#27 Stres w CS – czy Customer Success to stresująca praca?

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Łukasz, bo to Customer Success to się zdaje taką pracą kolorową, ma taką śmieszną zachodnią nazwę, która nie brzmi tak poważnie jak nie wiem starszy specjalista do spraw XYZ. Pomagamy tym klientom, pomagamy im osiągnąć sukces, robimy coś w co wierzymy, nad tym wszystkim gdzieś tam się rozpościera tęcza i wszystko jest pięknie i kolorowo. Jak to jest? I pewnie na tym etapie edukacyjnym, marketingowym ten Success taki trochę jest piękny i fantastyczny, ale tak naprawdę to, że Success jest taką lajtową i bezstresową robotą, pracą, to jest największa ściema biznesowa XXI wieku.

Ja uważam, że Support i Success to są takie działy... Wszystko, co ma styczność z klientem. Tak, które biorą odpowiedzialność za obietnicę, którą złożył marketing i sales. I w tym sensie są dużo bardziej stresujące z mojego doświadczenia, potrafią być bardziej stresujące niż właśnie sprzedażowe kwestie. No tak, no bo w momencie jak jesteś osobą, która jest na froncie, No to na Ciebie wyląduje całe wiadro pomyj na Twoje narzędzie, na produkt, na usługę, cokolwiek nie działa, no to oberwie ten pierwszy punkt styku z klientem, prawda? Ta osoba będzie obrywała za nie swoje błędy de facto, tylko na przykład, nie wiem, deweloperów jakichś zewnętrznych firm, za jakieś awarie. Ale też po prostu za cały proces, no bo w procesie sprzedażowym jest czasem tak, że sprzedawcy obiecują gruszki na wierzbie, bo są słabymi sprzedawcami i to się zdarza, ale to wcale nie jest takie częste.

Ale nawet jeżeli sprzedawcy czy marketing obiecują realne rzeczy, to klient zawsze na poziomie decyzyjnym, kiedy wyciąga pieniądze na fakturę, To myśli troszkę życzeniowo, to znaczy chcę widzieć to bardziej optymistycznie, jak każdy z nas, kiedy kupuje coś, niż to potem w praktyce się zdarza. Doradkowo wydaje mi się, że stresujące jest to, że bierzemy tutaj odpowiedzialność za czerń, czyli za odpływ klientów, więc zwłaszcza jeżeli pracujemy nawet nie tyle indywidualnie, co mamy przypisaną pewną grupę klientów, To na koniec dnia, jak jakiś klient odejdzie, to pierwsze pytanie, które może paść, to jest, a dobra, a kto był jego opiekunem? Błędy i porażki Successa to jest strata realnej kasy, która już w firmie była. To nawet jest bardziej bolesne niż strata.

No tak, bo to traktujemy za pewnik, że ten klient odnowi, że on już jest. Sprzedawca, który, oj biedni ci sprzedawcy, bo tutaj są jako kontrteza, ale sprzedawca, który nie dowiezie sprzedaży, no to faktycznie, no nie dowie sprzedaży, ale jej nigdy nie było w firmie tych pieniędzy, Success, który straci klienta, w cudzysłowie straci realne pieniądze, które już były. Tak, czyli jest to zawsze psychicznie odbierane jako strata, tak mentalnie. No dobra, a co jest według Ciebie bardziej stresujące? Bo ja zaryzykuję tezę, że high touch. High touch pewnie na poziomie technicznym, tak jak mówisz, jest bardziej stresujący, no bo jesteś face to face z klientem, ale biznesowo wydaje mi się, że więcej stresu generuje low touchowy biznes, dlatego że jeśli masz high touch, to z tym klientem się znasz, rozumiesz jego potrzeby i to jest potem, będziemy potem mówić o eliminacji stresu, ale po prostu klient jest w stanie zrozumieć, co się wydarza.