VP Customer Success WorkSmile: dlaczego polski SaaS źle stawia swoje priorytety [Igor Orlicki]

Gdzieś po drodze pojawiła się funkcja Key Account Managementu, Czyli wydzielenia nieco tego elementu do sprzedażowego od Customer Success Managerów do jeszcze bardziej wyspecjalizowanej jednostki. Gdzieś po drodze pojawiła się jednostka Professional Services, czyli Potrzeba robienia czegoś już komplementarnie za klienta, czyli taka trochę mini agencja, czyli tam gdzie support kończy swoją robotę odpowiadając na pytanie, a klient mówi hola hola, a czemu tego nie zrobicie za mnie, no to wtedy my mówimy zrobimy, ale to jest ekstra płatna usługa albo w pana pakiecie akurat darmowa, ale mamy do tego osobny dział, Professional Services. Gdzieś po drodze powstały jeszcze Customer Success Operations, czyli funkcje, które

zajmują się tworzeniem prezentacji, zbieraniem danych, analityką istniejącej bazy klientów i dostarczaniem odpowiednich sygnałów. Do CSM-ów, do Key Account Managerów i do Supportu. No i to wszystko gdzieś tam po drodze zebrane w całość i jeszcze powstały też dedykowane funkcje chociażby administratorów tych apek CSM-owych. Czyli z tego się zrobił cały potężny dział. I w niektórych firmach, takich jak HubSpot powiedzmy, to są dziesiątki, dziesiątki pracowników, znam firmy, które mają setki pracowników w dziale Customer Success. Doskonale, że to w ogóle usystematyzowałeś. Mam poczucie, że te terminy Customer Success, Scam, one często się blendują jako jeden, a tutaj fajnie wykazałeś różnicę, jakie z tego tytułu wynikają.

Na IT potrzebujemy pierwszego Customer Success Managera. To w takiej sytuacji zazwyczaj potrzebujesz człowieka, który ogarnie ci wszystko, czyli człowieka odgaszenia pożarów najczęściej. To jest człowiek, który będzie jeszcze mało pracował proaktywnie, będzie prawdopodobnie ogarniał wszystko pod potrzeby klientów. Czyli dany klient ma problem z projektem X, inny klient ma potrzebę, żeby wywalczyć u niego jakieś dobudowanie elementu do produktu. Inny klient potrzebuje relacyjności, bo takiej po prostu tyle płaci, no to chce mieć relację z firmą. Trzeci klient oczekuje czegoś innego, więc ten jeden CSA będzie rozchwytywany, będzie miał niską sprawczość nad zarządzaniem swoim czasem, bo ten czas zarządzą po prostu klienci.

On chce mieć Project Managera, on chce mieć dedykowanego Customer Success Managera, on chce mieć dostęp do dyrektora Customer Success na zawłanie w ramach, kiedy potrzeba, żeby się spotkać, żeby zrobić prezentację. On chce mieć dedykowanego Key Account Managera i on chce mieć dedykowanego sprzedawcę, jak też potrzeba. Więc on ma cały zespół, który wspiera tego jednego I to nie jest już kwestia, czy można to zautomatyzować. To jest troszeczkę taka kwestia, czy chcesz to zautomatyzować. Ale to jest inne pytanie, ponieważ powyżej pewnego ticketu, powyżej pewnego wolumenu, sprzedaż doświadczenia, które idzie za relacją, Jest znacząca. Ja pamiętam, że kiedyś byłem na konferencji w Nowym Jorku i rozmawialiśmy właśnie z dyrektorami Customer Success i przyszedł jeden pan, który nie miał tytułu dyrektorskiego, tylko miał tytuł Enterprise Customer Success Manager, czyli teoretycznie osoba operacyjna.

Zarządzająca klientami Enterprise, tylko że ten pan był Enterprise Success Managerem z Microsoftu i on nam opisywał swoją historię. Jak wcześniej był w paru spółkach dyrektorem Customer Success, a do Microsoftu został przyjęty na Enterprise Success Managera. Po pierwsze, Z takim doświadczeniem było wymagane, żeby zostać tam po prostu osobą, która współpracuje z klientami Enterprise. Po drugie, to jest człowiek, który współpracował z brandami typu McDonald's, typu NBA. W jednej firmie możesz być dyrektorem, a żeby pójść do firmy bardzo dużej, to możesz dostać Enterprise CSM, tylko że dla niego to i tak jest poziom wyżej i rozwój.

To pomaga ustandaryzować ten proces i uważam, że szczególnie jak masz zespoły key account managerskie, to to się fajnie sprawdza. Ty prowadzisz też serię szkoleń. Trochę też chciałbym o tym porozmawiać, bo ty uczysz tego wszystkiego. Na czym ty się skupiasz pracując z funderami? Miałem super współpracę z Mają Małyską, która prowadzi community ProductDots founderski. Zresztą serdecznie polecam każdemu founderowi SaaS-owemu, bo Maja robi super robotę. Ja w ramach współpracy z Mają prowadziłem cykl szkoleń. To były całe wakacje, co tydzień jedna sesja, czyli ponad 10 sesji podstawowych i zdaje się dwie bonusowe. Gdzie founderzy plus ich szefowie działów Customer Success przychodzili co tydzień i ja prowadziłem wykład merytoryczny przez około godzinę czasu.