Mentionsy

I właśnie dlatego, że to Customer Hero pojawiło się nam na radarze i dlatego, że dużo się pojawiło też w naszych rozmowach takich wątków typu NPS, NSS.

Czym jest NPS?

Czym jest NPS?

Obietnica tego NPS jest taka, że

Świat to kupił i świat tego używa i jest to tak super proste, że prawie wszyscy to rozumieją, no bo ciężko tego nie rozumieć i to jest na NPS.

NPS to też nie jest tak, że jak rozmawiasz z ludźmi o NPS-ie, to często ludzie to rozumieją jako w ogóle badania satysfakcji.

Robimy NPS-y, oznacza słuchamy klienta.

NPS za pomocą teoretycznie jednego pytania mierzy dwie rzeczy.

No bo brzmi fancy, ale tak było, tak jakby Fred Reichelt, tak to brzmi, nie wiem, to chyba tak się wymawia, wymyślił NPS-a i podejrzewam, że... On to nie wymyślił.

Polecam, w ogóle wszystkim polecam, wszystkim hejterom w szczególności NPS-a, polecam zajrzeć do źródła i przeczytać The One Number You Need To Grow, czyli ten dokument założycielki NPS-a, bo on dużo tłumaczy.

To chyba muszę do tego zajrzeć, bo ja hejtuję tak naprawdę bardziej źle wykonany NPS, to bym bardziej tak powiedział, ale też mi tutaj przychodzi do głowy takie trochę przekorne pytanie, a to nie jest czasem jednak na przykład w statystyce tak, że jak chcemy coś mierzyć, to powinniśmy mierzyć jedną rzecz, bo gdy wpuszczamy tą drugą zmienną, to nagle się nam mogą te badania wykrzaczyć, więc jak to jest w sumie z tym mierzeniem?

Wiemy już, że NPS ma pewien rozkład, może być do 100 najwyższy, ale czy istnieje idealny wynik NPS?

Co to oznacza, że na przykład mam NPS na poziomie 50?

To zależy, na jakim rynku operujesz i w jakim sektorze, bo jeżeli masz NPS 50 i robisz w gazownictwie albo w dostarczaniu energii, no to jest coś dziwnego, w sensie robisz coś mega, mega dobrze.

Klaskać nie będzie, że on jest, ale jak go nie ma, no to są wszyscy wściekli, więc emocja, która częściej występuje w stosunku do prądu jest taka, że go nie ma i jesteśmy wściekli, więc te NPS-y takich firm usługowych są raczej ujemne albo bliskie zeru, bo tam relacje z prądem ciężko zrobić, ale jak jesteś Apple'em, Harley'em, Davidsonem, hotelem, do którego da się często zaglądać,

Czyli po prostu patrzymy na benchmarki i rozumiem, że na przykład jakby w skarbówce mieli NPS na poziomie aż 5, to by było też nadzwyczajne i niespotykane.

No to Cię zaskoczę, bo skarbówka może mieć wyższy NPS.

Dlaczego NPS jest uważany za prawdopodobnie najlepszy wskaźnik na świecie, mimo tego, że Dominik Cisoń, słynny Dominik Cisoń, go hejtuje?

I nawet nie mówię tutaj o NPS-ie jako o miarze, tylko o NPS-ie jako o tym Adidasie.

Naprawdę, często jest tak, często to słyszę, że jak ludzie mówią robimy NPS-y, to nie mówię o tym NPS-ie z artykułu Reichhalda.

Po tym Twoim wywodzie to mam ochotę zapytać, czy NPS zaprowadzi pokój na świecie, albo czy NPS zostanie prezydentem w najbliższych wyborach, ale zapytam o co innego.

Wrócę do tej części o hejtowaniu NPS.

Czy do zarządu, bo ważne są też wskaźniki finansowe oczywiście, ale ta część, której ja nie lubię, to to, że często NPS jest totalnie źle robiony i źle interpretowany.

Więc powiedz może, jak często firmy błędnie interpretują NPS i co tam idzie nie tak?

Wiesz co, najczęstszym, takim największym grzechem stosowania i interpretowania NPS-a jest to, że nie tylko, że używamy go w transakcji, ale że mierzymy transakcję NPS-em.

A NPS został wymyślony do mierzenia relacji, a nie transakcji.

Transakcja jest okazją, żeby tą relację zmierzyć i tu się zgodzę, ale jak transakcję mierzysz NPS-em, to jest bzdura, no bo przykład, kiedy musisz mierzyć w transakcji NPS-a.

W rzeczy samej pochodną błędów w implementacji NPS-a trochę.

Tak, ja kiedyś popełniłem taki, chyba to nawet w internecie jest ten artykuł, 10 zarzutów wobec NPS-a i odbijałem.

Tak naprawdę jeden zarzut wobec NPS-a jest prawdziwy.

NPS nie przeszedł takiego procesu naukowego, w którym inni naukowcy mieli możliwość zajrzeć w te badania i stwierdzić, że one są legitne.

No na przykład tak jak kiedyś nam też w poprzednich rozmowach, jak się przygotowywaliśmy, opowiadałeś, że on nie może być robiony z jakiejś okazji, nie może podążać za tym, że coś się stało i my z tego powodu pytamy o ten NPS, tylko najlepiej go robić...

Cyklicznie na przykład, albo nie selekcjonować, że chcemy na przykład wysłać NPS tylko do tych, co wiemy, że są zadowoleni, niech oni nam dadzą wysoki NPS, no to to też się może wydarzyć.

NPS stał się szczęścią naszego społecznego bycia, w związku z czym spodziewamy się tego pytania jako klienci.

No i w NPS-ach pojawiają się odpowiedzi w stylu ja już nie mam komu polecać, bo wszyscy moi znajomi poumierali.

Tam te NPSy też są takie, są niższe co do zasady, bo tam ludzie są zadowoleni np.

W NPS-ie.

Dlaczego 9 i 10 w NPS-ie są kluczowe dla Japończyka?

No jesteś zafascynowany, ale nadal te wszystkie historie w stylu ja nie polecam, bo nie mam komu, to wszystko jest nadal prawdą, bo NPS mierzy to prawdopodobieństwo poleceń, tą temperaturę relacji, ten potencjał rynkowy.

Masz w głowie jakieś jedną lub dwie firmy, polskie albo niepolskie, które możesz powiedzieć, które dobrze albo ekstremalnie źle wdrożyły NPS-a i które możesz przytoczyć na tyle, żeby ktoś się nie obraził?

Ja myślę o Nationalenederlanden, który mierzy tego NPS przy okazji likwidacji szkody czy przy okazji rocznicy.

Wdrożył NPS-a, zmienił treść NPS-a.

Co jeśli nie NPS, albo co oprócz NPS-a?

Mówłeś wcześniej, że ogólnie wskaźnik satysfakcji, bo tak czasami jest NPS traktowany, więc tu od razu mi przychodzi do głowy CISA, wskaźnik satysfakcji klienta ogólny.

Co oprócz tego NPS-a?

Jak mamy CISAT-a, to mierzą też firmy satysfakcję netto często, jako taki miks właśnie tego CISAT-a i NPS-a.

No bo w NPS-ie fajna jest ta skala od minus 100 do 100, gdzie tam się dużo dzieje i też często tą satysfakcję mierzymy w skali 0-10.

I jeśli chodzi o CES-a, to on jest o tyle różny od NPS-a, że tutaj możesz szaleć, jeśli chodzi o treści, o skalę.

NPS okazuje się, że może się różnić w tym samym procesie na tych samych klientach, ale w zależności od tego, gdzie ty go zadasz.

Jak go zadasz pod koniec ankiety, czyli przeczołgasz człowieka przez te wszystkie wspomnienia, które miał z Marką i prawdopodobnie wygrzebiesz te trudne również, to NPS potrafi zlecieć o 20 punktów procentowych.

Pogoda ma wpływ na NPS-a.

Jakaś koniunktura też ma wpływ na NPS-a.

Do troszeczkę innych niż NPS.

To już zakładam, że zakończyliśmy erę NPS-a w naszym podcaście dzisiejszym.