#78 State of CS 2026 - Nie przegap raportu od CS Collective!

Zbankrutowała niedawno. Nie wiem, czy nawet nie na początku tego konfliktu blisko-wschodniego, w tym ostatnim wydaniu. Wszystko jedno. Firma zbankrutowała, firmy już nie ma. Teraz ją rozdzierają. Names mentioned in CS Collective. Wygrało przetarg Google, który zgodził się chyba zapłacić 10 milionów dolarów za te dane. Drugi w kolejce była firma na M, której nazwy nie pamiętam, ale też taka, która się zajmuje uczeniem AI na danych po prostu.

Zawsze pojawia się problem z dostępem do danych, a przecież bez tych danych nie ma... Ciekawe jest to, że dane do pracy dla sprzedawców, marketerów i Customer Success Managerów Były problemem 10 lat temu, a 10 lat temu nie było softu do CS, nie było AI i była dużo mniejsza wiedza o mechanizmach, które rządzą CS i w dalszym ciągu te dane są problemem. No właśnie, przecież dużo łatwiej jest w CS i w ogóle w firmie, jeżeli te dane są ustrukturyzowane, w miarę możliwości trafiają do jakiegoś jednego systemu, gdzie mogą sobie faktycznie być przeczesywane przez AI.

Jeżeli są takie pofragmentowane, to ciężej jest troszeczkę to wszystko połączyć, zwłaszcza jeżeli dany system nie ma na przykład zbyt fajnych API albo ktoś to musi po prostu połączyć jakiś deweloper. No i biorąc to dalej, no to przechodzimy do adopcji AI, no bo może się pojawić takie pytanie u słuchaczek. A nawet u słuchaczy? Tak, może się pojawić pytanie, ok, ale boję się, że jestem w plecy z AI. Co to znaczy w plecy z AI, prawda? No i ten raport podaje tutaj bardzo ciekawą rzecz, że 30% respondentów używa AI kompletnie ad hoc do takich rzeczy typu przerobienie maila albo podsumowanie calla, jeżeli oczywiście masz ten komfort, że nagrywasz spotkania. 23%, w zasadzie już 24% w zaokrągleniu, Standardowe narzędzia do produktywności zespołu. No to tu też zgaduję, że chodziło przede wszystkim o podsumowywania spotkań.

A potem to już mamy długo, długo, długo, długo nic. I 12% zaznaczało, że jakaś już faktycznie automatyzacja jakichś procesów. 11% że to już jest faktycznie rdzeń pracy CS i dostarczania modelu Customer Success. 9% decyzja już supportowa, priorytetyzacja i tak dalej, i tak dalej. Więc jakieś to są małe, smutne liczby, prawda? Jednak ta adopcja AI no nadal nie jest za wysoka i jeszcze pociągnę to dalej, jak już tak mówię. Też pojawiło się takie pytanie, czy jest już oficjalnie w firmie, ja troszeczkę upraszczam tutaj to, czy jest oficjalnie w firmie już podsumowane, jak z tego AI należy korzystać, czy te procesy są formalnie zrobione i czy następuje jakieś quality assurance, czyli po prostu testowanie.

No i co się okazuje? 41%? Nie, w ogóle nic takiego kompletnie nie ma. AI to jest taka trochę dzicz. Każdy buduje jak może, co może, kiedy może. Nie ma tu akurat tej danej, ale zgaduję, że patrząc na te dane, że ewidentnie musi bardzo dużo osób nadal wrzucać wszystko prywatnie do jakiegoś GPT, więc no z tą adopcją, jasne, postępuje to, jest to wyżej niż rok temu, niż dwa lata temu, jak się zapytać z CS-emów popatrzeć na poprzednie raporty z tej serii albo na inne raporty, ale nadal Nie jest to powalające. Nie, ale wydaje mi się, że po prostu tak to jest na rynku, że to nie jest problem branży. Customer Success to jest po prostu problem AI w tej chwili i jakby się gdzieś tam rozwiąże, bo to jest kwestia naprawdę krzywa uczenia się organizacji plus doświadczenie plus to wszystko wcześniej czy później będzie.

Więc AI sam w tym raporcie nie był czymś, co mnie najbardziej zajmowało. W tym raporcie, poza tym pasusem związanym z danymi, ja zwróciłem uwagę na taką konstatację, która wpłynęła z tego raportu, Customer Success stał się takim horyzontalnym działem, czyli działem, który w dzisiejszych czasach zajmuje się dużo większą liczbą aktywności w organizacji niż zajmował się jeszcze 5 lat temu na przykład. Ja tam mam swoje analogie związane z marketingiem, ale to może później do tego dojdziemy.