Mentionsy

Myślę, że wzmocni się rola takich osób, które niestety nie zawsze są w organizacjach jak Revenue Operations, Customer Success Operations, osoby, które pomagają usprawniać procesy zespołom, sprawiając, żeby po prostu wszystko było bardziej skalowalne, żeby nie tylko trzeba było dowalać więcej klientów na CSM-a, tylko żeby temu CSM-owi optymalizować pracę.

I tutaj zmierzając tym długim wywodem do finału, wydaje mi się, że już na dobre kolejny rok uśmierci healthcory i że CSM-owie przestaną pracować z healthcorami i patrzeć na to, czy tam się świeci światełko żółte, zielone, czerwone, czy jest ocena od 1 do 10, jaka to jest ocena.

Propagacja AI w organizacjach CSM-ów się zwiększy, po prostu jakby uda.

No to jest jedno, ale drugie to jest na ile to jest przydatne w pracy CSM-a.

Ok, czyli jak będzie ewoluować praca poszczególnych jednostek CSM-owych, czyli CSM-ów, czyli jakbyś to powiedział w jednym zdaniu?

Chodzi o to po prostu, że set narzędzi, które są dużo mądrzejsze teraz niż były parę lat temu dzięki AI, będzie dostarczał każdemu CSM-owi takie dane, że faktycznie on, tak jak powiedziałeś, nie będzie musiał ręcznie przegrzebywać niektórych rzeczy, żeby się zorientować, co się dzieje.

Więc tak, jeśli pytamy jak się zmieni praca CSM-a, no to myślę, że już w niektórych zespołach się tak zmieniła, a docelowo w przyszłym roku zmieni się w większości, żeby CSM-owie będą takimi koordynatorami, orkiestratorami wielu bodźców.

Bo do tej pory CSM-owie musieli pisać np.

A CSM-owie oszczędzają czas.

Ja mam taką fantazję, że CSM-owie teraz będą tak jak kontrolerzy lotów.

Będzie siedział CSM, szedł nim sześć monitorów.

Następuje, to już następowało przez ostatnie dwa lata, transformacja QBRów, czyli Quarterly Business Reviews, takich przeglądów kwartalnych z klientami, albo Executive Business Reviews też się mówi, bo tam CSM-owie generalnie dostarczają często bezwartościowe metryki.

Więc mam wrażenie, że tu będzie następowało przejście od roli CSM-a, od bycia takim przyjaznym opiekunem konta.

Jak się jeszcze zmieni praca CSM?

CSM-owie, zwłaszcza w sumie, narzekają, że nie dostają feedbacku.

Ale jeszcze wiesz co, w związku z tym mi się wydaje, że się zmieni w pracy CSM-a?

No wiesz co, nie wyobrażam sobie, żeby zatrudniać teraz na CSMA kogoś, kto jeszcze nigdy w życiu nie zalogował się np.

No i tutaj też jest taka nadzieja moja, która ja wiem doskonale jak się to skończy, ale chciałbym, żeby praca CSMów zmieniła się tak, żeby mogli robić

Po prostu w ramach optymalizacji się dowali CSM-om więcej klientów na łebka i tyle z tego będzie.

Ale CSM taki zwykły nie jest w stanie tego robić, jeżeli ma do przemiału nie wiadomo ilu klientów, a ten uwolniony czas będzie sporządkowany tak, że po prostu dorzuci mu się więcej klientów zamiast powiedzieć OK, to uwolniliśmy ci tyle czasu, to teraz pogłębiamy relacje z istniejącymi klientami i sprawdzamy, gdzie tam jeszcze będzie można innym zespołom wrzucić nasze narzędzie.

Gadamy już prawie godzinę lekcyjną o tym, jak się zmieni praca CSM, a jakie się wyłonią może trendy w przyszłym roku w Customer Success.