#25 Proof of Concept w Saas i Customer Success – co to jest?

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Proof of Concept w Customer Success, czyli? Czyli kolejne angielskie pojęcie w Customer Success, tak to już jest. Najprędzej chyba powiedzielibyśmy dowód słuszności koncepcji, ale według mnie nie jest to tak wystarczająco opisowe. Nie jest to takie fajne. Nie jest to też takie fajne może. Po prostu uzasadnienie, że nasz pomysł ma ręce i nogi i ma biznesowo uzasadnienie. Tak, tylko nie uzasadnienie dla nas, jak rozpoczynamy pracę nad Saasem, tylko jak rozpoczynamy relację z klientem. Klient się do nas zwraca i zastanawia się, czy my jesteśmy w stanie zabezpieczyć jakieś potrzeby, o których już niejednokrotnie rozmawialiśmy.

Wtedy robimy coś takiego, staramy się mu pokazać coś takiego właśnie jak Proof of Concept. Ja bym powiedział, że można takie dwa główne rodzaje tych Proof of Concept wyróżnić. Pierwszy, całego narzędzia, bo to najczęściej będzie jednak w wypadku narzędzi SaaS. To znaczy, mamy na przykład tego klienta z poziomu Enterprise, jakiegoś klienta premium, który musi dużo więcej zapłacić za nasze narzędzie, bo jest ono na przykład bardzo złożone i nie do końca wie, czy chce tej inwestycji dokonać jeszcze, więc wtedy na tym etapie możemy zorganizować właśnie to Proof of Concept i pokazać, że to narzędzie ma dla Ciebie sens, ono ma biznesowe uzasadnienie, pomoże Ci rozwiązać takie a takie problemy, prawda? I wtedy ten klient to zrozumie. A drugi rodzaj, To będzie skupione na konkretnych feature'ach, konkretnych udogodnieniach, konkretnych usprawnieniach czy jakichś funkcjonalnościach systemu, które wprowadzamy.

Czyli np. mamy klientów swoich jakichś najważniejszych z segmentu właśnie premium np. i chcemy wdrożyć nową funkcjonalność albo oni sobie takiej funkcjonalności zażyczyli i mamy już jakąś koncepcję zarysowaną i chcemy teraz ją zaprezentować, pokazać, że ona biznesowo ma sens, dzięki czemu np. taki klient Może na przykład też doinwestować dodatkowo takie rozwiązanie. No i my możemy już na poważnie zacząć rozwijać faktycznie taką dodatkową funkcjonalność w naszym systemie. Czyli podsumowując, dla całego narzędzia lub usługi Proof of Concept, no i dla konkretnej funkcjonalności. Tak, to ja jeszcze dodam, że ten pierwszy rodzaj dla całego narzędzia Proof of Concept, czyli to jest moment, w którym udowadniamy klientowi albo przyszłemu klientowi, że to ma sens. Ja dzielę też na trzy takie rodzaje, troszeczkę różniące się pod względem tego, jak coś funkcjonuje na rynku.

Mamy narzędzia takie, których tak naprawdę nie musimy już nic udowadniać. To są narzędzia typu, nie wiem, SaaSy do sprzedaży internetowej, czy platformy internetowe, czy marketplacy, czy Tu tak naprawdę Proof of Concept nie jest jakoś... I też cena nie jest nie wiadomo jak wygórowana, więc firmie jest łatwiej podjąć tą decyzję, że okej, dobra, bierzemy. Ryzyko finansowe jest żadne. W związku z czym tutaj Proof of Concept de facto się nie odbywa, albo Proof of Concept odbywa się na poziomie prezentacji systemu, czy nawet filmu na YouTube.

Po przeciwległej stronie tej skali, że tak powiem, są narzędzia bardzo skomplikowane związane z wdrożeniami. I tutaj proof of concept jest po prostu rzeczą samą w sobie, która musi mieć swoje miejsce w procesie biznesowym, bo bez proof of concept żaden racjonalny biznes się nie zdecyduje na to, żeby skorzystać z zaawansowanego narzędzia, które jest mocno konfigurowane. To pewnie Ty jeszcze dwa słowa powiesz o tym. I trzeci rodzaj Proof of Concept to są takie pośrodku, czyli mamy oprogramowanie, aplikację albo usługę, która jest powszechna. CRM, helpdesk, call center, które wymaga jakiejś formy konfiguracji, ale biznesowo jest wiadomo, że wiemy jak działają helpdeski, wiemy jak działają CRM. W związku z czym nie sprawdzamy tego, czy sama idea tego narzędzia jest OK, tylko czy to konkretne narzędzie do nas, do firmy, jesteśmy w stanie przyłożyć do naszych procesów biznesowych.

Ale tu należy odpowiedzieć na jedną rzecz, bo możesz sobie teraz zadawać pytanie, no to dobra, to jest po prostu demo, prawda? I nie. Czym to się różni od demo? Na przykład Heratu, w którym pracuję, jest faktycznie narzędziem Heratu CCMS o wyższym poziomie skomplikowania. Tak powiem ładnie, narzędzie do zarządzania wiedzą, na przykład jak ktoś tworzy dokumentację techniczną. I tutaj problem jest taki, że demem lub trialem byłaby po prostu wersja próbna. I to jest bezobsługowe, czyli Ty sobie zakładasz wersję próbną albo prosisz o tą wersję próbną i jest założona po jakimś czasie, testujesz sobie, OK, biorę, nie biorę, prawda? Proof of Concept należy zaproponować wtedy, gdy już wiemy, że zostanie zaangażowanych dużo więcej zasobów. W naszym wypadku to jest tak, że już się angażuje tego Customer Success Managera, jednego lub dwóch sprzedawców, czasami jeszcze jakiegoś dewelopera czy inną osobę techniczną, którzy już normalnie przychodzą na spotkania i już Customer Success Manager opowiada, jak wygląda implementacja, już zadaje te pytania takie już onboardingowe, które by zadał normalnym klientom.

Czyli związane z problemami, z planem sukcesu dla tego klienta, planem całego wdrożenia. Więc już to jest bardziej zbliżone do tego, co już robimy z faktycznym klientem i angażuje o wiele więcej zasobów. I też często to proof of concept najczęściej jest po prostu płatnym procesem, dlatego że też możemy temu klientowi pokazać, że profesjonalnie do tego podchodzimy i to biznesowo ma sens, bo angażujemy już na tyle dużo zasobów z firmy, że już to jest dużo dłuższy i bardziej skomplikowany proces. Podsumowując, Proof of Concept traktujemy jako coś, co udowadnia klientowi, że warto się zaangażować w Waszą usługę czy Wasze oprogramowanie, a to czy ono ma formę prostego demo filmu na YouTubie, czy płatnego, profesjonalnego wdrożenia, no już zależy od konkretnej usługi.

I dlatego jeżeli, zwłaszcza jeżeli pracujesz w modelu high touch, czyli tego bardzo zindywidualizowanego, gdzie kontakt z klientem jest na bieżąco i nie masz jeszcze takich proof of concept, to zastanów się, czy czasem nie warto by było tego zorganizować.