92. Kiedy SLA a kiedy SLE, czyli obietnice i oczekiwania

Czy to, co pada w odpowiedzi na pytanie, na kiedy to będzie, to ta twarda obietnica, czy raczej to zarządzanie tym oczekiwaniem? A czym jest SLO? Być może my sami sobie wyznaczamy pewien cel na to, jak dobra powinna być nasza usługa. Brzmi ciekawie? Zapraszam do odcinka. Cześć, nazywam się Radek Orszewski i zapraszam Cię na Kanban przy kawie, podcast o tym, jak zarządzać pracą zwinnie, sprawnie i efektywnie.

Zaczęliśmy od skoku adrenaliny, ale teraz na spokojnie dowiesz się z tego odcinka czym są SLA, SLO i SLE, jak ich używać, jak je mierzyć, jak sobie nimi pomóc, w zależności od tego czy jesteśmy stroną, która dostarcza albo zamawia usługi. Zacznijmy od tego przypadku, o którym mówiłem w teaserze tuż przed czołówką podcastu. Jeśli w naszym domu znika zasilanie, to prawdopodobnie gdzieś rusza jakaś ekipa po to, żeby to naprawić. Nie ma koniecznie w naszej umowie, zwłaszcza jeśli mamy taką umowę konsumencką, twardego zapisu dotyczącego tego, że takie zasilanie musi zostać przywrócone np. w ciągu godziny czy ośmiu, bo jeśli nie, to coś tam.

I tu pojawia się drugi parametr, drugi skrót na trzy litery i na literę S, o którym dzisiaj opowiemy, a więc SLO – Service Level Objective. A więc można powiedzieć po polsku pewien cel, jeśli chodzi o właśnie poziom usługi, dostępność tej usługi. Jeśli kiedykolwiek zetknęliście się z SRE, czyli Site Reliability Engineering, podejściem, które może znacie z Googla, z Netflixa, z jakiejś takiej literatury infrastrukturalnej czy DevOpsowej pracy, To wiemy, że takie firmy wyznaczają sobie pewnego rodzaju cele, na jakim poziomie procentów na przykład ma być zapewniona ciągłość funkcjonowania jakiejś usługi.

Stresować w takim znaczeniu, zadawać sobie samodzielnie bodźce po to, żeby sprawdzić, czy nasz sposób pracy jest rzeczywiście niezawodny. Często się słyszy o takich rozwiązaniach, gdzie właśnie firma sama wprowadza jakieś chaotyczne zaburzenia po swojej stronie po to, żeby sprawdzić różnego rodzaju mechanizmy np. przywracania kopii zapasowych, no bardzo różnych rzeczy tutaj możemy pewnie poszukiwać. I zobaczmy, że to SLO musi być właściwie zdroworozsądkowo na wyższym poziomie pewności niż SLA zapewniane klientowi. A więc jeżeli my klientowi chcemy zapewnić dostępność na poziomie 99,9 to pewnie wewnętrznie chcemy mieć jeszcze wyższą dostępność po to, żeby w trakcie tego incydentu można powiedzieć używać ten margines,

To przy 365 dniach będzie te 99,9. Ale zwróćcie uwagę, że to SLA warto wyznaczać w mniejszych jednostkach czasu, dlatego że 8 godzin dziennie by tutaj nie było problemem, natomiast gdybym miał 8 godzin przerwy w ciągu miesiąca i założył, że chce mieć dostępność czy ciągłość tej usługi na poziomie 99,9% w skali każdego miesiąca, no to tutaj już 8-godzinna niedostępność ten poziom by łamała. Zastanówcie się, jakie usługi w waszych firmach przez was świadczone mają takie wewnętrzne SLO. One się mogą tak nazywać, mogą się może nazywać jakoś inaczej, branżowo u was.

Na pewno takie rzeczy, powiedziałbym, ambitne, profesjonalne firmy sobie zapewniają. Tak, to był wtrąd na temat profesjonalizmu mojej firmy. Dobrze. No ale właśnie, Kanban przy kawie powstaje dzięki temu, że czas i pieniądze zarabiam ja jako Lineage'a i Ninja, więc myślę, że nie ma tutaj powodu do jakiegoś cringe'owego wstydu. Idziemy w stronę kolejnego skrótu, mamy za sobą SLA, czyli ten Service Level Agreement, mamy za sobą SLO, czyli Service Level Objective, a powiedziałbym najbardziej kanbanowym i najbardziej pewnie bliskim Wam, jeśli budujecie produkty, jeśli pracujecie przy software, jeśli odpowiadacie na pytania klientów na kiedy coś będzie,

Co jest tu bardzo istotne, to jest od momentu podjęcia. Bo zobaczcie, że w przypadku SLA, które stosujemy na przykład do takich rzeczy jak incydenty, to właściwie cała siła sprawcza jest po stronie usługodawcy. Usługodawca może się upewnić, że zrestartował pan modem albo nie wiem, czy wysłał pan logi, ale właściwie cały wysiłek, tak jak w przypadku awarii prądu, raczej stoi po stronie operatora. W przypadku SLO my sami sobie jako organizacja wyznaczamy taki cel i możemy działać wewnętrznie, żeby zapewnić jakąś ciągłość, jakiś load balancing, różne technologiczne rzeczy. Ale zobaczcie, że kiedy mamy tego klienta i tego dostarczającego, Czy wewnętrznie, czy zewnętrznie, to jest tutaj bardzo istotne, że ten czas SLE będzie liczony nie od momentu zgłoszenia potrzeby, ale od momentu jej podjęcia.

Stąd, porównując może teraz te trzy rzeczy, Service Level Agreement, takie najsilniejsze obostrzenie mające bardzo często zapisaną karę, która będzie liczona od momentu właśnie niedotrzymania jakiegoś czasu i ten czas pewnie będzie tym najszerszym czasem od zgłoszenia do rozwiązania problemu. SLO, czyli Service Level Objective, nasz własny cel, bardzo często bardziej procentowy, jeśli chodzi o to, jak nasza usługa jest dostępna. I Service Level Expectations, czyli SLE, gdzie mówimy o jakimś czasie powiązanym z jakimś prawdopodobieństwem. I tutaj mówimy o czasie od wspólnego momentu ustalenia, że tak to, tak teraz z tym lecimy do przodu, znów do momentu kiedy przekazujemy to klientowi lub zostawiamy mu na parkingu i mówimy proszę to jest to co chciałeś.

Zwróćmy uwagę, SLE będzie tutaj bliższe temu, co w wielu organizacjach nazywamy cycle time'em, czy po kanbanowemu system lead time'em, a więc tymczasem od punktu zobowiązania do przekazania lub utraty kontroli nad tym, no bo to czy klient zdecyduje się tego użyć, wdrożyć, to często jest jeszcze temat dyskusyjny. Mam nadzieję, że ten odcinek wyjaśnił te trzy pojęcia. Być może je znałeś, znałaś, być może się z nimi dopiero zapoznałeś. Jeśli w twojej branży są dobre lub złe przykłady tego, jak używać SLA, SLE, SLO, może nie ty sam lub sama, ale ktoś w waszej organizacji tego używa, jestem ciekaw, jak to pomaga, bo myślę, że wszystkie te trzy narzędzia są bardzo fajnymi rzeczami do właściwych rzeczy.

Zarówno dla tych zamawiających jak i tych odbierających usługi. Jeśli masz historyjkę daj znać, możesz zostawić komentarz na przykład na Spotify pod odcinkiem na stronie kanbanprzykawie.pl pod postem towarzyszącym odcinkowi na socialach albo po prostu napisać do mnie. To do kogo? Do mnie, do Radka Orszewskiego. Zapraszam, już koniec chyba gadania. Zapraszam serdecznie do następnego odcinka. On będzie w granicach miesiąca od teraz. No i teraz pytanie, czy to było SLA, SLO czy SLE? Czy wszystkie z nich? Jeśli macie opinie na ten temat, dajcie znać. Dzięki wielkie i do usłyszenia następnym razem.