029: Automatyzacja obsługi klienta - Wiktoria Sitarczyk

Cześć, nazywam się Kamila Grotowska, a to jest podcast Akademii Allegro, w którym rozmawiamy o sprzedaży i zakupach w internecie. Posłuchaj naszych ekspertów, poznaj trendy z branży e-commerce i wykorzystaj praktyczne wskazówki w swoim biznesie. Obsługa klienta. Można by pomyśleć, że sprzedając przez internet nie musimy się nią zajmować w takim stopniu jak sprzedaży stacjonarnej, bo przecież mamy dobre zdjęcia, opisy produktów, warunki sprzedaży dostępne na stronie, ścieżka zakupowa sprawdzona i bez niepotrzebnych potykaczy. Można zatem założyć, że większość klientów obsłuży się niejako sama. Natomiast w praktyce kontakt z klientem online bywa trudniejszy niż w offline, bo potrzebujemy do tego specjalnych narzędzi.

Zwłaszcza, gdy biznes rozwija się i ilość kontaktów rośnie. Jak zorganizować nowoczesną obsługę klienta w e-commerce? Porozmawiam dzisiaj z Wiktorią Sitarczyk z firmy Responso. Cześć, witam wszystkich bardzo serdecznie. Bardzo dziękuję za zaproszenie. Jest mi bardzo miło, że możemy sobie dzisiaj porozmawiać trochę o obsłudze klienta, o samej automatyzacji, no i wszelkich wskazówkach, jak to robić po prostu dobrze. Cześć, Wiktoria. Cześć. Na początek mam do Ciebie takie pytanie rozgrzewkowe. Proszę pochwal się, co ostatnio kupiłaś na Allegro? Ojej, spodziewałam się tego pytania. Generalnie na Allegro kupuję w ostatnim czasie wszystko. Odkąd paczkomat Allegro znajduje się zaraz pod moim blokiem, to po prostu wszystko mi tam do niego przychodzi. Jest to bardzo wygodna forma. W ostatnim czasie myślę, że to były świeczki, jakieś koce, bo zbliża się sezon jesienny, także było to to, ale też bardzo mocno korzysta na tym mój pies, ponieważ jest bardzo małych rozmiarów i na Allegro jestem w stanie znaleźć wiele tak naprawdę akcesoriów dla niego, czego nie znajdę w takich stacjonarnych sklepach, więc to też jest

Super opcja, także polecam wszystkim, którzy mają małych pupili. Allegro jest do tego super. Powiem Ci, że chyba głównym beneficjentem zakupów Allegrowych są dzieci i psy, bo one często się właśnie pojawiają, jak tutaj pytam ludzi, co kupują. A jakiego masz pieska? Chihuahua. Ooo, słodko. Słuchaj, to przejdźmy do tematu dzisiejszej rozmowy, bo myślę, że nasi słuchacze już na to czekają. Powiedz mi, jakie trendy w zakresie automatyzacji w obsłudze klienta są najbardziej wyraźne obecnie na rynku? Generalnie powiem tak, bardzo mnie to cieszy, że ta obsługa klienta cały czas ewoluuje, że te automatyzacje są coraz nowsze i te trendy się zmieniają. Myślę, że teraz takim trendem, który gdzieś tam bardzo mocno widać, który mocno się przejawia, jest właśnie obsługa klienta omnichannel. Teraz sprzedaż sprowadza się do tego, że sprzedawcy coraz częściej sprzedają po prostu na wielu kanałach, które ciężko jest obsłużyć.

Także opinie są bardzo istotne. Jeszcze tak może przytoczę, bo w naszym oprogramowaniu jest też możliwość właśnie zbierania opinii z Allegro. Także to też jest bardzo ważne właśnie nie tylko na przykład na wizytówkach Google czy na przykład na Facebooku zbieranie opinii, choć oczywiście też, ale jeżeli są sprzedawcy, którzy sprzedają na przykład na Allegro czy na innych marketplace'ach, no to oczywiście wiadomo, że te opinie są też bardzo istotne, bo na tej podstawie potem też inni klienci podejmują decyzję, czy akurat u tego sprzedawcy dokonają zakupów. Na samym Allegro to oczywiście opinie są bardzo ważne, ale też dzięki temu budujesz taką reputację konta. Na przykład to ma znaczenie, jeżeli chodzi o posiadanie bądź nie usługi smart, która jest kluczowa. Jeżeli tego się nie ma, to ciężko na Allegro naprawdę się sprzedaje, bo już wiele milionów klientów ma smarta.

Także tutaj opinie chociażby na to wpływają. Wspominałaś jeszcze wcześniej o tym, że warto pytać klientów o feedback i powiedz mi, jak to robić, jak zachęcać, bo to jest właśnie taki częsty problem naszych sprzedawców Allegro, że klienci chętnie dzielą się, niestety w przypadku, kiedy są niezadowoleni, a pozytywna opinia pojawia się rzadziej. To już naprawdę trzeba w jakiś sposób klienta zaskoczyć, tak standardowo, jeżeli wszystko jest okej, to klient jest po prostu mniej skłonny, żeby opinię zostawić, bo po prostu jesteśmy często o to proszeni w różnych miejscach i pewnie Klient wymaga jakiejś takiej zachęty do tego. Jak sobie z tym radzić? Masz rację, tutaj to może być dość trudne zadanie. Wydaje mi się, że najbardziej taką standardową zachętą do wystawienia opinii może być jakiś rabat. W naszym przypadku, jeżeli klienci na przykład nie korzystają dalej z oprogramowania, mogą to być dodatkowe dni darmowego testowania naszego programu.

Mam nadzieję, że w jakiś sposób zainspirowaliśmy osoby, które sprzedają przez internet, żeby pomyśleć, jak te autorespondery naim efektywniej wykorzystać. Super, bardzo dziękuję jeszcze raz za zaproszenie. No i mam nadzieję, że do usłyszenia jeszcze w przyszłości. Do usłyszenia. Dziękuję serdecznie, że nas słuchasz. Jeśli interesują Cię tematy związane z e-commerce, koniecznie dodaj podcast Akademii Allegro do obserwowanych. Zapraszam również na Allegro.pl łamane na Akademia, gdzie znajdziesz bogatą ofertę bezpłatnych kursów i webinarów. Do usłyszenia!