#4 5 sposobów na LEPSZĄ OBSŁUGĘ KLIENTA online | FUZERS

Witaj w kolejnym odcinku na kanale, na którym opowiadam o tym, jak rozwijać i usprawniać swój biznes w oparciu o głos i doświadczenie klientów. Dzisiaj opowiem o tym, na co zwrócić uwagę, chcąc dostarczać klientom dobre doświadczenia online. To co? Startujemy! W obszarze doświadczeń klienta istnieje pewnego rodzaju luka. Opisuje ona stan, w którym z jednej strony widzimy, że oczekiwania klientów rosną, a z drugiej czujemy, że coraz mniej wiemy, jak na nie odpowiadać. I ta luka zdaje się z roku na rok powiększać. Dane z raportu Intercom Customer Support Trends z 2022 mówią, że 75% osób odpowiedzialnych za obsługę klienta czuje, że oczekiwania klientów wzrosły,

Kwestia pierwsza. Samoobsługa. Według badania Digital First Customer Experience z 2022, 81% klientów deklaruje, że chce więcej samoobsługi. Ale nie zawsze tak było. Czy wiesz, kiedy narodziła się samoobsługa? Legenda mówi, że wraz z powstaniem pierwszego bankomatu, a było to w roku 1967. Ale jak to z noworodkiem? Nie od razu temat się rozwinął. Na początku było dużo obaw, tym bardziej, że w tamtym czasie mało kto wyobrażał sobie korzystanie z banku w inny sposób niż wizyta w nim. Ale minęła chwila i nadszedł rok 1978, a wraz z nim jedna z największych śnieżyc na wschodnim wybrzeżu Stanów Zjednoczonych.

Jak się okazuje, taka sytuacja dotyczy dość dużej części rzeczywistości, bo według badania State of Customer Experience and Customer Neglect 31% firm odpowiada w przedziale czasowym 12-24 godziny od momentu otrzymania wiadomości, a 27% każe sobie czekać na odpowiedź powyżej 24 godzin. I to mimo tego, że żyjemy w realiach komunikacji w czasie rzeczywistym. I mimo tego tak często każemy klientowi czekać tak długo na odpowiedź. To powoduje, że wprowadzamy swoją firmę do tak zwanej strefy zaniedbania. Strefa zaniedbania to jest takie ciemne miejsce we wszechświecie, w którym klienci czekając na Twoją odpowiedź sami rozwiązują problem lub kupują gdzie indziej.