#82 Jak IKEA zmienia obsługę klienta w zdalne miejsce spotkań?
Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada?W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia.Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowanie przestrzeni, bazę wiedzy, chatboty i nowe rozwiązania wspierane przez AI.To rozmowa o tym, dlaczego przy spadku satysfakcji nie warto zatrzymywać się na prostym wyjaśnieniu „to wina systemu”, tylko sprawdzić, co realnie dzieje się po stronie klienta, pracownika i procesu.Marta opowiada m.in. o tym, jak samodzielne przejście przez proces reklamacji pomogło zobaczyć konkretne punkty bólu, dlaczego czat jest jednym z trudniejszych kanałów obsługi, jak pracować nad tonem komunikacji bez sztywnych skryptów i jak budować zaufanie biznesu do zespołu CX.To także rozmowa o relacjach, czasie, danych, newsletterze Customer Lab, pracy z customer journey i o tym, że trwała zmiana w doświadczeniu klienta rzadko dzieje się po jednym warsztacie.Jeśli pracujesz w obszarze Customer Experience, Service Design, obsługi klienta, contact center albo odpowiadasz za wdrażanie zmian technologicznych w kanałach kontaktu z klientem, ten odcinek da Ci praktyczne spojrzenie na to, jak przechodzić od insightu do realnej zmiany w organizacji.Piotr [email protected]: piotrwojciechowskiNewsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter
Piotr Wodziechowski przedstawia Martę Koziska-Trojan, Country Experience Design Manager IKEA Domolinia.
Marta opisuje swoje zadanie i zespół, który opiekuje się klientami IKEA i prowadzi procesy biznesowe.
Marta omawia wprowadzenie chatbotu i agenta AI, które pomagają w obsłudze klientów.
Marta opisuje spadek satysfakcji klientów i potrzebę zmian.
Marta opowiada o przejściu z centrum obsługi klienta do zdalnego miejsca spotkań z klientami.
Marta opisuje jak wprowadzona reklamacja pomogła w zrozumieniu potrzeb klientów.
Marta opisuje wprowadzenie komunikatu o możliwości wypełnienia ankiety i zmiany procesu obsługi klienta.
Rozmowa skupia się na zmianie procesów i komunikacji w celu poprawy doświadczenia klienta. Opisane są różne aspekty, takie jak proces reklamacji, komunikacja z klientem oraz adaptacja do różnych tonów i stylów pisania.
Praca skupia się na elastyczności w obsłudze klienta, z zachowaniem zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta. Opisane są dalsze kroki w celu poprawy satysfakcji klienta.
Rozmowa koncentruje się na zrozumieniu i pokazywaniu wartości oferowanej przezIKEA w kontekście obsługi klienta. Opisane są różne podejścia do tego, jak pokazać biznesowi, co można z nimi zrobić.
Rozmowa skupia się na kooperacji w celu poprawy doświadczenia klienta. Opisane są różne aspekty, takie jak kooperacja krajowa, satysfakcja klienta oraz dalsze kroki w celu poprawy doświadczenia klienta.
Rozmowa o cross-funkcyjnej współpracy i znaczeniu zarządzania zmianą w kontekście obsługi klienta.
Analiza wpływu zmian na zespół i procesy, podkreślenie potrzeby długoterminowej pracy.
Ważność wizji i adaptacji działań do rzeczywistości w procesie zmiany.
Podsumowanie i ważne elementy pokazywania efektów działań i decyzji w organizacji.
Rozdziały i streszczenia generowane automatycznie. Pełna transkrypcja nie jest publikowana — wyszukaj frazę, aby zobaczyć dopasowane fragmenty.
Kliknij, aby znaleźć fragmenty, w których pada.
Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada?
W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia.
Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowanie przestrzeni, bazę wiedzy, chatboty i nowe rozwiązania wspierane przez AI.
To rozmowa o tym, dlaczego przy spadku satysfakcji nie warto zatrzymywać się na prostym wyjaśnieniu „to wina systemu”, tylko sprawdzić, co realnie dzieje się po stronie klienta, pracownika i procesu.
Marta opowiada m.in. o tym, jak samodzielne przejście przez proces reklamacji pomogło zobaczyć konkretne punkty bólu, dlaczego czat jest jednym z trudniejszych kanałów obsługi, jak pracować nad tonem komunikacji bez sztywnych skryptów i jak budować zaufanie biznesu do zespołu CX.
To także rozmowa o relacjach, czasie, danych, newsletterze Customer Lab, pracy z customer journey i o tym, że trwała zmiana w doświadczeniu klienta rzadko dzieje się po jednym warsztacie.
Jeśli pracujesz w obszarze Customer Experience, Service Design, obsługi klienta, contact center albo odpowiadasz za wdrażanie zmian technologicznych w kanałach kontaktu z klientem, ten odcinek da Ci praktyczne spojrzenie na to, jak przechodzić od insightu do realnej zmiany w organizacji.
Piotr Wojciechowski
[email protected]
LinkedIn: piotrwojciechowski
Newsletter dla liderów CX/EX: piotrwojciechowski.pl/newsletter