#20 Empatia w służbie Customer Success!

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Łukasz, bardzo często, zwłaszcza wśród liderów w branży Customer Success, często zza oceanu, przewija się taka fraza jak inteligencja emocjonalna, empatia. Jak uważasz, czy ona jest przeszkodą, czy ona pomaga? Jak w ogóle ugryźć temat empatii w Customer Success? Ja uważam, że to jest frazes, tak jak słusznie powiedziałeś. To jest frazes. Empatia jest przereklamowana, a w relacji z klientem powinniśmy skuteczni być, technicznie rozwiązywać problemy, rozumieć biznes, ale empatyzować... Rozumiem.

Mam troszeczkę inne zdanie, bo uważam, że ta empatia jest bardzo potrzebna, bo pomaga zrozumieć sytuację klienta, wejść w jego buty i odnaleźć się jakoś w tej jego sytuacji. Zgodzę się, że może być przeszkodą w momencie, gdy pozwolimy klientowi na zbyt wiele i gdy postawimy za bardzo jego dobro na tle dobra naszej własnej firmy, czyli np. sytuacja skrajna, Customer Success Manager, w modelu takim, gdzie mamy mniej tej współpracy indywidualnej z klientem, zaczyna robić za darmo rzeczy, które są w cenniku, czyli np. wdraża jakieś proste modyfikacje dla klienta, a no bo oni tacy biedni, bo np. ich nie stać na coś, bo to jest troszeczkę biedniejszy klient itd., itd. W ogóle empatia jest nieskalowalna właśnie w tym znaczeniu. To co powiedziałaś jest dobre. Low touch, standard, dane, szukanie ścieżek, use case'ów produktu i praca z klientami na pewnym takim skalowalnym poziomie.

Współpracujący z klientem. To ja podsumuję. Empatia to jest trochę buzzword, to jest trochę taka klisza w kontekście obsługi klienta, czy Customer Success, czy Customer Support. Zagryzam w zęby, nie lubię tego słuchać, bo lubię ten buzzword. Bywa przydatna, ale zanim wprowadzisz ją w swoją organizację jako kulturę pracy z klientem, dobrze zastanów się, gdzie się kończy empatia, a zaczyna techniczna obsługa klienta. Sialana przemyciłem swoje, przemyciłem swoje. Miałeś ostatnie słowo dzisiaj.