#37 Doświadczenie KOŃCA WSPÓŁPRACY z klientem: jak usprawnić ten proces? | Fuzers

No i my te wszystkie osoby zaprosiliśmy na takie dwugodzinne spotkanie online, podczas którego po pierwsze opowiedzieliśmy o założeniach tego projektu, opowiedzieliśmy jak on będzie przebiegał, jakie mamy cele, jaki jest harmonogram, Opowiedzieliśmy o podejściu, czyli metodologii Service Design, z której w tym projekcie korzystaliśmy, czy w oparciu o którą on został zbudowany, po to, aby oni rozumieli założenia. Oczywiście to nie było szkolenie, nie robiliśmy tam rzeczy superpraktycznych, ale chodziło o to, żeby te osoby na dużych klockach rozumiały, jak ten proces będzie wyglądał i czego się można po nim. No i też odpowiadaliśmy na tym spotkaniu na pytania interesariuszy, co pozwoliło zaadresować większość takich kwestii, które na początku projektu się pojawiają i dać to poczucie, że okej, wiemy jak to będzie wyglądało, wiemy też czego się od nas jako interesariuszy oczekuje.

Krokiem szóstym było szkolenie online. Ja jestem zdania, że takim elementem, który powinien się pojawiać w procesach CX-owych i Service Designowych jest szkolenie dla zespołu projektowego i w ogóle dla ludzi w organizacji, jeżeli ci ludzie w organizacji w takim szkoleniu chcą wziąć udział, rzecz jasna. Natomiast to szkolenie nie jest niczym specjalnie długim, bo to też było dwugodzinne szkolenie online'owe, natomiast ono ma bardzo konkretny cel. Ono ma pokazać jak będziemy pracowali, na czym polega metodologia pracy, na czym polega koncept słuchania głosu klienta, o co chodzi w ścieżkach klienta, jak będziemy to realizowali, jakie są założenia takiego procesu. Więc to jest bardzo ważne spotkanie, które powoduje, że osoby, które w tym projekcie są zaangażowane rozumieją więcej i dużo łatwiej jest im włączyć się potem w te działania i wziąć w nich udział, bo widzą ten szerszy Nie są wyrwane ze swoich działań i wprowadzone do projektu i jakby nie słyszał tego, bo macie tak robić, bo nie wiem, firma zewnętrzna tak powiedziała.

No więc w kroku ósmym, jak już to wszystko ustaliliśmy i sobie odpowiedzieliśmy na pytanie, jak jest dzisiaj, co wiemy, czego nie wiemy, no to przygotowaliśmy badanie jakościowe. To była seria wywiadów z klientami zaproszonymi do tego badania, w ramach którego pogłębialiśmy informacje, zdobywaliśmy wiedzę o ich perspektywie I próbowaliśmy ustalić, jak to wygląda i jakie są ich potrzeby pod kątem końca współpracy w kontekście produktów finansowych. No więc przeprowadziliśmy badanie jakościowe. Następnie przeprowadziliśmy badanie ilościowe i to był krok dziewiąty. To badanie było nam potrzebne po to, żeby pewne rzeczy, które wyszły w badaniu jakościowym zweryfikować i też sprawdzić to największej grupie ludzi. To dlatego, że w tego typu projektach CX-owych, serwis designowych, które są realizowane w dużej mierze w oparciu o badania jakościowe, w których mamy Raczej małe grupy respondentów i respondentek, czyli to jest kilka, kilkanaście osób w danym profilu czy w danym segmencie klientów, pojawia się często taki argument, że to jest za mało, żeby podejmować decyzje biznesowe, zwłaszcza jeżeli mamy do czynienia z tak dużą organizacją, jaką jest bank.