Mentionsy

Dzisiaj bierzemy na warsztat ten jeden bardzo konkretny moment w rozmowie handlowej.

Myślę, że każdy go zna i chyba nikomu nie jest nim komfortowo.

Ta chwila ciszy po podaniu ceny, a potem pada to zdanie to za drogo.

I co wtedy, prawda?

Bo instynkt od razu podpowiada, ratuj sytuację, dawaj rabat.

Tak, ale dzisiaj zamiast za nim podążać, sprawdzimy, co radzą specjaliści.

Mamy tu materiały szkoleniowe od firmy Nesse, która zajmuje się właśnie taką komunikacją w biznesie.

Zdecydowanie.

Chodzi o to, by obronić wartość oferty i, co chyba jest nawet ważniejsze, dowiedzieć się, co tak naprawdę dzieje się w głowie klienta.

Dokładnie tak, bo to zdanie, które brzmi jak koniec rozmowy, to tak naprawdę jest jej nowy początek.

Cała sztuka polega na tym, żeby przestać traktować za drogo jako ostateczny werdykt.

To jest po prostu sygnał.

Sygnał, że klient potrzebuje więcej informacji.

Najczęściej to nie jest komentarz do kwoty, ale takie ukryte pytanie.

Czy to na pewno jest tyle warte?

No dobrze, to zacznijmy od tego, co odpowiada ten pierwszy, no, paniczny impuls.

Mówię ceny, klient mówi za drogo, a ja na to rozumiem.

W takim razie przygotuję dla pana specjalną ofertę z rabatem.

Klasyk.

Wydaje się to logiczne, prawda?

Gasimy pożar, utrzymujemy klienta przy stole.

Błąd jest, wiesz co, fundamentalny.

I co ciekawe, jest psychologiczny.

W momencie, gdy natychmiast rzucamy ten rabat na stół, cała nasza wcześniejsza praca idzie na marne.

Zamiast uratować transakcję, my ją w rzeczywistości sabotujemy.

Wysyłamy klientowi bardzo, bardzo konkretny, choć niewypowiedziany sygnał.

Że jestem elastyczna i zależy mi na współpracę, bo tak bym o tym pomyślała.

Sygnał, który klient odczytuje brzmi raczej tak.

Aha, czyli pierwsza cena była zawyżona.

O ile w jednej chwili z eksperta i partnera stajemy się w jego oczach kimś, kto chciał na nim za dużo zarobić.

To prawda, te materiały z Nesse świetnie to ujmują, wchodząc w głowę klienta.

Cytują jego myśli.

Skoro tak szybko obniża cenę, to ile to naprawdę jest warte?

Absolutny nokaut.

Taka reakcja wygląda na desperację, a nie na pewność siebie.

Zamiast budować relację opartą na wartości, rozpoczynamy taką grę w przeciąganie liny.

Gdzie jedynym argumentem staje się cena.

A w tej grze na dłuższą mapę zawsze się przegrywa.

Bo zawsze znajdzie się ktoś tańszy.

Tracimy marżę, autorytet i, co ważne, szacunek klienta.

Czyli natychmiastowy rabat to strzał w kolano.

To prowadzi mnie do kluczowego pytania.

Jaką strategię proponują eksperci z Nesse, żeby z tego impasu wyjść z tarczą, a nie na tarczy?

Strategia opiera się na trzech celach, które powinny nam przyświecać w tej sekundzie, gdy słyszymy obiekcje.

Zanim cokolwiek powiemy, musimy sobie przypomnieć, że naszym zadaniem jest po pierwsze obronić wartość naszej oferty.

Obronić, czyli co?

Twardo stać przy swojej cenie i mówić warto.

Jeśli przez godzinę opowiadaliśmy o wyjątkowej jakości, a przy pierwszej próbie negocjacji od razu z tej ceny rezygnujemy... To sami sobie zaprzeczamy.

Obrona wartości to pokazanie, że wierzymy w to, co sprzedajemy.

Bo jeśli my sami nie wierzymy, że nasza usługa jest warta tej ceny, to jak mamy przekonać do tego klienta?

Drugi i być może najważniejszy to zrozumieć prawdziwe wątpliwości klienta, bo hasło za drogo to jest tylko etykieta, to wierzchołek góry lodowej.

No tak, ale czy takie dopytywanie nie jest ryzykowne?

Jeśli zacznę drążyć, czy nie zirytuję klienta, który chce prostej odpowiedzi, a ja go zarzucam pytaniami, może to zostać odebrane jako słabość?

Pokazujemy, że traktujemy jego obawy poważnie.

Zobacz, pod hasłem za drogo może kryć się mnóstwo różnych rzeczy.

Na przykład.

Może klient ma sztywno określony budżet i po prostu go nie stać.

Może nie zrozumiał kluczowej korzyści, która uzasadnia tę cenę.

Może porównuje naszą ofertę do oferty konkurencji, która jest, powiedzmy, mocno okrojona.

Albo po prostu z zasady zawsze negocjuje.

Bez zadania pytań, każda nasza odpowiedź będzie strzałem w ciemno.

Dobrze, czyli mamy obronę wartości i zrozumienie wątpliwości.

Trzeci cel to utrzymać kontrolę nad rozmową.

Kiedy klient rzuca obiekcję cenową, to on przejmuje inicjatywę.

On sprowadza całą dyskusję do jednego wymiaru.

Ceny.

A naszym zadaniem jest?

Naszym zadaniem jest tę inicjatywę odzyskać i świadomie pokierować rozmowę z powrotem na tory dyskusji o potrzebach, rozwiązaniach, korzyściach.

Zmienić dynamikę.

Brzmi to wszystko bardzo dobrze strategicznie, ale zejdźmy na ziemię.

Jak to zrobić w praktyce?

Mam w głowie te trzy cele.

Jakie jest pierwsze zdanie, które powinnam wypowiedzieć?

Oczywiście i to jest w tym najlepsze.

To nie jest tylko teoria.

Proponują kilka konkretnych pytań, które otwierają rozmowę zamiast ją zamykać.

Pierwsze fundamentalne pytanie, które ma na celu odkrycie prawdziwego powodu obiekcji brzmi tak.

A co konkretnie sprawia, że ta cena wydaje się za wysoka?

Przyznam, że to proste, ale bardzo mi się podoba.

Zaczyna się od empatii rozumiem, czyli nie wchodzę w konfrontację, a potem to słowo klucz.

Zmusza do myślenia.

Ale czy klient nie poczuje się trochę jak na przesłuchaniu?

Wszystko zależy od tonu, w jakim to powiemy.

Jeśli zadamy to pytanie z autentyczną ciekawością, a nie z pretensją, to absolutnie nie.

Słowo rozumiem obniża napięcie, pokazuje, że słyszymy jego obawę, a prośba o konkrety to wyraz szacunku.

Mówimy tym samym, pańska opinia jest dla mnie ważna, chcę ją zrozumieć, a nie tylko zbić.

I to zmusza klienta do wyjścia z tego ogólnika.

Może powie, bo zakładałem budżet X i wtedy wiemy, że problemem jest budżet.

Albo powie, bo firma Y oferuje to samo o 20% taniej i już wiemy, że musimy porozmawiać o różnicach.

Ok, to jest dobre na start, a co jeśli chcemy pójść krok dalej?

Może nawet trochę zaryzykować.

W tych materiałach jest też druga technika.

Tak, jest bardziej asertywna.

Wie Pan, to rozwiązanie nie musi być dla każdego, ale zanim je Pan skreśli, jestem ciekaw, co musiałoby się w nim zmienić, żeby miało to dla Pana sens.

To nie musi być dla każdego, to brzmi jakbym była gotowa wstać i wyjść.

No, jest w tym trochę pokerowej zagrywki.

Jakie jest psychologiczne uzasadnienie takiego postawienia sprawy?

To jest genialne, bo całkowicie odwraca dynamika.

Komunikujesz, że znasz wartość swojej oferty i nie jesteś zdesperowany, by sprzedać ją za wszelką cenę.

I często intryguje klienta, tak mi się wydaje.

Zwigawym, zdecydowanie.

Po drugie, to pytanie, co musiałoby się zmienić, to jest otwarte zaproszenie do kreatywnej współpracy.

Może klient powie, cena jest w porządku, ale nie potrzebuje modułu analitycznego.

Super, już mamy pole do manewru.

Możemy zmodyfikować ofertę, obniżyć cenę, ale zachowując naszą marżę na pozostałych elementach.

To jest rozmowa o dopasowaniu rozwiązania, a nie o dawaniu rabatu dla samej zasady.

Załóżmy, że sprzedaje na przykład system CRM dla małej firmy.

Używam tej techniki.

Pytam, co musiałoby się zmienić, a on mówi, musiałoby być o połowę tańsze.

I co wtedy?

To świetny test.

Jeśli odpowie w ten sposób, to prawdopodobie jest klientem czysto cenowym i być może faktycznie nasza oferta nie jest dla niego.

Możemy wtedy powiedzieć.

Niestety przy zachowaniu tej jakości i wsparcia nie jesteśmy w stanie zejść do tego poziomu.

Być może prostsze, darmowe narzędzia będą na ten moment lepszym rozwiązaniem.

Odpowiedź będzie bardziej konstruktywna.

Potrzebuję tylko podstawowych funkcji zarządzania kontaktami.

Reszta to dla mnie przerost formy nad treścią.

I już mamy pole do rozmowy.

Chyba najbardziej bezpośrednia.

Pewnie dobra jakość rzadko jest tania, ale serio zapytam, z czym to Pan porównuje?

Przyznam, że to moje ulubione.

Jest w tym odwaga, ale też szczerość.

Tylko czy nie ryzykujemy, że klient odbierze to jako arogancję?

Co to Pana obchodzi, z czym porównuje?

Ryzyko zawsze istnieje, ale jest mniejsze niż się wydaje, jeśli zrobimy to dobrze.

To jest stwierdzenie faktu, które ustawia ramy rozmowy.

Pozycjonuje naszą ofertą jako premium.

A samo pykanie, z czym pan porównuje, jest niezwykle ważne strategicznie.

Pamiętam sytuację, kiedy klient powiedział mi, że nasza oferta na kompleksowe szkolenie jest za droga.

Zapytałem, z czym ją porównuje.

Okazało się, że z jednodniowym webinarem na podobny temat.

Czyli porównywał, mówiąc obrazowo, tygodniowe wakacje all inclusive z jednodniową wycieczką do lasu?

Zupełnie inne produkty.

Gdybym tego nie wiedział, próbowałbym na ślepo bronić ceny.

Webinar to świetna forma, żeby poznać podstawy.

Nasze szkolenie to z kolei pełen proces z warsztatami, indywidualnym mentoringiem i certyfikatem.

I nagle cena przestała być problemem.

Przestała, bo klient zrozumiał, że porównywał dwie nieporównywalne rzeczy.

Bez tego pytania nigdy byśmy do tego nie doszli.

Okej, to wszystko składa się w spójną całość.

Zamiast panikować, zadajemy pytania, żeby zrozumieć, co się kryje za obiekcją.

Otwieramy się na modyfikację oferty, ale nie ceny.

I prosimy o kontekst, by móc celnie argumentować.

To prowadzi mnie do naturalnego pytania, a więc co z tymi nieszczęsnymi rabatami?

Czy zgodnie z tą filozofią mamy je całkowicie wyrzucić ze swojego arsenału?

I to jest bardzo ważne, żeby to wyjaśnić.

Materiały Nesse nie demonizują rabatów jako takich.

Rabat może być skutecznym narzędziem, ale tylko wtedy, gdy jest użyty we właściwym momencie i z właściwego powodu.

A tym właściwym momentem jest sam koniec rozmowy, a nie jej początek.

Czyli to nie ma być pierwsza deska ratunku, ale raczej taka wisienka na torcie.

Wyobraźmy sobie taki scenariusz.

Przeprowadziliśmy całą rozmowę używając tych technik.

Zadaliśmy pytania, wysłuchaliśmy klienta, zrozumieliśmy jego prawdziwe wątpilości.

Ugruntowaliśmy wartość.

Tak, przedstawiliśmy argumenty, udowodniliśmy wartość naszej oferty.

Klient to wszystko widzi, rozumie i w zasadzie jest już przekonany, ale wciąż się waha, brakuje tego ostatniego impulsu.

Może to kwestia psychologiczna, może chce poczuć, że coś ugrał w negocjacjach.

I to jest ten moment, kiedy można sięgnąć po rabat.

To jest ten jedyny moment.

Dopiero wtedy, gdy wartość jest już w pełni ugruntowana w jego świadowości, niewielka zniżka, taki gest dobrej woli może zadziałać jak to ostateczne popchnięcie.

Jak domknięcie drzwi, które są już uchylone.

Wtedy rabat staje się strategicznym narzędziem do zamknięcia sprzedaży, które dodatkowo buduje pozytywną relację.

A nie rozpaczliwą próbą ratowania tonącego statku, jak mówiłyśmy na początku.

W pierwszym przypadku rabat jest nagrodą za zaangażowanie i potwierdzeniem dobrej decyzji.

Rabat ma sprawić, że klient poczuje się dobrze z podjętą decyzją, a nie że kupił coś taniego, co prawdopodobnie nie jest wiele warte.

To ma być strategiczne narzędzie, a nie odruch bezwarunkowy.

Dobrze, to podsumujmy to, co wyciągnęliśmy dzisiaj z tych materiałów od Nesse.

Hasło za drogo to nie atak, tylko sygnał.

Zaproszenie do rozmowy o wartości.

Po drugie, instynktowna obniżka ceny to najgorszy możliwy ruch.

Niszczy zaufanie i dewaluje ofertę.

Zamiast tego kluczem jest przejęcie kontroli i zadawanie mądrych, otwartych pytań.

Pytań, które pozwalają zrozumieć prawdziwy problem, poznać kontekst i otworzyć się na ewentualne modyfikacje oferty.

To jest zmiana myślenia z reaktywnego na proaktywne.

Zamiast panikować, prowadzimy rozmowę.

To wszystko brzmi jak świetny plan działania dla każdego, kto coś sprzedaje.

Cały czas mówimy z perspektywy sprzedawcy.

A to to wszystko oznacza dla nas, kiedy jesteśmy po drugiej stronie stołu, w roli kupujących.

I to jest doskonałe pytanie na koniec.

Przez całą naszą dyskusję analizowaliśmy, co powinien zrobić sprzedawca.

A co jeśli na chwilę odwrócimy sytuację?

Jak ta wiedza może wpłynąć na nas jako kupujących?

Zastanówmy się.

Czy my sami nie wpadamy czasem w pułapkę rzucania ogólnym hasłem za drogo, licząc na szybki rabat?

Zamiast precyzyjnie komunikować nasze potrzeby?

To najprostsza taktyka negocjacyjna.

Ale czy najskuteczniejsza?

Pomyślmy.

Czy gdybyśmy zamiast tego mówili, cena jest wyższa niż zakładałem, czy możemy przeanalizować, co dokładnie się na nią składa?

Albo mój budżet na ten cel to X, czy jesteśmy w stanie dostosować zakres tej oferty, żeby się w nim zmieścić?

Czy nie doprowadziłoby to do lepszych rezultatów?

Czy precyzyjne komunikowanie swoich wątpliwości i ograniczeń zamiast rzucania ogólnikami nie mogłoby prowadzić do otrzymania oferty, która jest po prostu lepiej dopasowana do realnych potrzeb?

Może w ten sposób obie strony mogłyby osiągnąć znacznie więcej?

Warto się nad tym zastanowić przy następnych zakupach.