029: Automatyzacja obsługi klienta - Wiktoria Sitarczyk

Także myślę, że to są takie podstawowe rozwiązania, ale jest ich znacznie więcej i jak najbardziej można sobie z tą personalizacją radzić. Wywołałaś ten temat ścieżki zakupowej. To jest coś, co zawsze mnie interesuje, bo przyznam, że jeżeli chodzi o zakupy internetowe, to tak jak wspomniałam wcześniej, mogłoby się wydawać, że tych kontaktów z klientem jest mniej, bo on sobie tutaj wchodzi na stronę, dokonuje zakupu, płaci i czeka na paczkę, więc jakby sam się obsługuje, a te punkty styku z naszym sklepem są bardzo ważne. I tak jak wspomniałaś, istotne jest, żeby odpowiednio komunikować się z klientem w zależności od tego, jaki to jest etap tego customer journey, Więc chciałam Cię podpytać, jak Ty to widzisz? Na co zwrócić uwagę? Jakie są takie kluczowe etapy właśnie na tej ścieżce zakupowej? Ja myślę, że generalnie sam proces zakupu to jest bardzo rozbudowany temat i tutaj możemy o nim rozmawiać bardzo długo, natomiast taką kluczową kwestią, na którą warto zwrócić uwagę według mnie, to przede wszystkim wczuć się w rolę tego klienta.

To jest coś, co wydaje mi się bardzo przyciąga klientów, jeżeli te opinie są oczywiście pozytywne. Mogą to być artykuły eksperckie na różnych stronach branżowych, mogą to być banery reklamowe, tak naprawdę wszystko, co naszego klienta przyciągnie. Myślę, że tych punktów styku jest bardzo dużo, ale po prostu niektóre są bardziej wartościowe, drugie mniej. Najbardziej wartościowym myślę, że jest ten feedback właśnie od innych klientów, którzy już skorzystali z usługi. No i na tej podstawie, kiedy przyciągniemy tego klienta, no to ta ścieżka zakupowa może być tak naprawdę różna. Ale ważne, żeby zadbać też o to, żeby klient był na każdym etapie zaopiekowany. I tutaj ja zawsze też wspominam o tym, że ścieżka zakupowa właśnie zaczyna się od tego momentu, kiedy klient zobaczy nas, kiedy Będzie miał ten punkt styku z naszą marką, ale nie kończy się w momencie zakupu. Tak naprawdę ta ścieżka potem dalej trwa, bo jak wiadomo, pozyskanie nowego klienta jest o wiele trudniejsze niż zatrzymanie obecnego.

Wcześniej wspominałaś też o przyciąganiu klienta poprzez budowanie sobie takiej reputacji na podstawie opinii. I to jest faktycznie taki temat, który się często w naszym podcaście przewija. Kilku gości już o tym mówiło, że opinie są obecnie bardzo istotne. Że pomimo, że lubimy te zakupy online, gdzie nie ma tutaj innych współkupujących, to bardzo ufamy osobom, które takie opinie w internecie pozostawiają. Czy możesz ten temat rozwinąć? Jak tutaj to zautomatyzować? Bo wspomniałaś, że to jest taki też element, który jest bardzo wyraźny teraz na rynku. Przede wszystkim bardzo jest ważne to, aby te opinie zbierać od klientów. Oczywiście uważam, że tutaj zarówno pozytywne, jak i zdarzające się negatywne opinie są bardzo istotne, żeby ten nasz wizerunek był autentyczny i żeby klienci widzieli, że po prostu jesteśmy firmą, która działa, która ma klientów, którzy do nas przychodzą, którzy korzystają z naszych usług.

Także tutaj opinie chociażby na to wpływają. Wspominałaś jeszcze wcześniej o tym, że warto pytać klientów o feedback i powiedz mi, jak to robić, jak zachęcać, bo to jest właśnie taki częsty problem naszych sprzedawców Allegro, że klienci chętnie dzielą się, niestety w przypadku, kiedy są niezadowoleni, a pozytywna opinia pojawia się rzadziej. To już naprawdę trzeba w jakiś sposób klienta zaskoczyć, tak standardowo, jeżeli wszystko jest okej, to klient jest po prostu mniej skłonny, żeby opinię zostawić, bo po prostu jesteśmy często o to proszeni w różnych miejscach i pewnie Klient wymaga jakiejś takiej zachęty do tego. Jak sobie z tym radzić? Masz rację, tutaj to może być dość trudne zadanie. Wydaje mi się, że najbardziej taką standardową zachętą do wystawienia opinii może być jakiś rabat. W naszym przypadku, jeżeli klienci na przykład nie korzystają dalej z oprogramowania, mogą to być dodatkowe dni darmowego testowania naszego programu.

Takie drobne gesty, takie drobne rzeczy, a naprawdę zachęcają, żeby tą chwilę znaleźć. Pewnie. Może nie każdego, ale na pewno część klientów na to zareaguje, nie? Dokładnie. Wcześniej wspominałaś o tym, że warto podtrzymać relacje z klientem nawet po sprzedaży, kiedy on już dokonał zakupu. To myślę, że może się sprawdzić, zwłaszcza jeżeli chodzi o takie zakupy cykliczne. Na przykład mówiłyśmy, że często w internecie kupujemy rzeczy dla psów. Takim dobrym przykładem jest karma. Gdzieś tam można przewidzieć, że ona wystarczy na 2-3 miesiące i warto się potem klientowi przypomnieć. Czy właśnie możesz podać przykłady takich narzędzi, które ułatwiają taką obsługę posprzedażową? Może nie tyle obsługę posprzedażową, co podtrzymanie tych relacji takich dotyczących zakupów? Takich narzędzi teraz jest bardzo dużo na rynku.

W przypadku właśnie psów mogą też to być jakieś właśnie ciekawe informacje na temat nowości na rynku czy właśnie jakiejś opieki nad psem, więc tutaj tak naprawdę tych wskazówek może być też bardzo dużo i można w różnoraki sposób ten kontakt z klientem cały czas budować, budować tą relację i dbać o to, żeby klient o nas nie zapomniał, tylko wiedział, że pamiętamy o nim, co też jest fajne, ale wiem, że może być dość trudne, jeżeli tych klientów jest dużo, to też oczywiście kontakt telefoniczny. Są narzędzia, które pomagają w takiej automatyzacji właśnie kontaktu z klientami. Także takie właśnie pytanie bardzo proste, czy na przykład karma się sprawdza, czy pies jest zadowolony, jak on na nią reaguje, myślę, że może się bardzo dobrze sprawdzić i to też jest dość prosty gest, bo po prostu telefon do klienta, a może fajnie zadziałać. Wcześniej wspominałaś, że wiadomości z różnych kanałów mogą spływać w ramach waszego narzędzia do jednego panelu.