#73 Zamknij "success gap" zanim klient zamknie kontrakt

Tu Łukasz i Dominik z CustomerSuccess.pl. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Twoje narzędzie działa bezbłędnie, wszystkie etikety zamknięte, a klient i tak odchodzi. Dlaczego? Bo wpadamy w pułapkę Success Gap. Dzisiaj o tym, dlaczego dostarczenie sprawnego oprogramowania. Jaką pułapkę? Co wkładamy? Success Gap. Dziura sukcesu? Jak to w ogóle przerwa, przepaść? Luka. Luka. Luka. O, luka to jest bardzo dobre słowo. Dzisiaj o tym, dlaczego dostarczenie sprawnego oprogramowania to dopiero połowa drogi. I no właśnie, co zrobić, gdy to nie do końca jest problem z naszym oprogramowaniem, z naszym produktem.

To znaczy sklep miał wszystko odhaczone, wszystko wyglądało jak w podręczniku. Piękna strona, główna karta produktu, wszystko super ustawione, a i tak sklep nie sprzedawał, prawda? Tak, znaczy produkt był świetnie skonfigurowany. Tak i klient generalnie lubił produkt, wszystko było tam spoko, sklep przepiękny, ale i tak nie sprzedawało, prawda? No i jakby nie było w tym naszej winy, prawda? Coś było nie tak po stronie klienta. No i albo to mógł być zły po prostu produkt, który klient sprzedawał, albo mogło być coś nie tak z cenami, na co też nie do końca mieliśmy wpływ. albo były sytuacje wtedy, że klient po prostu nie miał pieniędzy na marketing albo miał marne grosze i musiał wszystko robić organicznie i wtedy to jest tak naprawdę bardzo duża szansa dla takiego CSMA albo dla zespołu Customer Success

żeby wykazać się jako ten słynny strategiczny doradca, a nie tylko osoba od produktu. Czasem tak jest, czasem nie. Czasem masz taką relację i taki produkt i taką sytuację biznesową, że faktycznie ta luka, success gap, która się pojawia, czyli ta różnica między tym, co dostarczasz jako produkt a tym, co klient musi zrobić z tym produktem jeszcze poza nim, znaczy poza środowiskiem produktowym, tylko w swoim środowisku biznesowym, aby odnieść sukces. Więc czasem ta luka jest dla ciebie zrozumiała i możesz z klientem pracować, ale wtedy faktycznie stajesz się takim strategiem, No to nie jest czarno-białe, bo to nie musisz być strategiem takim najważniejszym dla swojego klienta, ale powinieneś troszeczkę więcej wiedzieć niż tylko jak skonfigurować sobie swój produkt, prawda?

Prawie w każdej dziedzinie mamy rynek szybkiego wzrostu. W związku z czym dużo biznesów dostało taki bonus, że było pierwszych, było szybko, było sprawnie i osiągnęli bardzo duży sukces. Niekoniecznie... definiując siebie procesowo i definiując siebie, jeśli chodzi o taki silnik biznesowy. Czyli wniosek mamy taki, że po prostu tak byśmy chcieli jako z access managerowej, że klient płaci nie tylko za Twój produkt, ale płaci za ten taki pomost pomiędzy jego pozycją biznesową a rezultatem, który chce osiągnąć. Trochę za consulting. Wydaje mi się, że niezbyt bajkowo, bo ten nasz produkt nie działa w próżni, działa w konkretnym kontekście, który ten CSM powinien znać, więc dlatego powinien mieć przygotowane właśnie te success milestones, te kamienie milowe, co ten klient musi jakby odbębnić poza, co musi się też wydarzyć poza produktem, żeby to wszystko razem fajnie zaskoczyło.

I ja jeszcze, chociaż wiem, że mieliśmy już kończyć, ale tak mi jeszcze przeszło przez myśl, to też nas sprowadza do czegoś bardzo ciekawego, mianowicie do tego, czy bardziej CSM powinien stawiać na specjalizację w konkretnej branży, czy na umiejętności CSMA takie miękkie, które się przydadzą niezależnie od branży. Myślę, że to jest temat na osobny odcinek, ale też jest bardzo ważna ta specjalizacja w konkretnej dziedzinie u CSMA. Kończąc to, ja tylko powiem, że to, co powiedziałeś teraz, czyli gdzie się CSM powinien odnaleźć, w jakiej specjalizacji, w jakiej takiej specyfice swojej i to, czy jesteś w stanie być strategiem dla klienta, czy nie, to to nie jest uniwersalna wiedza. To tak naprawdę jest problem do nazwania w każdej organizacji. Tylko trzeba się zorientować, gdzie jest ten success gap, czyli jakie kompetencje musi posiadać success manager, czy to ma być po prostu manager do produktu, czy manager do biznesu.

bo ty widzisz więcej dużo przypadków, dużo więcej rzeczy niż ten klient w tym swoim małym środowisku przez te paręnaście lat. Masz te zbiorcze problemy, znasz od wszystkich swoich klientów, więc nawet jak jesteś dużo krócej od tego klienta, jesteś pół roku, rok w jakiejś branży, to już jesteś tak nasycony, nasycona tymi wszystkimi przypadkami biznesowymi od różnych klientów, że nawet tak doświadczonej osobie będziesz w stanie pomóc, więc aż tak bardzo bym się chyba nie martwił o to przeskakiwanie do innej branży, ale to już troszeczkę off topic. Oczywiście. Ładne mówę wszystkim ładnie, mądrego zawsze warto posłuchać i dlatego CSM odnajdzie się w każdej sytuacji porządny cel. Zamknij success gap, zanim klient zamknie Twój kontrakt. Z tym może zakończymy. Dzięki, że jesteś z nami.