#126 Automatyzacje AI w praktyce - CRM Assistant (AI) | Paweł Nejman & Przemysław Jończyk

Cześć. Statystyki Harvard Business Review wskazują jasno. Szansa na skuteczną kwalifikację leada spada drastycznie, jeśli odpowiedź nie nastąpi w ciągu 5 minut. Przy obecnym obciążeniu zespołów, ręczna obsługa takiego standardu jest wręcz niemożliwa. Rozwiązaniem jest prowadzenie automatyzacji. Dzisiaj analizujemy wdrożenie inteligentnego asystenta CRM. Systemu, który w czasie rzeczywistym weryfikuje potencjał klienta, sprawdza jego dane finansowe i dostarcza handlowcowi gotowy brief do rozmowy. Pokażemy jak automatyzacja przekłada się bezpośrednio na konwersję sprzedaży. Moim gościem jest ekspert od automatyzacji i AI Paweł Nejman. Ja nazywam się Przemysław Jończyk, a to jest CEO Hub.

Natomiast tak trochę też na naszym przykładzie, jak zaczęliśmy z automatyzacjami, to Dział Office wręcz musieliśmy zautomatyzować, żeby dojść do tej automatyzacji, o której będziemy rozmawiać teraz, czyli automatyzacja działu handlowego i systemu CRM. Jakie, Paweł, są możliwości tutaj, jeśli chodzi o automatyzację? Znowu takie pytanie, mam ochotę zawsze odpowiadać dowolne, ale już bardziej mówiąc o konkretach, to tak naprawdę wychodząc od tego, że może skrótowo przypomnę, mamy zautomatyzowany na przykład dział Office, który po prostu przekazuje szybko, kategoryzuje, identyfikuje i przekazuje maile i zapytania do działu Sales. I w tym momencie... Wchodzimy właśnie w temat naszej dzisiejszej automatyzacji, która jednym z punktów startowych może być mail, który dostajemy do ofisa, po prostu do firmy, ale też tym punktem startowym tej samej automatyzacji może być formularz na Facebooku, na LinkedInie, formularz na stronie.

Tak naprawdę możemy mieć kilka jednocześnie źródeł. Które uruchamiają nam cały proces tej automatyzacji. Może zacznijmy od tego, jak gdyby sam początek. Mamy sobie system CRM w dziale handlowym. Mamy różnego rodzaju zapytania. W zależności od firmy te zapytania będą, no właśnie, klienci mogą wysłać zapytanie przez formularz, no ale chyba większość firm ma również maili, to z czym de facto my też na początku zmagaliśmy problem, no bo o ile dosyć łatwo można Powiązać sam formularz na stronie internetowej z dowolnym systemem CRM, bo cokolwiek tam zostanie wpisane, z automatu zostanie dodane do systemu CRM, tylko problem polega na tym, że jeśli powiążesz formularz z systemem CRM, to wszystko będzie tam wysyłane, czyli te wszystkie śmieci, spam i jakieś zupełnie inne informacje będą wpadały nam do systemu CRM, a tego nie chcemy.

No i teraz, w jaki sposób to ogarnąć, żeby jeden system CRM, te wszystkie zapytania z różnych kanałów, typu jakiś Whatsapp, Facebook, Instagram, LinkedIn, e-mail i tak dalej, trafiały do systemu CRM? To jest pierwsza rzecz, a druga rzecz, żeby to może jakoś filtrowało. Więc to było to pierwsze takie chyba największe wyzwanie i to jest ten rodzaj automatyzacji i to technologiczne rozwiązanie AI, które ja osobiście, jedno z takich moich ulubionych, bo to bardzo dużo oszczędza czasu. No i oczywiście w sprzedaży wiadomo, bardzo ważne jest to, że im szybciej odpowiemy na to zapytanie, tym mamy większą szansę wygrać deala, który wpadł. No tak, wiem właśnie, dział Salesy zawsze był Twoim ważnym punktem i oczkiem w głowie i dużo poświęciliśmy czasu na to.

Nawet podstawowy, najbardziej standardowy przykład, czyli zapytanie ofertowe trafia na naszą skrzynkę firmową ogólną. No i co się dzieje normalnie? Leży sobie. Czeka aż asystent lub asystentka przeczyta tego maila i zobaczy, że to jest zapytanie ofertowe. Przekaże je dalej albo do działu sales, albo ręcznie doda do CRM. To już samo w sobie zajęło trochę czasu, więc klient czeka w tym momencie na odpowiedź, a klienci nie lubią czekać na odpowiedź, klienci lubią dostawać odpowiedź. Zresztą wspominałeś już we wstępie na temat tego, że nawiązanie kontaktów w ciągu pięciu minut daje dziesięciokrotnie większą szansę sprzedaży. Jeżeli dobrze pamiętam, Harvard Business Review robił te badania.

Więc tutaj właśnie to tempo jest bardzo istotne, żebyśmy szybko przekazali zapytanie i mogli skontaktować się z klientem. Ale druga rzecz, czy z każdym klientem warto się kontaktować? Wiadomo, że staramy się i zależy nam na wszystkich klientach, ale niektórzy są z zasady i założenia bardziej cenni, inni mają niższą wartość, więc na pewno chcemy to priorytetyzować. Tutaj znowu, kiedy mamy asystenta AI, może on na bazie wytycznych, które przekażemy, Ustalać priorytety i o tych najbardziej ekologicznych, najbardziej wartościowych potencjalnie oczywiście zapytaniach informować w pierwszej kolejności albo w jakiś sposób dodatkowo do handlowcowi. Możemy zamiast tylko wrzucać do CRM-a, wysłać mu wiadomość na jakimś komunikatorze albo po prostu SMS-a.

Zaraz przejdziemy do tych możliwości scoringu, przekazywania itd., za chwilkę sobie jeszcze o tym powiemy, ale może powiedzmy tak, jak chcemy zautomatyzować dział handlowy, tak, tutaj mówimy o systemie CRM, no to od czego trzeba zacząć? Powiedziałeś, że tam musi być jakiś proces, czyli pierwsze co, znowuż musimy zacząć od analizy pewnie. Zawsze każdą automatyzację albo ogólnie cały proces automatyzacji firmy zaczynamy od analizy, żeby właśnie wiedzieć co można, co trzeba zautomatyzować lub ewentualnie czego brakuje, jakich procesów, określenia jakich procesów jasno brakuje. Jaki to jest rodzaj analizy? Jest to analiza polegająca na wywiadach pogłębionych przede wszystkim zarówno z osobami odpowiedzialnymi za działy, z dyrektorami, z menedżerami, jak i z osobami, które wykonują faktycznie pracę.

Scenariusze, co będzie się działo w danym momencie. I teraz przechodzimy do tego systemu naszego CRM. Tak jak na wstępie powiedzieliśmy, W różnych firmach mogą być różne źródła wiadomości, tak? Co więcej, firma działać może międzynarodowo, więc zapytanie może być po polsku, po angielsku, w jakimś innym języku i tak dalej, więc no ten asystent, który nam to obsługuje, no co robi? Rozpoznaje tego maila, tak? Dokonuje jakiejś takiej wstępnej prekwalifikacji? Tak, no w takim największym skrócie, no to dostajemy maila czy z jakiegokolwiek innego kanału zapytanie, Asystent je analizuje, kwalifikuje lub nie, określa informacje. Ogólnie wtedy już wzbogacamy na tym etapie.

Też warto o tym wiedzieć. Druga rzecz to tak, oszczędność czasu i to, co robi handlowiec, czyli właśnie cały ten research. Nawet jeżeli by zajmował 15-20 minut, to jest 15-20 minut ręcznej roboty. 15-20 minut jesteśmy szybsi od konkurencji. To po pierwsze, a po drugie, nie dość, że jesteśmy szybsi, to jeszcze oszczędzamy ten czas. Nawet jeżeli handlowiec ma takie trzy spotkania w ciągu dnia i do każdego z nich musiałby się przygotowywać przy manualnym robieniu wszystkiego, dostaje maila, sam musi sprawdzić firmę, wprowadzić ją do CRM, zrobić jakieś notatki. To jest 20-30 minut co najmniej. Trzech takich zapytania, to już masz półtorej godziny dziennie.

I nie dość, że zajmuje to więcej czasu, no to jest wolniejsze, więc automatyzacja bardzo od tego odciąża. Kolejną rzeczą jest taka prawda, że CRM są świetne, żeby je mieć, z nich korzystać, ale nikt nie lubi ich uzupełniać. Zresztą u nas też każdy się cieszy, kiedy są informacje w CRM-ie, zwłaszcza jeżeli trzeba coś sprawdzić. Burekracja, tak? Im więcej musisz wypełniać w tych tabelach, tym gorzej. Ale jeżeli masz właśnie wpisać, nawet zrobić research o firmie, dowiedzieć się o niej, a potem jeszcze dodatkowo opisać ją w CRM-ie, no to jest no męczące. Z kolei, kiedy drugi raz dostajemy zapytanie, być może inny handlowiec dostaje zadanie sprawdzenia tej firmy, no to jeżeli ktoś wcześniej opisał to w CRM-ie, to już jest.

Ten klient rzeczywiście wpisuje się idealnie w naszego idealnego klienta. Rozmawiamy z osobą decyzyjną, To system AI robi punktację i jest w stanie nam właśnie zrobić taki scoring i w systemie CRM oznaczyć, czy na przykład lead jest high potential, o wysokim potencjale, medium potential albo low potential. I teraz handowiec, który ma Pule leadów ma je posortowane według tych punktów, według tego scoringu, no i zasada jest, że podejmuje aktywność według tych leadów, które są o najwyższym potencjale.

I w tym momencie mamy już tak naprawdę gotowca, prawda? Więc to pod wieloma, wieloma względami można przeanalizować te informacje, dopasować do naszych potrzeb, no i właśnie zrobić to bardzo, bardzo szybko. Także dzięki temu, jak już chyba mówiliśmy dwa albo trzy razy, zyskujemy szybkość działania i odpowiedzi klienta, zwiększając nasze szanse na to, że dojdzie do skutku dana realizacja. Po drugie, oszczędzamy mnóstwo czasu. Tu nawet można byłoby szybko poprzeliczać, ile czasu oszczędzamy sobie na każdym handlowcu, jaki to jest, no jakie stroi z tego takie czyste. No a trzecia sprawa, że rzeczywiście dostaje handlowiec lepszą jakość. No i po czwarte, oszczędzony czas może poświęcić na bardziej produktywne działania niż wypełnianie chociażby CRM-a, co jest takim no monotonnym, powtarzalnym zajęciem.

Asystent CRM w przypadku większych działów handlowych może bardzo sprawnie zarządzać tymi leadami, tak jak już powiedziałeś, że będzie przypisywał do konkretnych osób. I teraz możliwości tutaj są znowu bardzo duże, a mianowicie może po pierwsze przypisywać względem obłożenia. Czyli asystent widzi, że dany handlowiec ma na przykład, ten już ma tyle leadów i one są na etapie na przykład pierwszym, gdzie on musi podjąć kontakt i tak dalej, a drugi handlowiec na przykład w tym momencie nie ma. Więc jakby system będzie w stanie sam rozpoznać i przydzielić na przykład według obłożenia, ale może przydzielać inaczej, może przydzielać względem specjalizacji. W różnych firmach czasem są różni specjaliści i dane zapytanie i tak musi być na przykład przeanalizowane przez Nie wiem, jakiegoś architekta, jakiegoś technika, jakiegoś inżyniera, jakąś osobę w firmie i tak dalej.

Dokładnie tak, to jest no asystent, asystent działu CRM, asystent działu sprzedaży, asystent CRM, więc jest to ogromna pomoc dla naszych handlałców. Paweł, dużo fajnych rzeczy tutaj jest, jeśli chodzi o automatyzację, natomiast ludzie mają obiekcje, mają obawy, tak? Jakie najczęściej, no takie klasyczne są obawy, obiekcje ludzi przed automatyzacjami? Najczęściej spotykane są dwie. Pierwsza, no AI zabierze mi zajęcie, zabierze mi pracę. I tak naprawdę tutaj AI... Nie zabierze zajęcia, tylko odciąży od tego, co jest monotonne i nudne. Przynajmniej tak u nas finalnie się stało, więc nie mamy, handlowcy nie mają potrzeby ręcznego robienia tych właśnie wszystkich nudnych rzeczy w CRM-ie, researchu, całej reszty, o której już opowiadaliśmy.

No i druga obiekcja jest taka, że będę musiał się uczyć czegoś nowego, znowu coś zmieniając, nowe narzędzia, nowe procesy, po co mi to? No i to jest znowu to piękno tych automatyzacji IPAS-owych, że one Nie wymagają nauki nowych narzędzi, bo wręcz automatyzacje są dostosowane do aktualnych narzędzi i procesów. Uzupełniają te luki. To jest takie często określone wirtualny klej. One sklejają ze sobą te narzędzia, z których już korzystamy. Czyli korzystamy z maila i korzystamy z CRM-a. Dzięki tej automatyzacji łączymy je ze sobą samodzielnie. Nie ma potrzeby tego przenoszenia ręcznego danych z jednego do drugiego. No i dość szybko zauważane są właśnie korzyści z tego. Zresztą jak u nas to weszło, to sam pamiętasz, jaka była radość i ile jeszcze usprawnień, zmian, dodatkowych rzeczy wprowadziliśmy.

Tutaj trzeba powiedzieć jasno, że jeśli twoja praca polega na właśnie nudnej, powtarzalnej pracy typu właśnie dodajesz dane do CRM-a, no to ta praca będzie zastąpiona. Natomiast jeśli to jest część twojej pracy, takiego obowiązku. Wyobraźmy sobie, bo mówimy o oddziale handlowym. Jest handlowiec, jest jakimś specjalistą, takim doradcą, który ma wiedzę w jakimś określonym zakresie i tak naprawdę jego praca polega na tym, żeby doradzać klientom, czyli on powinien się jak najwięcej czasu spędzać na tym, żeby spotkać z tym klientem, żeby z nim porozmawiać, żeby przeanalizować jego sytuację, żeby przygotować mu ofertę. I teraz jeśli ten handlowiec do tej pory powiedzmy 60% czasu poświęcał na te spotkania z klientami, ale 40% musiał poświęcać czas na to właśnie, żeby dodać dane do CRM-u,

Co więcej, nie musi robić rzeczy, których nie lubi, bądź miał robić, a nie robi, a są po prostu niezbędne. Natomiast prawda jest taka, że jeśli mówimy o takich właśnie powtarzalnych pracach typu jakieś dodawanie do systemu CRM, jeśli ktoś się tylko tym zajmuje, no to tu nie ma co czarować, to taka osoba po prostu tę pracę straci w tym konkretnym zakresie. Natomiast już o tym wspomniałeś u nas, w momencie, gdy zaczęliśmy bardzo iść w kierunku automatyzacji i zaczęliśmy się tym jarać, takim, że bardzo nam się to zaczęło podobać, właśnie w kontekście takim, jak to nam usprawnia pracę, Powiem szczerze, że ja dzisiaj nie potrafiłbym pomyśleć, że parę lat temu żyliśmy bez właśnie takich możliwości dostępu do informacji, powiadomień, które mamy.

Jeszcze a propos systemu CRM, warto powiedzieć o jeszcze kilku takich fajnych funkcjach, które mogą znacznie usprawnić po prostu sprzedaż. A mianowicie tak. Po pierwsze, jeśli już mamy leada w systemie CRM, on już został zakwalifikowany, nawet przeszedł ten proces scoringowy. Po pierwsze, asystent może wysłać smsa z informacją, że właśnie wpadło takie i takie zapytanie. O ile powiedzmy samo wysyłanie SMS-ów to nie jest coś nowego, bo to już gdzieś tam funkcjonowało wcześniej, ale tutaj teraz świetne jest to, że możemy właśnie zaplanować, że handlowiec będzie miał informacje, że np. to jest w ogóle high potential, klient, wstępne informacje, że zadzwoń, że zadaj pytania, że no po prostu są możliwości różne. To może być SMS-em, to może być wysłane, nie wiem, na Slacka, na jakieś komunikatory, de facto większość komunikatorów.

Możliwości są ogromne. Co więcej, system automatycznie może wysyłać nam jakieś przypomnienia. Jeśli w firmie korzystamy z jakichś komunikatorów, to np. system będzie rejestrował, że mamy jakieś zapytania, na które nie odpowiedzieliśmy. Może wysyłać powiadomienia tej osobie, może wysyłać informacje na temat tego, jaką ja miałem sprzedaż, na temat ile mam tych leadów. Tu jest dużo takich danych, które po prostu też można fajnie zautomatyzować, które pokazują po pierwsze i handlowcowi, po drugie dyrektorowi sprzedaży, bądź jakiemuś Team widzi na przykład statystyki, informacje. Generalnie możliwości są niemalże nieograniczone. Jesteśmy w stanie pewne dane wyciągać z tego systemu CRM, które znowuż gdzieś tam będą działać często mobilizująco, że widzisz, że masz tyle zapytań, że taka sprzeda, że na przykład tyle do wyniku ci na przykład brakuje.

Dokładnie, dlatego też... Znowu, włączenie człowieka w ten proces i spowodowanie, żeby finalna decyzja była podejmowana przez człowieka, też łączy się z tymi wymogami Unii, o których wspomniałeś. A jednocześnie, moim zdaniem przynajmniej, zwiększa jeszcze jakość tego, no bo jednak finalna decyzja jest przez kompetentnego, miejmy nadzieję, człowieka podjęta i eliminujemy tutaj to ryzyko pomyłek. Także to bardzo, bardzo ważne rzeczy, tak. Paweł, na temat możliwości automatyzacji CRM będziemy rozmawiać pewnie jeszcze nie raz, ponieważ znowuż, sky is the limit, możliwości są niemalże nieograniczone i to wszystko zależy od konkretnej branży, konkretnej szerokości geograficznej, potrzeb danej firmy.