Najdziwniejsze historie obsługi klienta

Jest twórcą, odtwórcą, postproducentem. A moim gościem dzisiaj jest człowiek, który jest klientomanią już od 40 odcinka historycznie klientomanii. Filip Gotkiewicz. Dzień dobry. Dzień dobry Filipie. Dzień dobry Macieju. Filipie, powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz, Co tutaj właściwie robisz? Nazywam się Filip Gotkiewicz i to co robię, to siedzę gdzie indziej niż zwykle. Zwykle siedzę tam. No właśnie, bo teraz się tak zastanawiam, że skoro jesteś tu, to kto jest tam? Tam jest... Nadzieja, że wszystko się dobrze nagra i że prawidłowo ustawiliśmy wszystkie sprzęty.

Rzeczywiście, zwykle siedzę po drugiej stronie kamery, po drugiej stronie mikrofonów i dbam o to, żeby wszystko nagrywało się prawidłowo, skutecznie i brzmiało dobrze. Oprócz tego, że zajmuję się dźwiękiem, obrazem, webinarami, wszystkimi wydarzeniami audio i wideo, Zajmuję się obsługą klienta już od kilkunastu lat, w szczególności od jedenastu lat w Contact Center. Od niedawna jestem przedsiębiorcą, który chce kontynuować aspekt zarówno audiowizualny, jak i obsługi klienta już na własną rękę. Wcześniej właśnie pracowałem na etacie w jednym z polskich Contact Center i jeszcze wcześniej miałem epizody dotyczące obsługi klienta i sprzedaży, o których pewnie powiemy w trakcie naszej rozmowy. Filip jest osobą bardzo skromną, jak widzicie. Ja dodam jeszcze, że jest jednym z najlepszych konsultantów do spraw obsługi klienta w Polsce, co zostało potwierdzone, sprawdzone, zweryfikowane, potwierdzone stosownymi certyfikatami, statuetkami i tak dalej.

Więc to jest jedna rzecz. I druga rzecz, którą chciałbym też dodać, Filip słyszy głosy. Generalnie słyszy rzeczy, których nikt inny nie słyszy, prawie nikt inny nie słyszy. Nawet zdaje się, że jest to jakaś jednostka chorobowa. A tak naprawdę, no bo ty mówisz teraz, że tam składasz, zajmujesz się wideo, audio i tym podobne rzeczy, ale tak naprawdę nie urodziłeś się ani nie kończyłeś szkoły obsługi klienta, tylko... Szkołę muzyczną i realizację dźwięku. No właśnie, dlatego on słyszy rzeczy, których nikt nie słyszy. Przepraszam. I on ulepsza nasz podcast w sposób... Mam nadzieję, że wy doceniacie jego pracę, bo ja nie zawsze. Dziękuję za te słowa. Słuchasz podcastu Klientomania.

No dobrze, Filipie, no skoro jesteś gościem w tym podcaście, a uczestniczysz właściwie w tym podcaście od czterech lat? Pięciu. Pięciu lat. Od pięciu lat w tym podcaście uczestniczysz, to wiesz, jakie będzie następne pytanie. Oczywiście, że wiem. Zatem, czym ostatnio zachwycił cię świat? Opowiem o dwóch rzeczach, które nie wydarzyły się ostatnio, ale już przygotowywałem się do tego pytania, bo wiedziałem, że kiedyś prędzej czy później znajdę się przed mikrofonem i przed kamerą. Odnośnie obsługi klienta, bo dzisiaj będziemy o niej rozmawiać, opowiem o dwóch sytuacjach, które mi się wydarzyły, które zaprzeczają pewnym stereotypom dotyczącym branż, które kojarzą się z konkretną obsługą. Chodzi o mechanika samochodowego. Jako pierwszy fantastyczny przykład. Jakiś czas temu zakładałem instalację gazową w samochodzie. Postanowiłem umówić się do jednego z warsztatów, do których sobie obiecywałem, że jak będę miał okazję założyć, to wreszcie to zrobię tam.

Ręczymy za słowa. Filipie, teraz trochę powiem do naszych klientosłuchaczy. Nowe określenie znalazłem w końcu. Nie podcasto, ale klientosłuchaczy. Pomysł na dzisiejszy odcinek zrodził się parę dni temu podczas naszej podróży do jednego z klientów. Do Oławy jechaliśmy, więc w samochodzie spędziliśmy około pięciu godzin i zaczęliśmy się wymieniać różnymi naszymi doświadczeniami, historiami z obsługi klienta zdobytych na przestrzeni w zasadzie kilkunastu lat. Także okazało się, że możemy prawie przez 5 godzin rozmawiać o różnych niestworzonych historiach z jednej strony, ale również o podejściu do obsługi klienta, do trudnych sytuacji.

Zresztą pamiętam, bo byłem w jury tego konkursu, akurat niekiedy Filip startował, ale wiem, że jury było bodajże najtrudniejszym klientem, jakiego można sobie wyobrazić. To nie jest konkurs dla słabych ludzi. Tam trzeba mieć naprawdę mocną psychikę. Sytuacja, w jakiej jesteś postawionym jako firma, którą trzeba reprezentować, to jest też niesamowite. Tak, więc to są tego typu sytuacje. I tak sobie wyobrażamy dzisiejsze spotkanie, czyli najpierw porozmawiamy sobie o tych sytuacjach, spróbujemy to usystematyzować i spróbujemy Wam dać pewną receptę albo receptę do pewnego stopnia, bo chcemy być w tym wszystkim też bardzo odpowiedzialni, co mam nadzieję wybrzmi z tego odcinka. Zatem chciałbyś coś dodać tytułem zastrzeżeń,

W zasadzie powiedziałeś wszystko, czego potrzebowaliśmy. Faktycznie to będzie zbiór doświadczeń z naszej pracy i doświadczeń ludzi, których spotkaliśmy na swojej drodze. Także tematy mogą dotyczyć różnych branż, różnych klientów, różnych sytuacji, różnych ludzi, ale gdzieś tam łączy się to wszystko w ten temat rozmów, które są uważane powszechnie za trudne. Wszelkie podobieństwa do sytuacji prawdziwych są. Były przypadkowe. Nieprzypadkowe i zamierzone. Drogi Filipie, zatem. Twoja najdziwniejsza, najbardziej absurdalna sytuacja obsługowa, którą pamiętasz. Ja zacznę od siebie. Czyli to, co mi się przydarzyło jako jeszcze w miarę młodemu konsultantowi i starzem i wiekiem. Już w dziale obsługi klienta, bo zaczynałem jako nasłuchawca na sprzedaży.

To był ten czas, kiedy sen nie był tak bardzo istotny w życiu. Sytuacja dotyczy dnia następnego, typowego, gdzie spałem może godzinę, może dwie i wyruszyłem do pracy na godzinę siódmą. Nie polecam, to nie jest dobre rozwiązanie. Nie róbcie tego sami w domu. Nie, nie, absolutnie. Tak się zdarzyło, że akurat spośród kilku sal, na których pracujemy, byłem sam od siódmej rano i odpłynąłem myślami. Tak bardzo intensywnie odpłynąłem myślami w oczekiwaniu na telefon. Zadzwonił ten telefon, Ja wyrwany z głębokiego zamyślenia odbierałem ten telefon i mówię dzień dobry, Filip Gotkiewicz, w czym mogę chodzić? Zamiast w czym mogę pomóc? Rozumiem, że nie wiesz, skąd się to wzięło. Nie, nie mam, nie mam, nie, nie.

Ktoś mi powiedział tak, tak, ty mi tak, to ja ci tak. Taki ping-pong dosłownie. I dlatego jak widzę czasami te wszystkie kartki takie wiszące w boksach u różnych telemarketerów, że tutaj są takie odpowiedzi, takie zwroty i tak dalej, to się trochę tak podśmiechuję i przypomina mi się ta historia, że to chyba nie tędy droga jednak. No dobra, Filipie, czas na twoją historię. Przypomniałeś mi teraz właśnie, że to jest dosyć groźny temat, jeżeli poruszasz, że co, jeżeli tam ktoś by umarł i to jest dosyć ciężka riposta ze strony handlowca. Przypomniała mi się riposta ze strony klienta jeszcze z czasów sprzed słuchawki, bo wcześniej pracowałem na przysłowiowych drzwiach, sprzedawałem usługi internetowe. To był ten moment, kiedy nauczyłem się komunikacji, bo byłem takim żarym, trochę aspołecznym człowiekiem, co kiedyś w czasach dziecięcych potwierdzały wychowawczynie, że miałem gdzieś tam swój świat.

Kierunek połączenia, tym razem wychodzący, w porównaniu do pierwszej historii. Dzwonię, dzień dobry, Filip Gotkiewicz, czy mógłbym rozmawiać z panem takim i takim? Odebrał około 10-letni chłopiec, który mówi, nie, nie, no taty nie ma. W sposób naturalny pytam, w takim razie kiedy mógłbym zostać? Kiedy możemy zadzwonić? No tata nie żyje. I ząb. Co tu zrobić? Co tu zrobić? Bardzo trudna sytuacja, bardzo niezręczna jak zareagować. Wtedy jeszcze w sposób bardzo niezręczny zakończyłem rozmowę kompletnie się jąkając i nie wiedząc co zrobić. Sytuacja wcale nie rzadka. Kiedy szczególnie dzwonimy do kogoś w ramach jakichś usług, ostatnie dwa lata, kiedy była pandemia, to był bardzo duży problem. To było bardzo duże wyzwanie, bo bardzo dużo takich sytuacji po prostu miało miejsce.

Więc czasu na przeczytanie jest mało i przy minimalnym chociażby rozkojarzeniu bardzo łatwo o błąd. Taki zabawny przykład. Dzień dobry, tam imię i nazwisko. Czy rozmawiam z panią, powiedzmy, Jadwigą Staruchą? Na co odzywa się w słuchawce taki niski, zły głos? Stachurą. Tak, ale to są częste błędy, które się powtarzają. To znaczy niektóre osoby mają takie nazwiska, gdzie ta trudność się pojawia bardzo często. Ja byłem już Guziem, Guśćcem, Bluesiem i tak dalej, więc faktycznie moje nazwisko jest stosunkowo proste, natomiast mimo to bardzo potrafią ludzie też to przekręcać. W sumie, dobra, też jestem całkiem przejrzysty, bo Gotkiewicz, ewentualnie, naturalne mylenie TSD, rozumiem, fonetycznie po prostu nie wybrzmiało, GSK, Kotkiewicz, Kodkiewicz, Godkiewicz, Gotkiewicz, to się wydarzało, ale niesamowite jest to, że

I tam sieci roszczeniowe klienci pojawiają naprawdę Najrzadziej lub prawie wcale, tylko to już wtedy mam świadomość, że jak przychodzi do mnie człowiek, z którym znam się jak łyse konie i ja wiem, że on jest w stanie poradzić sobie z absolutnie wszystkim i mówię Filip, jest sprawa. Ja już wiem, że nie będzie lekko, to nie jest to, że młody konsultant po prostu potrzebuje krótkiej porady ewentualnie, jak z takim klientem sobie poradzić od strony merytorycznej czy emocji. Czyli jak już wracają sprawy, to takie naprawdę bardzo grube, że coś bardzo poważnie nie poszło. Czyli ćwiczyć, ćwiczyć, jeszcze raz ćwiczyć, to jest taka... Bo to tylko trzeba wiedzieć jak. Dobrze jest mieć kilka wskazówek. Sam bym sobie życzył tego, żebym na początku mojej kariery mógł pogadać z kimś, z kim bym się powymieniał takimi

On nie dzwoni po to, że ma pretensje do mnie personalnie, tylko on jest zły na proces i sytuację, w której się znalazł i ja jestem po prostu jedynym kanałem kontaktu, jedynym punktem styku z marką, z którą próbuję coś zrealizować. Często mówiłem z konsultantami, że to co się może wydarzyć, najwyżej na siebie nakrzyczy. Jasne, masz Twoją sytuację, gdzie doszło do rękoczynów. Trochę mnie to zbiłeś z pantałyku, bo zakładałem sobie piękny, bezpieczny świat. No ale to też, umówmy się, pewnie prawdopodobieństwo, że ktoś cię pobije po rozmowie w kontakt center jest dużo mniejsze niż to, że cię trafi biorun. Albo z Jereki. No wiesz, ale to jest trochę tak, kurczę, jakbym ci powiedział, słuchaj, nie denerwuj się. Nie denerwuj się, wszystko będzie dobrze, a ty jesteś... Znowu to zależy od kontekstu, bo to nie jest tak, że ktoś przychodzi i mówi, o, że Filip, jestem zdenerwowany, nie mogę sobie poradzić.

Nasza narracja bazująca przede wszystkim na doświadczeniu. Na doświadczeniu przez naście lat, moich ponad dwadzieścia lat, w różnych organizacjach, w różnych branżach, crossowo, Filipa w zarządzaniu obsługą klienta, było nie było, jest tym jednym z najlepszych w tym kraju. Ale też chodzi o taką narrację, że nie chcemy zrobić szkolenia z obsługi trudnego klienta, takiego klasycznego, gdzie po tym szkoleniu Wam obiecamy, że po tym szkoleniu to będziecie umieć. Bo nie będziecie umieć. Będziecie umieć gdzieś tak w 10-15%. To znaczy jesteśmy w stanie, myślę, Ponieważ jestem nauczycielem, więc umiem uczyć.

Filip ma tę wiedzę, te przykłady. Natomiast prawda jest taka, że musi minąć trochę czasu i musicie ćwiczyć, żeby do tej filharmonii dotrzeć. Więc to, co chcemy wam dać, to przede wszystkim wyposażyć was w mapę. Mapę, jak tam dotrzeć. Czyli konkretnie, jakie rzeczy trzeba robić, jakie czynności, jakie ćwiczenia. W jaki sposób powinniśmy funkcjonować i chcemy z jednej strony podzielić się z Wami naszymi doświadczeniami, naszymi historiami, jeszcze więcej historii, ale z drugiej strony chcemy Was wciągnąć też, żebyście opowiedzieli o Waszych historiach, o Waszych doświadczeniach. Bo jak widzicie, opowiadanie o nich, czyli dwie rzeczy.

Słuchajcie, to jest pytanie. Nie ma tak, że jest jakiś termin, cena i tak dalej. Być może słuchacie tego w 2023 roku albo 2024. Szkolenie już jest oczywiście, ale jeżeli słuchacie tego w październiku czy we wrześniu jeszcze 2022 roku, to jest to po prostu idea, pytanie do Was. Jeżeli jesteście na tak, napiszcie do nas w komentarzu, napiszcie do nas na maila na hellomaupaklientomania.pl czy Maciej albo Filip maupa klientomania.pl. To dotrze do nas, więc dzielcie się swoimi informacjami. Filipie, ostatnie słowo, zanim karta pamięci się skończy.

Filipem na temat, to będzie niespodzianka, więc zajrzyjcie tam do Klientopedii, tam będą też transkrypty dodatkowe i wiele, wiele innych rzeczy. Także zarejestrujcie się bezpłatnie, tam będzie więcej, więcej, więcej materiałów dla Was. Tymczasem pięknie Ci dziękuję Filipie za udział w tym podcaście. Myślę, że znowu jeszcze kolejna prośba do naszych klientosłuchaczy i widzów, klientowidzów. Jeżeli Wam ten format takiej rozmowy między nami pasuje, to też dajcie nam znać o tym, będziemy kontynuować niewątpliwie. Będziemy, mamy o czym rozmawiać, tematów jest wiele. Pięknie dziękujemy za spotkanie z Wami, Filip. Na pusto.