Mentionsy

Więc żeby nie rozmawiać o tym, jak się zmienia AI, albo jakie nowe oprogramowanie wejdzie na rynek, albo jakie nowe metryki ktoś wymyśli, to się zastanowiliśmy, jak będzie się zmieniać poszczególny fragment naszej pracy, czyli Customer Success Managerów, w kontekście tego, jak zmienił się świat przez ostatnie 12 miesięcy, czyli jak będą ewoluować na przykład zespoły.

Mimo, że uważam, że obaj jesteśmy, używamy AI, ale jesteśmy tak trochę jednak AI sceptyczni, jeżeli chodzi o hype i staramy się ostrożnie podchodzić do spraw, to padło coś takiego na nagraniu.

AI stanie się jednym z podstawowych narzędzi, żeby usprawniać pracę.

Nie wiem, jakie jest pokrycie rynkowe narzędzi AI w zespołach obsługujących klientów.

Natomiast dla mnie, bez dwóch zdań, AI stał się absolutnym standardem pracy.

Ostatnio pracowałem z jakimś klientem, który na cel kwartalny sobie wrzucił wdrożenie pracy z agentami AI-owymi w zespołach kierowników budów.

Ale to raczej potwierdza tezę, że jednak ten AI się stał tym narzędziem.

Weźmy AI, ale hola hola, nie da się, bo mamy w danych kompletny bałagan.

Ja uważam, że AI jest absolutnie już jak powietrze.

Oczywiście może być czasem chaotycznie wdrażane, ale tutaj proponuję zaparkować temat AI, bo jak jeszcze sobie patrzę na to, co w zeszłym roku rozmawialiśmy, to był taki rok, który był po 2024 i był taki czas mocnej optymalizacji.

To się zgodzę i jeszcze tak zaparkuję z tym AI.

Ten poprzedni był rokiem eksploracji, zespoły badały, gdzie można wykorzystać to AI, trochę się szkoliły, trochę było na chybił trafił, taka zabawa w ciuciu babkę.

Co robi AI?

Narzędzia CS podrażały różnego rodzaju moduły AI, które usprawniają pracę i np.

Bo żeby wykorzystać faktycznie optymalnie to wszystko, co daje AI, potrzebujemy na wejściu mieć bardzo fajne informacje.

Chodzi mi o to, że nie widzę powodu, dlaczego mielibyśmy przez to, że AI nam komplikuje skalę obliczeń tego, co klient robi, mielibyśmy rezygnować z dobrych narzędzi.

Propagacja AI w organizacjach CSM-ów się zwiększy, po prostu jakby uda.

Uczenia AI naszej organizacji i tego, jak omiarować sobie nasz produkt, że nie wszystko, co się liczy, da się policzyć i nie wszystko, co da się policzyć, się liczy.

Csn nie będzie aż tak musiał ręcznie grzebać w tych kontach klientów, czy przeglądać sobie list czy segmentów, gdzie faktycznie jest złe użycie produktu, gdzie nie jest stworzona ta wartość i rezultaty, tylko po prostu AI to wyłapie wcześniej za niego i mu tylko zrobi np.

Chodzi o to po prostu, że set narzędzi, które są dużo mądrzejsze teraz niż były parę lat temu dzięki AI, będzie dostarczał każdemu CSM-owi takie dane, że faktycznie on, tak jak powiedziałeś, nie będzie musiał ręcznie przegrzebywać niektórych rzeczy, żeby się zorientować, co się dzieje.

Tylko będzie już pracował na wnioskach całkiem trafnie wyciągniętych przez jakieś automaty czy AI-owe agenty.

Ja akurat korzystam ze Start Deliver, ale wiem, że na przykład Gainsight też takie rzeczy ma, że po prostu wchodzisz do danego klienta, widzisz mniej więcej jaki jest sentyment, co się wydarzyło i to jest podsumowane dosłownie w trzech, czterech zdaniach.

Tego, co AI wyrzuca i ten Human Touch będzie iluzoryczny, bo tak naprawdę to nie będzie Human Touch, to będzie tylko człowiek jako przekaźnik tego, co wypluło AI.

Co nasz AI powiedział.

Nie powinien być, tak jak ty powiedziałeś, tylko proxy i szukać sobie co tu AI mi poradzi, jak poprowadzić to spotkanie z klientem.

Jak już tak rzucamy buzzwordami, to ja też rzucę kolejnym, bo ten buzzword akurat mnie bardzo zainteresował.

Znowu w kontekście AI.

Masz AI, wrzuć transkrypt ze spotkania, zapytaj się co mogło pójść lepiej.

I wykorzystaj AI jako coacha, zwłaszcza jeżeli możesz tam wrzucić na przykład mnóstwo transkryptów z wielu, wielu nagrań z klientami.

Kurde, no rzeczywiście, AI da mi tutaj bardziej obiektywne... Po pierwsze, feedback bardziej obiektywny i jeżeli mi skrytykuje, to prawdopodobnie nie odbiorę tego personalnie, bo mówi to do mnie robot, a nie człowiek, więc nie odbiorę tego jako przytyk, więc będzie łatwiej taki feedback przyjąć.

Wrzucasz AI-owi i rozpoczynasz głosową konwersację.

Gdzie jakieś narzędzia AI mi tu będą analizowały transkrypty i coachowały?

To wydaje mi się, że teraz na tej samej zasadzie jest AI Literacy, czyli rozumienie narzędzi AI, korzystanie z narzędzi AI stało się czymś w zasadzie koniecznym w CV, które już samo w sobie staje się narzędziem trochę problematycznym w szukaniu pracy.

Ale wydaje mi się, że właśnie zmieni się trochę perspektywa rekrutacji, bo pojawią się ważne umiejętności, nacisk na umiejętności, jak analiza danych, bardzo dużo dzisiaj o danych mówimy, inteligencja emocjonalna w pracy z klientem, zdolność adaptacji i uczenia się, rozumienie celów biznesowych i strategicznych, no i właśnie ta zdolność obsługi AI, która jest tak ważna jak dawniej zdolność obsługi pakietu ofisowego.

Co to znaczy wykorzystanie AI?

Czy wykorzystujesz w swojej codziennej pracy AI czy nie?

Zastanawiam się, bo zrobiłem przez ostatnie dwa lata kilka kursów związanych z AI.

Dlatego zapytałem Ciebie, co to znaczy w CV, że ktoś ogarnia AI, no czy to co, potrafi z interfejsu czatowego korzystać?

Natomiast ja jeszcze mam wokół AI taką... Boże, nie wiem ile razy już powiedziałem w tym odcinku AI.

Będzie można z nas zrobić taką przeróbkę, jak CEO Googla potem wycięli wszystkie AI z rozmowy i było AI, AI, AI, AI.

Dla bardzo wielu organizacji człowiek stanie się proxy pomiędzy agentami AI.

Wydaje mi się, że to będzie najbardziej wpływać na to, jak software ewoluuje, czyli jak się będą zmieniały te modele rozumowania, a nie już jakie będziemy wymyślać software'owe aplikacje AI.