#1 DOŚWIADCZENIE KLIENTA, czyli customer experience od podstaw | Fuzers

Witam Cię w pierwszym odcinku kanału, na którym opowiadam o tym, jak poprawiać wskaźniki biznesowe w oparciu o głos i lepsze doświadczenie Twoich klientów. Dziś odpowiem na pytanie, co to w ogóle jest doświadczenie klienta? Odpowiedź tym bardziej ważna, że od dłuższego czasu to pojęcie coraz częściej pojawia się w rzeczywistości biznesowej. Mówimy o doświadczeniu klienta, pacjenta czy pracownika. Ale co się za tym kryje? I o co z tym doświadczeniem klienta chodzi? Sprawdźmy to. Doświadczenie klienta lub po angielsku customer experience najczęściej definiujemy jako sumę doświadczeń klienta z marką. Brzmi nieźle, prawda? Tylko co to oznacza w praktyce? To jest tak.

A tę historię z restauracją możemy opowiedzieć w kontekście każdej usługi czy produktu, niezależnie od tego, czy oferujesz ją online, offline czy hybrydowo. Bo jeśli jako firma masz jakichś klientów, to dajesz im już jakieś doświadczenie. Do rozstrzygnięcia pozostaje jedynie kwestia tego, czy robisz to świadomie, czy nie. I tutaj może pojawić się takie pytanie, które brzmi, czy to w ogóle przekłada się na biznes? Tak. I jest coraz więcej danych, które pokazują, że to faktycznie działa, że firmy, które inwestują w ten obszar, zauważają realne przełożenie tych starań na wyniki biznesowe. Według badania Global Customer Experience Benchmarking Report 84% firm deklaruje, że działania mające na celu poprawę doświadczeń klientów przekładają się na zwiększenie przychodów.

A ten wzrost może wynieść nawet 9%, bo o takiej wartości mówi raport firmy KPMG, wskazujący, że w Polsce firmy, które pracują nad tym obszarem, osiągają średnio przychody wyższe o 9% niż firmy, które tego nie robią. A myślę sobie, że o 9% to już warto powalczyć. Ale czy da się to doświadczenie kształtować świadomie? Da się. Oczywiście mało prawdopodobne jest, że sprawisz, że wszyscy Twoi klienci będą zawsze zadowoleni ze wszystkiego, co im zaoferujesz. Ale nie zmienia to faktu, że ich doświadczenia da się kreować i da się świadomie oraz regularnie pracować nad tym, żeby były one jak najlepsze. Tym bardziej, że doświadczenie klienta to taki obszar, w którym firmy coraz częściej szukają przestrzeni do wyróżnienia się na tle konkurencji.