92. Kiedy SLA a kiedy SLE, czyli obietnice i oczekiwania

Takie zapisy znajdują się często w różnego rodzaju umowach wewnętrznych, np. jeden dział świadczący usługi, nie wiem, ciągłości usługi e-mailowej czy chmurowej. Oraz w umowach zewnętrznych, a więc takich umowach, w których rzeczywiście jesteśmy dużym ważnym graczem, możemy sobie pozwolić na może droższą opłatę, ale w zamian za to ta strona świadcząca nam usługę rzeczywiście przystaje na taki zapis, na takie rozwiązanie można powiedzieć prawne. Tym właściwie jest SLA. SLA, czyli po angielsku Service Level Agreement, pewnego rodzaju ustalenie. Po polsku powiedzielibyśmy właśnie taka obietnica np. przywrócenia jakiegoś funkcjonowania w określonym czasie.

I tu pojawia się drugi parametr, drugi skrót na trzy litery i na literę S, o którym dzisiaj opowiemy, a więc SLO – Service Level Objective. A więc można powiedzieć po polsku pewien cel, jeśli chodzi o właśnie poziom usługi, dostępność tej usługi. Jeśli kiedykolwiek zetknęliście się z SRE, czyli Site Reliability Engineering, podejściem, które może znacie z Googla, z Netflixa, z jakiejś takiej literatury infrastrukturalnej czy DevOpsowej pracy, To wiemy, że takie firmy wyznaczają sobie pewnego rodzaju cele, na jakim poziomie procentów na przykład ma być zapewniona ciągłość funkcjonowania jakiejś usługi.

Na pewno takie rzeczy, powiedziałbym, ambitne, profesjonalne firmy sobie zapewniają. Tak, to był wtrąd na temat profesjonalizmu mojej firmy. Dobrze. No ale właśnie, Kanban przy kawie powstaje dzięki temu, że czas i pieniądze zarabiam ja jako Lineage'a i Ninja, więc myślę, że nie ma tutaj powodu do jakiegoś cringe'owego wstydu. Idziemy w stronę kolejnego skrótu, mamy za sobą SLA, czyli ten Service Level Agreement, mamy za sobą SLO, czyli Service Level Objective, a powiedziałbym najbardziej kanbanowym i najbardziej pewnie bliskim Wam, jeśli budujecie produkty, jeśli pracujecie przy software, jeśli odpowiadacie na pytania klientów na kiedy coś będzie,

Zobaczmy, że podobnie jak w przypadku SLA, tak w przypadku SLE, czyli Service Level Expectations, bo jeszcze chyba nie rozkodowaliśmy po angielsku tego skrótu, tak na dobrą sprawę różne usługi mogą być objęte różnym SLE, podobnie jak w przypadku SLA. Ale pamiętajmy, że nie jest to twarda obietnica, ponieważ operujemy tym prawdopodobieństwem. I zwykle nie ma też, powiedziałbym, takiego twardego, obostrzonego prawnie zapisu, który mówi tak być musi, bo jak nie, to poniesiecie pewną karę. Prawdopodobnie poniesiemy konsekwencje emocjonalne, czasowe, bo będziemy musieli się z tego wytłumaczyć, nie ma w tym nic złego. W tym, że musimy się wytłumaczyć, musimy rozmawiać i na początku i na końcu dla jasności.

Stąd, porównując może teraz te trzy rzeczy, Service Level Agreement, takie najsilniejsze obostrzenie mające bardzo często zapisaną karę, która będzie liczona od momentu właśnie niedotrzymania jakiegoś czasu i ten czas pewnie będzie tym najszerszym czasem od zgłoszenia do rozwiązania problemu. SLO, czyli Service Level Objective, nasz własny cel, bardzo często bardziej procentowy, jeśli chodzi o to, jak nasza usługa jest dostępna. I Service Level Expectations, czyli SLE, gdzie mówimy o jakimś czasie powiązanym z jakimś prawdopodobieństwem. I tutaj mówimy o czasie od wspólnego momentu ustalenia, że tak to, tak teraz z tym lecimy do przodu, znów do momentu kiedy przekazujemy to klientowi lub zostawiamy mu na parkingu i mówimy proszę to jest to co chciałeś.