#77 2 mln wywiadów rocznie i #2 w sektorze. Kulisy transformacji CX w PKO BP.

W 2020 roku pojawiły się cele MBO na NPS. To była pierwsza rzecz. Druga rzecz, my bazowaliśmy, do tej pory bazujemy, ale bazowaliśmy wtedy głównie na badaniach zewnętrznych, więc uruchomiliśmy u siebie pomiar. Mamy prężnie działające, duże call center, więc stwierdziliśmy, sami będziemy sobie robić pomiar wewnętrzny, żeby więcej wiedzieć. No i oczywiście patrzyliśmy, gdzie są korelacje. Te korelacje szybko wyłapaliśmy, które się wiązały z badaniem zewnętrznym. Więc jakby dokarmialiśmy badanie zewnętrzne wiedzą wewnętrzną z pogłębioną analityką, z pogłębionymi danymi, czasami z wywiadami jakimiś pogłębiającymi te problemy. To wam jako przerowi odpowiedzialnym za CX dawało więcej paliwa do rozmów wewnętrznych. Tak jest. Macie więcej argumentów, że to nie są jakieś pojedyncze sytuacje, bo często się to pojawia, że no ale to jest jakiś skrajny przypadek, to nie jest częste i tak dalej i tak dalej.

Albo mamy szczęście do ludzi. Też uważam, że mamy fajny zespół ludzi, którzy są naprawdę klientocentryczni. To nie jest gdzieś tutaj na potrzeby tego wywiadu stwierdzenie, tylko faktycznie czujemy klienta. Tylko to też jest trochę odzwierciedlenie. To, że się pojawiły cele MBO, to, że one mają wpływ na nasze wynagrodzenie, premie i tak dalej, to też był sygnał i też zarządu, bo zapomniałem o tym wspomnieć, że też zarząd ma w celach NPS. To to spojrzenie, ta perspektywa powoduje, że my zaczęliśmy poważnie ten temat traktować i jakby u każdego ten obszar powiedziałbym gdzieś tam nie wiem, nieaktywny, dotyczący klientocentryczności. Ludzie są aktywowani tym sposobem. Dokładnie tak. Ale to też jest bardzo ważna myśl, że jakby mnie prowadzi do takiej refleksji, że dopóki to się nie znajdzie w celach realnie, tak?