#77 2 mln wywiadów rocznie i #2 w sektorze. Kulisy transformacji CX w PKO BP.

Czy w dużej, giełdowej organizacji da się realnie podnieść NPS i jednocześnie pokazać jego wpływ na biznes?W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Banku Polskiego o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS do pozycji #2 w sektorze detalicznym - oraz o zmianach biznesowych i kulturowych, które ta podróż uruchomiła.To konkretna rozmowa o tym:– jak wyglądał punkt startowy w 2018 roku– jak przekonać zarząd i wprowadzić NPS do celów MBO– dlaczego własny system pomiaru (ponad 2 mln wywiadów rocznie) był przełomem– jak połączyć Voice of Customer z analityką, churnem i dochodowością– jak udowodnić, że zadowolony klient ma większą wartość biznesową– jak pracować z oporem organizacji– jak edukować tysiące pracowników w zakresie CX– jak doprowadzić do sytuacji, w której biznes sam ustawia się w kolejce po badaniaRozmawiamy też o korelacji NPS z retencją i przychodem, roli data science w CX oraz o tym, dlaczego bez twardych danych doświadczenie klienta nie ma siły przebicia.Jeśli odpowiadasz za badania NPS, CX, EX lub transformację w dużej organizacji — znajdziesz tu praktyczne wskazówki, jak połączyć doświadczenie klienta z realną wartością biznesową.—Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter