#73 Zamknij "success gap" zanim klient zamknie kontrakt

Czyli takie przyłożenie produktu do rynku. Tu też się pojawia bardzo ważna rzecz, o której musi wiedzieć CSM, to znaczy ekspertyza wewnątrz branży, w której CSM się specjalizuje, w której pomaga temu klientowi, bo jedną rzeczą jest wiedza na temat produktu, Ale tak naprawdę CSM musi wiedzieć po troszeczkę o wszystkim. To znaczy niekoniecznie się super specjalizuje na przykład tylko w produkcie albo tylko w tej branży, tylko w jakimś konkretnym zagadnieniu, ale też tak naprawdę musi zdawać sobie sprawę, Jak ta branża, w której operuję funkcjonuje, z jakimi problemami mierzy się klient na co dzień. W wypadku e-commerce to tak naprawdę jest znajomość całego ekosystemu, że są integracje, że są kurierzy, że są braki płatności.

Tego jest bardzo, bardzo dużo naprawdę, jak się przyjrzeć na nagle kanały marketingowe też tak samo. Jest super, kiedy CSM wie jak działa rynek, to co powiedziałeś, czyli jakie są kanały marketingowe, jakie są uwarunkowania rynkowe, tak w skrócie powiedzmy, ale też jakie są częste problemy biznesu na tym rynku, takie wewnętrzne. Czyli jak często ludzie mają złe nawyki, jak często ludzie źle pojmują pewne kwestie, jak często procesy. Wracając do przykładu e-commerce, który już przywołałeś, to jest trochę tak, że kiedy pracowaliśmy w e-commerce i mieliśmy takie sytuacje, gdzie wszystko super skonfigurowane, sklep jest ładny, produkt niezły, to czemu nie działa?

Prawie w każdej dziedzinie mamy rynek szybkiego wzrostu. W związku z czym dużo biznesów dostało taki bonus, że było pierwszych, było szybko, było sprawnie i osiągnęli bardzo duży sukces. Niekoniecznie... definiując siebie procesowo i definiując siebie, jeśli chodzi o taki silnik biznesowy. Czyli wniosek mamy taki, że po prostu tak byśmy chcieli jako z access managerowej, że klient płaci nie tylko za Twój produkt, ale płaci za ten taki pomost pomiędzy jego pozycją biznesową a rezultatem, który chce osiągnąć. Trochę za consulting. Wydaje mi się, że niezbyt bajkowo, bo ten nasz produkt nie działa w próżni, działa w konkretnym kontekście, który ten CSM powinien znać, więc dlatego powinien mieć przygotowane właśnie te success milestones, te kamienie milowe, co ten klient musi jakby odbębnić poza, co musi się też wydarzyć poza produktem, żeby to wszystko razem fajnie zaskoczyło.

I ja jeszcze, chociaż wiem, że mieliśmy już kończyć, ale tak mi jeszcze przeszło przez myśl, to też nas sprowadza do czegoś bardzo ciekawego, mianowicie do tego, czy bardziej CSM powinien stawiać na specjalizację w konkretnej branży, czy na umiejętności CSMA takie miękkie, które się przydadzą niezależnie od branży. Myślę, że to jest temat na osobny odcinek, ale też jest bardzo ważna ta specjalizacja w konkretnej dziedzinie u CSMA. Kończąc to, ja tylko powiem, że to, co powiedziałeś teraz, czyli gdzie się CSM powinien odnaleźć, w jakiej specjalizacji, w jakiej takiej specyfice swojej i to, czy jesteś w stanie być strategiem dla klienta, czy nie, to to nie jest uniwersalna wiedza. To tak naprawdę jest problem do nazwania w każdej organizacji. Tylko trzeba się zorientować, gdzie jest ten success gap, czyli jakie kompetencje musi posiadać success manager, czy to ma być po prostu manager do produktu, czy manager do biznesu.

i czy produkt ma doprowadzić do rezultatu końcowego, czy tylko być takim punktem startu dla klientów, to każdy sobie musi sam zdefiniować. Ja jeszcze trochę pociągnę ten temat, bo mimo wszystko uważam, że tak jak oczywiście bardzo doceniana jest taka wiedza bardzo niszowa, wybitnie, ale jeżeli CSM ma taką wiedzę specjalistyczną w jakimś zakresie, no to nie bałbym się aż tak bardzo przeskoczenia do innej branży, do bycia CSM-em w zupełnie innej branży, bo jeżeli masz odpowiedni sposób myślenia i sposób pracy, to się zaadaptujesz, bo jednak wskakując do jakiejś firmy, masz taki trochę zbiorczy umysł wszystkich twoich klientów, prawda? Ty możesz widzieć więcej niż klient, który jest na przykład 20 lat w tej branży i nie wiem, na przykład w e-commerce, mówiliśmy o e-commerce, jest na przykład 20 lat w tym e-commerce od, wiesz, zarania internetu,

bo ty widzisz więcej dużo przypadków, dużo więcej rzeczy niż ten klient w tym swoim małym środowisku przez te paręnaście lat. Masz te zbiorcze problemy, znasz od wszystkich swoich klientów, więc nawet jak jesteś dużo krócej od tego klienta, jesteś pół roku, rok w jakiejś branży, to już jesteś tak nasycony, nasycona tymi wszystkimi przypadkami biznesowymi od różnych klientów, że nawet tak doświadczonej osobie będziesz w stanie pomóc, więc aż tak bardzo bym się chyba nie martwił o to przeskakiwanie do innej branży, ale to już troszeczkę off topic. Oczywiście. Ładne mówę wszystkim ładnie, mądrego zawsze warto posłuchać i dlatego CSM odnajdzie się w każdej sytuacji porządny cel. Zamknij success gap, zanim klient zamknie Twój kontrakt. Z tym może zakończymy. Dzięki, że jesteś z nami.