#77 2 mln wywiadów rocznie i #2 w sektorze. Kulisy transformacji CX w PKO BP.

I patrzymy na te wartości raczej jako termometr niż jako element diagnozy, czyli żeby to dobrze zdefiniować. Jeżeli ja widzę, że gdzieś proces jest słabszy, to bazuję później na ekspertyzie albo jakieś pogłębione badania, albo jakieś warsztaty, żeby sobie zdefiniować, albo spotkania z klientami, wywiady z klientami, wywiady z pracownikami. Albo taki klasyczny Customer Journey, żeby po prostu zidentyfikować, w którym elemencie, w którym fragmencie tego procesu coś nie hula, że ci klienci jednak tam od dłuższego czasu niższe noty wystawiają. I doszliśmy do takiego poziomu, Dlatego, że dzisiaj u nas głos klienta jest głosem wspierającym, czyli trochę jakby takim sygnalizatorem, a praktycznie w takiej codziennej pracy bazujemy na KPI-ach.

Na KPI-ach takich twardych, biznesowych. I to też jest lepszy język wymiany, bo to nie są opinie klienta, tylko to są konkrety. Dla przykładu, nie wiem, ilość osób logujących się np. wzrasta albo spada z jakichś przyczyn. I to jest jakiś sygnał w danym procesie. I one mają jakieś tam wcześniejsze takie elementy ostrzegania, jak to KPI się pojawiają, że ktoś na przykład robi jakieś konkretne zachowanie, które świadczy o tym, że za chwilę odejdzie, to znaczy, że nam się już też zapala, zapala nam się lampka. Czyli macie też taką jakąś warstwę behawioralną nałożoną tej analizy? My to nazywamy wewnętrznie schematy, czyli trochę jakby spróbujemy, zanim jest taki typowy Customer Journey, to jest taki schemat, który trochę pokazuje, co klient wykonuje, w którym punkcie. I patrzymy na to też, co możemy zmierzyć, czyli jaki KPI do tego mamy.