Mentionsy

Dzień dobry, nazywam się Piotr Wojciechowski i witam w podcaście Od Insightu do Zmiany, w którym rozmawiam z moimi gośćmi na temat ich ścieżki, jaką przeszli od Insightu do Zmiany w kontekście działań związanych z Customer Experience, Employee Experience oraz Service Design.

Więc wtedy nastąpił, zrobiłem trochę taki mały piwot i zacząłem zajmować się właśnie bardziej poważnie Customer Experience'em, dołączyłem do zarządu najpierw IKEA, potem Empiku, później kierowałem zespołami

I ta część tak naprawdę bardziej mi tak trochę skręciła właśnie w stronę głównie retailu, skupienia na Customer Experience i na takim bardzo społecznym zbudowaniu zmiany.

Natomiast w moim korze pozostało to, że ja nie koncentruję się w sumie ani na 100% na komunikacji, ani 100% na Customer Experience, tylko staram się bardzo łączyć te dwie części z takim bardzo mocnym fokusem na budowaniu wzrostu marek.

Ktoś z nich może być tworem Customer Experience'u.

Ten Customer Experience może być większy, mniejszy, ale to nie jest tak, że ktoś przychodzi z takim czymś.

Dla mnie to jest... Ja rozumiem trochę tą narrację, rozumiem skąd się to bierze, ale nie powinniśmy zapominać o tym, że ten dział Customer Experience jest po to, żeby dowodzić biznes.

Jeżeli ubijemy biznes, to generalnie nie będzie też tego klienta, nie będzie tego Customer Experience.

Bo jeżeli ja chcę wytłumaczyć komuś, że warto inwestować w ten Customer Experience i warto mi dać trochę więcej kasy, budżetu na przyszły rok, to jeżeli ja wyjdę z jakąś estymacją, której tak naprawdę nikt nie rozumie i która jest do tej pory też również

I to była chyba jedna z takich właśnie pierwszych lekcji gdzieś tam też w IKEA, kiedy chcieliśmy z jednej strony właśnie, jakby robiliśmy to z takimi stakeholderami, ale potem oczywiście była kwestia zaangażowania całej organizacji i miałem takie, zrobiliśmy takie spotkanie, gdzie ogłaszaliśmy nową właśnie tam strategię Customer Experience'ową, robiliśmy to jakby wszystkimi działami.