Gdy CX spotyka wiedzę branżową – Rozmowa z Tomaszem Grzesikiem

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Dzisiaj z nami jest Tomek. Tomek Grzesik z Bibby Financial Services Polska. Tomek jest człowiekiem od faktoringu i od Customer Experience również i od zarządzania relacjami z klientami. Cześć Tomku. Cześć, witajcie. Dzień dobry. I jest też oczywiście ze mną też Dominik. No witam, witam wszystkich serdecznie i porozmawiamy dzisiaj na temat bardzo pokrewny. Tak jak już Łukasz wspomniał Customer Experience i Customer Success. Nas oczywiście interesuje bardzo ten aspekt Sukcesu klientów. Dlatego takim pierwszym pytaniem, które tutaj byśmy chcieli zadać i jednocześnie, żeby trochę lepiej poznać Twoją branżę, bo zakładam, że są osoby, które nie będą wiedziały do końca, o czym my mówimy, czym factoring jest.

Przy tych większych klientach są bardziej pracochłonni. I tutaj ta liczba jest mniejsza. Ta liczba mniejsza jest na doradcę. A czy macie też support jakiś? Czy niezależny od tych doradców finansowych? Powtarzam, że mamy wielopoziomową strukturę obsługi klienta. To pewnie jak to wszyscy wiedzą, że każdy w firmie powinien być odpowiedzialny za Customer Experience. Tak jest też u nas. Oczywiście doradca klienta jest na pierwszej linii kontaktu. Ma też ogromną wiedzę i ma też duże umocowania jednoosobowe.

Analogicznie na przykład ja pomagam klientom z branży technical writingu, czyli piszę dokumentację techniczną, ale wiesz, mogłabym stać dla software albo dla produktu takiego namacalnego, jakiegoś, który się produkuje w fabryce, no i też trzeba i takiego, i takiego obsłużyć, więc faktycznie tutaj jest taka multidyscyplinarność w każdym produkcie, podejrzewam. Trzeba tu też mierzyć rzeczywiście sukces tych klientów. W Twojej branży to bardziej doświadczenia klientów z racji, że jesteś Customer Experience Managerem. Więc jakie mierniki tu stosujecie? Na co patrzycie, żeby faktycznie wiedzieć, że ten klient, że dobrze mu idzie, że ma dobre te doświadczenia, że wszystko jest pozytywnie i że klient jest usatysfakcjonowany? Przede wszystkim dwa razy w roku, po pierwszym półroczu i na koniec roku przeprowadzone jest badanie NPS.

To są te opinie i to są te właśnie akcje czy te powroty, które najbardziej cieszą, a uwierz czym jest ich sporo. Ja jeszcze mam taką jedną obserwację kolejną, bo to co robią ci doradcy, no to właśnie jest wypisz w malu Customer Success. Zajmują się tym, żeby ten klient osiągnął z wami sukces, był szczęśliwy, usatysfakcjonowany, miał wyniki. Ale też zastanawiam się, bo oni raczej nie mają w stopce tytułu Customer Success Manager, prawda? Mają raczej chyba inne tytuły, czy takie mają? Jak są tytułowani ci doradcy? Czy są po prostu doradcami klienta? Mają stopniowanie, tak. To są doradcy klienta ze stopniowaniem, czyli młodszy doradca klienta, doradca klienta i starszy doradca klienta. Pytam o to, bo jest to o tyle ciekawe, że jeżeli grzebiemy już w branży Customer Success, może nam się zdawać, że musisz mieć właśnie taki, a nie inny tytuł, a nie trzeba być Customer Success Managerem, Customer Experience Managerem czy Customer Success Specialist, whatever, żeby pomóc klientowi osiągać jego sukces, więc tutaj ten tytuł tak do końca nie ma znaczenia.