Mentionsy

playbooki CSM-ów, czyli np.

Może też pomagać koordynować klientów low touch, jeżeli do nich jest jakaś komunikacja wysyłana i nimi też się trzeba jakoś masowo zająć, ale nie mają oddelegowanej osoby, która by z nimi pracowała i tak naprawdę nie mają nawet bardziej tech touch, czyli nie mają styku z CSM-em, tylko są zarządzani jakby masowo, czyli nie mają styku z człowiekiem.

To zależy, jeżeli już widzimy, że brakuje zasobów, to znaczy CSM-owie i czy tam Team Leader, czy Manager działu.

No dlatego też taka osoba powinna też poznać produkt, przejść podstawowe szkolenie, takie jak CSMO-wie.

Te wszystkie te obowiązki, co teraz mówimy o CSOps, cała ta filozofia CSOps spadnie na przykład na pierwszego CSM-a w firmie albo na kogoś, kto będzie układał dział.

Pierwszego CSM-a w sensie Donalda Trumpa, tak?

Przypada jej zadanie bycia pierwszym CSM-em, no to ona poniekąd będzie też te funkcje CSOps pełniła, bo będzie musiała też poustawiać procesy i w przyszłości prawdopodobnie zacząć zatrudniać nowych CSM-ów.

Dlatego warto wiedzieć, co ten CSOps robi, bo nawet jeżeli nie mamy dużo ofert na rynku pracy w tym kierunku, bo raczej to jest bardziej dojrzałe w specjalizowanych organizacjach, no to często ta funkcja przypadnie po prostu menadżerom albo pierwszemu CSM-owi w firmie.

Dokładność danych, żeby nie było, że nagle CSM musi sobie kopać między trzema narzędziami, żeby się dowiedzieć, co ten klient robi, albo że musi się logować do jego aplikacji, żeby zobaczyć tam na żywo, co ten klient robi.

No i to koniec końców ma wszystko prowadzić do wspierania CSM-ów w codziennej pracy, żeby była wydajniejsza.

Zresztą mówiliśmy chyba o tym wielokrotnie, że w rozwijaniu działu CS nie chodzi o to, żeby w kółko powiększać liczbę CSM-ów, bo mamy, nie wiem, średnio x klientów na CSM-a, no to dodajemy nowego CSM-a, dodajemy nowego CSM-a i tak w nieskończoność.

To gwarantuje wszystkim decydentom w firmach, że jeżeli wam się wydaje, że jeżeli powiecie CSMO, że to jest niebezpieczne i nie chroni waszej prywatności i klientów prywatności i dlatego nie dajecie AI swoim pracownikom, to oni wszyscy mają prywatne dżigli wykupowane i robią to wszystko, czego im zabraniacie.

I zrozumieć, co tam się dzieje, no to jest jasne, że AI, oczywiście, że nam tego nie zrobi bez merytorycznego CSM, a w sumie tak samo AI, no ale jednak wyłapie nam połączenia i korelacje pomiędzy zdarzeniami w cyklu życia klienta.

Bierzemy jednego CSM-a, redukujemy mu liczbę klientów, żeby miał przez tłum na przykład mniej albo tylko wycinek tego, co mają inni CSM-owie i jemu odlogowujemy, takiej osobie bardziej analitycznej, odlogowujemy