VP Customer Success WorkSmile: dlaczego polski SaaS źle stawia swoje priorytety [Igor Orlicki]

Tutaj typowym przykładem mogę podać, pewnie słuchacze nie znają konkretnie tych aplikacji, ale w Customer Success jest taka specyficzna kategoria aplikacji, czyli CSM Apps, Customer Success Management Applications, gdzie topowym graczem jest na przykład firma Gainsight. Firma Gainsight oferuje dobry produkt, bardzo zaawansowany, drogi i W ofercie podzielony na wiele, bardzo wiele modułów. Tam każdy moduł kosztuje x tysięcy dolarów rocznie dodatkowo. Natomiast są dystryptorzy, czyli inne aplikacje, które chciały wejść na ten rynek i one wchodziły w modelu LAND, i Retain, czyli miały w sobie już dużo więcej w jednej cenie, żeby właśnie konkurować z takim gainsitem, bo oferowali od razu na start więcej.

zajmują się tworzeniem prezentacji, zbieraniem danych, analityką istniejącej bazy klientów i dostarczaniem odpowiednich sygnałów. Do CSM-ów, do Key Account Managerów i do Supportu. No i to wszystko gdzieś tam po drodze zebrane w całość i jeszcze powstały też dedykowane funkcje chociażby administratorów tych apek CSM-owych. Czyli z tego się zrobił cały potężny dział. I w niektórych firmach, takich jak HubSpot powiedzmy, to są dziesiątki, dziesiątki pracowników, znam firmy, które mają setki pracowników w dziale Customer Success. Doskonale, że to w ogóle usystematyzowałeś. Mam poczucie, że te terminy Customer Success, Scam, one często się blendują jako jeden, a tutaj fajnie wykazałeś różnicę, jakie z tego tytułu wynikają.

Na IT potrzebujemy pierwszego Customer Success Managera. To w takiej sytuacji zazwyczaj potrzebujesz człowieka, który ogarnie ci wszystko, czyli człowieka odgaszenia pożarów najczęściej. To jest człowiek, który będzie jeszcze mało pracował proaktywnie, będzie prawdopodobnie ogarniał wszystko pod potrzeby klientów. Czyli dany klient ma problem z projektem X, inny klient ma potrzebę, żeby wywalczyć u niego jakieś dobudowanie elementu do produktu. Inny klient potrzebuje relacyjności, bo takiej po prostu tyle płaci, no to chce mieć relację z firmą. Trzeci klient oczekuje czegoś innego, więc ten jeden CSA będzie rozchwytywany, będzie miał niską sprawczość nad zarządzaniem swoim czasem, bo ten czas zarządzą po prostu klienci.

Czyli odpowiadając krótko, tak jak w całym biznesie, nie ma uniwersalnej struktury strategicznej, trzeba ją dopasować, ale są sposoby, żeby zrobić to mądrze. Tutaj takie pytanie już bardziej mam detaliczne. To są generalnie działy, które mają maksymalną ekspozycję na klienta. W jakimś wydaniu, dużą generalnie w ramach organizacji. To czy da się tak pracować w takiej strukturze, żeby ta praca była poukładana z poziomu grafika właśnie takiego powiedzmy CAM-a, takiego CS-a? Czy właśnie ten czynnik reaktywności jest nadrzędny? No bo ostatecznie, jeżeli klient Cię kontaktuje w jakimś konkretnym kontekście, to on teraz czegoś potrzebuje. I pytam o to dlatego, bo Jak klient dzwoni, to dzwoni dlatego teraz, bo teraz coś chce.

I każdorazowo jest z tym problem, bo nie do obsłużenia są wszystkie połączenia telefoniczne i klienci nie zawsze przyjmują do siebie, że ktoś aktualnie jest na spotkaniu, bo ludzie też czasami prowadzą spotkania chociażby z innymi klientami. I teraz, czy da się do takiego poziomu rozwoju organizacji i działu dojść, żeby ten klient był w stanie zrozumieć to, że jest pewna higiena pracy, która powoduje, że trzeba się wykazać pełną cierpliwością? Czy w ogóle jakby te działy Customer Success, CAM, w ogóle nie powinny mieć tego czynnika, tego kryterium w sobie? Uważam, że jeżeli masz strategiczne myślenie o tym dziale, to absolutnie tak. Dział Customer Success powinien świadomie zarządzać i bronić swojego czasu w taki sposób, żeby odpowiadać nie tylko na potrzeby klientów, ale też na potrzeby spółki.

Prosty przykład. Jeżeli masz jako CSM portfolio 100 klientów, Z czego powiedzmy 20 bardzo dużych, 50 średnich, 30 małych. Może być taka sytuacja, że 15 z tych małych klientów będzie tak zasobożernych, że będą zabierać 70% tygodniowego czasu. I teraz pytanie brzmi, czy takiemu klientowi odmawiać tego czasu, czy też nie. Są na to sposoby, nie jest to proste, ale można wdrożyć sposoby zarządzania czasem pracy CSM-ów i trzeba to zrobić umiejętnie i skutecznie, żeby mieć jak najmniejszy impact na portfolio klientów. Ale jeśli nie przejmiesz tej kontroli, to uważam, że niestety nie zarządzasz tym działem skutecznie, jako lider tego działu.

I musimy te definicje bardzo dobrze znać, musimy je bardzo dobrze mapować i musimy skutecznie śledzić, czy ten cel, po który ta aplikacja została kupiona, jest na bieżąco realizowany. I to jest jeden z najlepszych predyktorów tego, czy czerń się zadzieje, czy nie. To nie jest łatwe to badać, zacznijmy od tego, ale są na to sposoby, to już może pozostawię. Ale faktycznie to badanie to jest to, do czego powinniśmy dążyć, ponieważ powiem wprost, wyobraźmy sobie teraz sytuację, gdzie Użytkownik, ta osoba, która kontaktuje się z CSM-em, ten daily user, on chodzi na te call-e z tym CSM-em, jest zadowolony, no mówi jak mu to ułatwia życie, jak mu to po prostu pomaga w codziennej pracy.

Jak masz takiego klienta, to ewidentnie zrobiliśmy po drodze coś nie tak, żeby wykazać zwrot z inwestycji z naszego produktu szczebel wyżej, czyli osobie decydującej. Tu jest duża praca do wykonania, budując struktury CSM-owe, żeby docierać do odpowiednich interesariuszy z odpowiednią wiedzą. Świetne. Dobrze to systematyzuje, bo faktycznie tutaj jest kwestia jakby cały czas wykazywać albo zadbać o to, jak wykazać wartość z tego, że my jesteśmy cały czas, no bo to się może rozmyć. Jednak trzeba umieć wyeksponować to, że dowozisz, zwłaszcza do osoby, która właśnie podejmuje decyzje. A jaki jest dobry wynik, zdrowy wynik, jeśli chodzi o SaaS B2B i jeśli chodzi o CZERN? Jak byś miał wskazać w oparciu o swoją próbę?

Zarządzająca klientami Enterprise, tylko że ten pan był Enterprise Success Managerem z Microsoftu i on nam opisywał swoją historię. Jak wcześniej był w paru spółkach dyrektorem Customer Success, a do Microsoftu został przyjęty na Enterprise Success Managera. Po pierwsze, Z takim doświadczeniem było wymagane, żeby zostać tam po prostu osobą, która współpracuje z klientami Enterprise. Po drugie, to jest człowiek, który współpracował z brandami typu McDonald's, typu NBA. W jednej firmie możesz być dyrektorem, a żeby pójść do firmy bardzo dużej, to możesz dostać Enterprise CSM, tylko że dla niego to i tak jest poziom wyżej i rozwój.

Następnie była dyskusja przez kolejną godzinę czasu i tam rozmawialiśmy o wszystkim od A do Z. To był taki prawdziwie Można powiedzieć kompleksowe studia z Customer Success w Polsce, gdzie przechodziliśmy sobie przez każdy aspekt od retencji, po aplikacje, po AI, po każdą funkcję, czyli funkcje CSM, KAMA, jakie ma KPI, jakie są profile osobowościowe. Naprawdę od A do Z podzieliłem się moją wiedzą najlepiej jak potrafię. I mam wrażenie, że to super weszło. Dostałem bardzo wiele pozytywnych komentarzy, sporo takich współprac z tego wynikło, gdzie byłem proszony właśnie o audyty i rekomendacje i warsztaty w spółkach. Także dużo dobrego, dużo fajnych relacji.

Ogólnie polski SaaS mocno HubSpotem stoi. Jest to popularny CRM w Polsce i zauważyłem, że naturalnie taką pierwszą inwestycją jest Być może dokupienie tego modułu Customer Success w ramach HubSpot'a i to oczywiście ma sens. Natomiast ja też znam limitację tego modułu i wiem, on moim zdaniem nie jest super przyjemny i najlepszym modułem do pracy z Customer Success. Oczywiście gwiazdeczka, na pewno są fani, więc po prostu mam kontrast. Używałem innych aplikacji lepszych, uważam, że lepszych i z lepszymi efektami, więc przez to, że nie do końca Founderzy, czy też dyrektorzy, headowie, którzy są w tych spółkach, jeszcze młodzi dyrektorzy, stażem po prostu, bo tylko o to głównie chodzi, nie do końca wiedzą, co będzie następnym krokiem, dlatego po prostu wchodzą w coś takie jakby troszeczkę naturalnie rozszerzając to, co jest, nie do końca zastanawiając się może, jakie ja mam potrzeby w spółce, co ja chcę osiągnąć, co ja chcę zbudować, jaką analitykę chcę wprowadzić, po co ja właściwie to wprowadzam i czy to realizuje moje cele.

A ProductDoc, będziesz jeszcze coś tam aktywny w tym obszarze? Myślimy z Mają o różnych formach, co możemy jeszcze dalej zrobić dla środowiska SaaSowego, ale tutaj nie mam jeszcze nic, co mógłbym ogłosić na dzisiaj. Wszystko mam pod linkiem, żebyście nie musieli tego intensywnie szukać. Igor, bardzo Ci dziękuję za dzisiejszą rozmowę i w ogóle rozszyfrowanie tego tematu, całego Customer Successu, CAM-ów i w ogóle rozwoju biznesu w oparciu o Super, dzięki za zaproszenie Oskar i za fajną rozmowę. Wam dziękuję za dzisiejszy odcinek i widzimy się w kolejnym odcinku podcastu. Trzymajcie się, cześć.