele ważnych kwestii. Często nasi handlowcy mówią, że zarobiony jestem. Nie mam czasu. A te oferty... Mnóstwo, a na sam koniec dnia wyniku nie ma. Tak, puste taczki może. Więc może warto przejdziemy sobie przez każdy z tych punktów. Co warto w każdym elementu Cię mierzyć? Jeżeli się patrzy na sprzedaż i na procesy sprzedaży, to te procesy możemy rozwijać na takie trzy klocki.

Jedne procesy są dłuższe, 12-miesięczne, 6-miesięczne, niektóre procesy są jednotygodniowe. Zależy od biznesu i też od specjalizacji tego biznesu, co sprzedajemy. Przeszliśmy gładko, zamknęliśmy sobie temat, po co mierzyć procesy sprzedaży, teraz patrzymy sobie na wymiar czasu. To jest jeden z ważnych powodów, który podałeś, po co mierzyć czas i czym jest czas sprzedaży. To ma bardzo pragmatyczne przełożenie na sytuację, kiedy zatrudniamy nowego handlowca. Bo jeżeli mamy bardzo krótkie cykle sprzedaży, czyli od momentu zgłoszenia się klienta do nas, do momentu zamknięcia sprzedaży, nie wiem, mija tydzień, dwa tygodnie, no to prawdopodobnie wdrożenie nowego handlowca pójdzie szybko i już po miesiącu, a może max dwóch, Ten człowiek będzie mógł już postawić cel i oczekiwać wyników. No ale jeżeli mamy sprzedajmy bardzo drogie i złożone rozwiązania i proces sprzedaży trwa pół roku, no to musimy się z tym liczyć, że jak przyjdzie nowy handlowiec, no to on nie przyniesie nam sprzedaży po pierwszym kwartale, no bo po prostu nie jest możliwe, żeby zamknął w tym czasie sprzedaż.

Informacja zwrotna od klientów. I taka informacja, szczególnie w firmach B2B, jedną z najważniejszych rzeczy, które należy mierzyć, są powody decyzji zakupowych naszych klientów. Czyli w momencie, kiedy wyślemy ofertę do klienta, no i mamy od klienta odpowiedź albo na tak, albo na nie, albo po prostu żadnej odpowiedzi nie mamy, co najczęściej oznacza, że jest to odpowiedź na nie. To musimy w sposób systematyczny wracać do klientów i pytać o to drogi kliencie, dlaczego wybrałeś nas albo konkurencję. A z Twojego doświadczenia, czy klienci, miałem taką wątpliwość, czy oni odpowiadają, chętnie dzielą się opiniami? Największa trudność polega na tym, żeby zapytać. Jak już się zapytasz, to moje doświadczenie jest takie, że od 50 do 90% klientów Ci się zgodzi na to, żeby udzielić tej informacji, umówi się z Tobą na dedykowaną rozmowę. Co więcej, jak już się na taką rozmowę z Tobą umówi, To obserwujesz, że tak 90 do 95% klientów nawet godzi się na to, żeby nagrać te rozmowy z Tobą.

Pozyskanie nowego klienta zawsze kosztuje dwa razy więcej, więc warto włożyć wysiłek w to, żeby ten klient z nami został. Najprostszą rzecz jaką możemy robić jako firma, to regularnie, cyklicznie badać zadowolenie klientów. Ja w firmach B2B rekomenduję, żeby robić to co najmniej co kwartał. Wiele firm to robi tak, że na przykład raz na kwartał wysyła krótką ankietę z prostym pytaniem Net Promoter Score, a raz na rok robi dłuższe rozmowy. I takie badania zadowolenia klienta dają nam kilka korzyści, ale chyba taką najprostszą jest to, że to jest sygnał ostrzegawczy, który mówi nam o tym, że jakiś klient jest niezadowolony i jeśli szybko nie naprawimy sytuacji, to on może od nas odejść. Więc to jest taki sygnał ostrzegawczy, który może sprawić, że klienci od nas nie odejdą. Więc to są takie dwa najważniejsze elementy, jeżeli chodzi o pozyskiwanie informacji zwrotnej od klientów. Czemu od nas kupili lub nie i jak już pracują z nami, to czy są zadowoleni.

Czyli cały nasz trójkąt, czyli mierzymy procesy, Bardzo dokładnie, żeby wiedzieć, co z czego wynika. Mierzymy czas pracy naszych ludzi, ale też może i nasz własny, bo my też popadamy w to, że czasami w tej gonitwie obowiązków, rzeczy, zamiast wykorzystać nasz czas w sposób właściwy, robimy rzeczy niewłaściwe. Zdarza się, nie jesteśmy cyborgami. No i na sam koniec dnia mierzenie, badanie tych szans wygranych, przegranych, ale też mierzenie zadowolenia klientów podzielać tak zwany nasz NPS. Tak, to są takie trzy elementy, ja to nazywam takim trójkątem, jeżeli chodzi o analitykę sprzedaży i każda firma moim zdaniem powinna na te trzy obszary zwrócić uwagę. Kupuję to, nawet już widzę jedną rzecz, którą już powiedziałem Ci, będę wdrażał u siebie w dwóch firmach, to podsumujmy to.